Menu
në shtëpiTufë 

Mënyrat për të siguruar dhe përmirësuar cilësinë e shërbimit ndaj klientit të bankës. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit në një bankë tregtare Promovon cilësi të lartë të shërbimeve të ofruara nga banka

Hulumtimi i marketingut të një shërbimi ose mjedisi të tij të tregut është një përpjekje sistematike për të marrë informacion operacional në lidhje me të dhënat që përshkruajnë gjendjen aktuale ose të ardhshme (parashikuese) të vetë shërbimit ose mjedisit të tij të marketingut, si dhe analizën dhe pasqyrimin e të dhënave në formën e nevojshme. për të zgjidhur problemet strategjike dhe taktike me të cilat përballet kompania. Hulumtimi i marketingut i kryer në mënyrë të planifikuar bën të mundur fitimin e avantazheve konkurruese, zvogëlimin e rreziqeve financiare dhe tregtare të veprimtarisë së biznesit, përcaktimin e qëndrimit të blerësve ndaj shërbimit të ofruar, vlerësimin e aktiviteteve strategjike dhe taktike të kompanisë, rritjen e efikasitetit të aktivitetet e tregut të komunikimit, përcaktojnë segmentet optimale për pozicionimin e shërbimeve, natyrën e ciklit të tyre jetësor.

Cilësia e një shërbimi bankar mund të përkufizohet si një grup karakteristikash dhe karakteristikash të një shërbimi bankar që i japin atij aftësinë për të kënaqur nevojat e kushtëzuara dhe të pritshme. . Duke qenë produkt i punës, cilësia e një shërbimi bankar është një kategori e lidhur pazgjidhshmërisht me koston dhe vlerën e përdorimit. Në këtë kuptim, për klientin është e rëndësishme që shërbimi bankar të ketë pronat që i nevojiten, të cilat janë objekt konsumi. Subjekti i konsumit mund të jenë shërbimet bankare - të ndryshme në mënyrën e përdorimit, kushtet e ofrimit dhe qëllimin. I njëjti shërbim bankar mund të ketë shumë prona të ndryshme dhe të jetë i përshtatshëm për mënyra të ndryshme përdorimi, për shembull, një kredi bankare ka karakteristika të tilla si pagesa, urgjenca, shlyerje etj., dhe ka kaq shumë mënyra për të përdorur një kredi bankare që është e vështirë t'i numërosh. Nuk ka gjasa të ketë sukses. Nga ana tjetër, grupi i vetive të natyrshme në një shërbim bankar individual e dallon atë nga shumë shërbime të ngjashme bankare, dhe për këtë arsye, nga pikëpamja ekonomike, cilësia e një shërbimi bankar është një karakteristikë e aftësisë së tij për të kënaqur një nevojë të veçantë, dhe vetë shërbimi bankar nuk është asgjë më shumë , si një grup pronash të dobishme. Ky tërësi e bën shërbimin bankar një mall.

Konkurrueshmëria e një shërbimi bankar, ndryshe nga cilësia, përcaktohet nga kombinimi i vetëm atyre pronave specifike që janë me interes të padyshimtë për një klient të caktuar dhe sigurojnë kënaqësinë e nevojave të tij, dhe karakteristikat e tjera nuk merren parasysh. Për më tepër, një shërbim bankar me një nivel më të lartë cilësie mund të jetë më pak konkurrues nëse kostoja e tij rritet ndjeshëm duke i dhënë prona të reja që nuk janë me interes të rëndësishëm për grupin kryesor të klientëve të tij.

Stabiliteti dhe reputacioni i bankës që e ofron është me rëndësi të madhe për konkurrencën dhe cilësinë e shërbimeve bankare. Një shërbim bankar nuk do të jetë konkurrues nëse banka është pak e njohur dhe nuk ka një reputacion të mirë. Nëse banka nuk është e qëndrueshme, atëherë cilësia e shërbimeve të saj ulet, pasi shërbimi bankar nuk mund të plotësojë nevojën e klientit për besueshmëri.

Kështu, në teorinë e fundit, shërbimet bankare konsiderohen në kontekstin e tendencave moderne në zhvillimin e ekonomisë botërore. Për të marrë rezultate maksimale, bankat duhet të përdorin një qasje marketingu për shitjen e shërbimeve të tyre. Për ta bërë këtë, këshillohet të zbatohet koncepti i "shërbimit bankar si produkt", i cili përfshin marrjen në konsideratë të ciklit jetësor, gamës dhe përfitimit të një shërbimi bankar. Zbatimi i konceptit të "shërbimit bankar si produkt" përfshin formimin nga banka të një politike produkti të krijuar për të siguruar: formimin e një asortimenti dhe menaxhimin e tij; ruajtja e konkurrencës së shërbimeve në nivelin e kërkuar; gjetja e pikave (segmenteve) optimale të produktit për shërbimet bankare; zhvillimin dhe zbatimin e një strategjie të përmirësuar të shërbimeve. Gjatë zhvillimit të një shërbimi të ri, banka duhet të ndjekë konceptin e një shërbimi bankar, si rezultat i të cilit shërbimi bankar duhet të plotësojë nevojat që do të formohen në momentin e hyrjes në treg. Është gjithashtu e rëndësishme të merret në konsideratë konkurrueshmëria dhe cilësia e shërbimeve bankare, të cilat do të identifikojnë mënyra për të përmirësuar shërbimin dhe, si rezultat, për të rritur përfitimin e tij.

Zbatimi i konceptit të "shërbimit bankar si produkt" nga banka rrit efikasitetin dhe përfitimin e shërbimeve bankare, përmirëson strukturën e gamës së produkteve të bankës dhe, për rrjedhojë, e bën vetë bankën më fitimprurëse, të qëndrueshme dhe konkurruese në tregun ndërkombëtar. Kjo tezë konfirmon veprimtarinë e bankave të huaja lider që zbatojnë në praktikë konceptin e “shërbimit bankar si produkt” dhe arrijnë sukses të konsiderueshëm.

Specifikat e marketingut në sektorin bankar përcaktohen nga fakti që banka operon në sektorin e shërbimeve. Shërbimet bankare, si të gjitha llojet e tjera të shërbimeve, kanë karakteristika specifike:

· paprekshmëria e shërbimeve, natyra e tyre abstrakte;

· cilësi jokonsistente e shërbimeve;

· mosruajtja e shërbimeve.

Paprekshmëria e shërbimeve do të thotë që ato nuk mund të ndihen fizikisht, të shihen ose të vlerësohen derisa klienti t'i marrë ato. Prandaj, fjala kyçe në shërbimet e marketingut është “përfitimi” që klienti do të marrë duke përdorur shërbimet e bankës.

Ndryshueshmëria e cilësisë dhe pandashmëria e shërbimeve nga kualifikimet e njerëzve vendosin kërkesa të veçanta për trajnimin e stafit. Punonjësit e bankës duhet të njohin jo vetëm teknikat e bankingut, por edhe psikologjinë e komunikimit me njerëzit. Cilësia shtesë e shërbimeve të ofruara nga banka krijohet nga mjedisi rrethues (brendi i bankës, mobiljet e zyrës dhe elementë të tjerë të jashtëm).

Mosruajtja e shërbimeve do të thotë se duhet të ekzistojë një mekanizëm i veçantë për barazimin e ofertës dhe kërkesës. Shërbimet nuk mund të ruhen si mallra, kështu që gjatë periudhave të kërkesës së pikut është e rëndësishme të planifikohet paraprakisht se çfarë do të bëjë banka për të shmangur radhët: të tërheqë punonjës shtesë nga departamente të tjera; inkurajoni njerëzit të kontaktojnë bankën në raste të tjera, etj.

Së bashku me karakteristikat e listuara të qenësishme në të gjitha llojet e shërbimeve, produkti bankar ka veçoritë e veta dalluese:

1. Ofrimi i shërbimeve bankare përfshin përdorimin e parave në forma të ndryshme (para, pagesa pa para).

2. Shërbimet bankare jomateriale marrin tipare të dukshme nëpërmjet marrëdhënieve kontraktuale pasurore.

3. Shumica e shërbimeve bankare shtrihen me kalimin e kohës, janë krijuar lidhje pak a shumë afatgjata ndërmjet klientit dhe bankës.

Në veprat e shkencëtarëve vendas ka përkufizime të ndryshme të shërbimeve bankare. O.I. Lavrushin e përkufizon një shërbim bankar si një ose më shumë operacione bankare që plotësojnë nevoja të caktuara të klientit dhe kryerjen e operacioneve bankare në emër të klientit në favor të këtij të fundit për një tarifë të caktuar. Sipas Yu.V. Golovin, "një shërbim bankar është një grup operacionesh që përfaqëson një grup të plotë shërbimesh që plotësojnë nevojën e çdo klienti". Në përgjithësi, përkufizimi i shërbimeve bankare nga shkencëtarët vendas vjen në operacionet bankare që bankat kryejnë për llogari të klientëve. Nga ana tjetër, A.Yu. Vikulin, në bazë të legjislacionit aktual, i përcakton operacionet bankare si transaksione të kryera në mënyrë sistematike të kryera nga bankat në bazë të aftësisë së tyre juridike të krijuar ligjërisht, objekt i të cilave janë paratë, letrat me vlerë, metalet e çmuara dhe gurët e çmuar natyrorë. Krahas koncepteve të shërbimeve bankare dhe operacioneve bankare, koncepti i produktit bankar gjendet në literaturën ekonomike vendase. O.I. Lavrushin e klasifikon dhënien e një kredie bankare si një produkt bankar, e veçanta e të cilit është se jepet jo si një shumë e caktuar parash, por si kapital. Ky përkufizim bazohet në konceptin e bankës si një ndërmarrje specifike që prodhon një produkt të një lloji të veçantë në formën e parave, mjeteve të pagesës.

Në të njëjtën kohë, shkencëtarët e huaj besojnë se një bankë është një kompani që ofron shërbime financiare, suksesi i së cilës varet nga sa i përgjigjen shërbimet financiare që ajo ofron me kërkesën publike, sa cilësore dhe konkurruese janë ato për sa i përket çmimit. Kështu, nga pozicioni i shkencëtarëve të huaj, çdo shërbim bankar duhet të konsiderohet si një produkt që banka shet në tregun e shërbimeve bankare. Dhe në aktivitetet praktike bankare, siç vërehet nga E.V. Egorov, shumica e bankave tregtare kryesore në vendet me ekonomi tregu sot i konsiderojnë shërbimet për klientët si një lloj "produkti", dhe ofrimin e shërbimeve si "shitje" të këtij produkti.

Është shumë më e vështirë të vlerësohet cilësia e shërbimeve sesa cilësia e mallrave. Në fund të fundit, klienti percepton jo vetëm rezultatin e shërbimit, por bëhet bashkëpunëtor në ofrimin e tij. Për të matur cilësinë e një shërbimi bankar, është e nevojshme të kuptohet se çfarë përbën cilësinë e shërbimit në një bankë. Një shërbim bankar si mall është një veprim i paprekshëm, i paprekshëm ose kryerja e punës që nuk çon në pronësinë e ndonjë gjëje të prekshme. Si rregull, veprime ose lloje të tilla pune ndodhin në momentin e kontaktit të drejtpërdrejtë midis prodhuesit të një shërbimi bankar dhe konsumatorit të tij. Për këto arsye, sipas ekspertëve, cilësia e një shërbimi bankar lidhet me procesin ndërveprues që ndodh midis bankës dhe klientit.

Cilësia e një shërbimi bankar varet ndjeshëm nga procesi i krahasimit të konsumatorit për cilësinë e një shërbimi bankar përpara konsumit të tij me perceptimin e drejtpërdrejtë të cilësisë së një shërbimi bankar në momentin dhe pas konsumimit të tij. Perceptimi i konsumatorit për cilësinë e një shërbimi bankar në kohën e konsumit të tij shfaqet në dy aspekte kryesore: Çfarë konsumatori merr nga shërbimi bankar (aspekti teknik i cilësisë) dhe Si konsumatori merr një shërbim bankar (aspekti funksional i cilësisë).

Sipas ekspertëve, perceptimi i konsumatorëve për aspektet funksionale dhe teknike të cilësisë së shërbimeve bankare ndodh në bazë të një lloj shkalle me pesë hapa (Fig. 1).

Faza e parë është hendeku midis pritshmërive të konsumatorëve në lidhje me cilësinë e shërbimeve bankare dhe reagimit të drejtimit të bankës ndaj këtyre pritjeve. Faza e dytë është hendeku midis të kuptuarit të pritshmërive të konsumatorëve nga ana e drejtuesve të bankës dhe procesit të zbatimit të një sistemi cilësie në bankën e tyre. Faza e tretë është hendeku midis sistemit të cilësisë të zbatuar nga drejtuesit e bankës dhe papërgatitjes së personelit të bankës për të ndjekur standardet e vendosura. Faza e katërt është hendeku midis sistemit ekzistues të cilësisë në bankë dhe reklamimit të fryrë të këtij sistemi të cilësisë në media. Së fundi, faza e pestë, më e rëndësishmja, është hendeku midis pritshmërive të konsumatorëve të shërbimeve bankare dhe procesit të ofrimit të këtij shërbimi nga banka.

Figura 1. Koncepti i cilësisë së shërbimit bankar dhe kriteret e vlerësimit të tij

Në aktivitetet praktike të një tregtari, modeli SERVQUAL mund të shërbejë për të përcaktuar nivelin e kënaqësisë së konsumatorit me produktet/shërbimet ekzistuese në treg.

SERVQUAL (nga cilësia e shërbimit, cilësia e shërbimit) është një mjet kërkimor i propozuar në vitet '80 në SHBA (ZeithamlV., ParasuramanA., BerryL.) si një mjet universal për matjen e cilësisë së shërbimit, që është një rast i veçantë i analizës statistikore të modeleve të difuzionit Bass. . Qëllimi i SERVQUAL është të matë shkallën e hendekut midis pritjeve të klientëve dhe perceptimeve të tyre (d.m.th., gjendjes aktuale të punëve). Informacioni i marrë (në formën e indekseve) përdoret si një nga treguesit e suksesit të ndërmarrjes, së bashku me treguesit financiarë, ekonomikë dhe të tjerë.

Algoritmi i modelit është Pritje-Perceptim (P-E). Kuptimi i cilësisë së perceptuar në metodologji mund të pasqyrohet në citimin e mëposhtëm nga vepra klasike e Parazurman për këtë çështje: “Cilësia e perceptuar mishërohet në metodologji si diferenca midis matjeve të perceptimit të konsumatorit për produktin dhe reagimit të pritur ndaj produktit. ” Në të njëjtën kohë, pritshmëria konsiderohet si "shpresat dhe dëshirat e konsumatorit", si një standard kur krijohen mallra ose shërbime. Perceptimi në këtë metodologji konsiderohet si një qëndrim i matur i konsumatorit ndaj një produkti të krijuar dhe të perceptuar në të vërtetë brenda kornizës së marketingut provë.

Algoritmi bazë që identifikon "shkallën e cilësisë së produktit", duke pasqyruar konceptin SERVQUAL, mund të pasqyrohet nga ekuacioni i mëposhtëm:

SQi = sumWj (Pij - Eij),

· SQi - cilësia e perceptuar e stimulit;

· Wj - faktori i peshës së atributit;

· Pij - krijoi perceptim të stimulit i në lidhje me atributin j;

· Eij është niveli i pritur për atributin j, i cili është standardi për stimulin i.

Kur krijohen metoda të bazuara në konceptin P-E, përdoret një model me një faktor:

MQi = -1 ((Pi - I) (Eij - I)),

· MQi - vlera e modifikuar SERVQUAL e cilësisë së stimulit;

· Pi - perceptimi i krijuar i stimulit i;

· I është vlera maksimale ideale e atributit, në përputhje me modelin klasik të pikës ideale relative.

Sigurisht, metoda SERVQUAL, e vendosur në mënyrë të vendosur që nga viti 1985 në teorinë botërore (kryesisht amerikane) të marketingut, ka pësuar një sërë përmirësimesh progresive dhe është zhvilluar në shumë metoda të ngjashme, disa prej të cilave, në një sërë karakteristikash të tyre, kanë avantazhe natyrore ndaj metoda bazë.

Sipas Joseph Cronin, SERVQUAL përshkruhet si një formë qëndrimi që lidhet, por jo ekuivalente me "kënaqësinë", por rezulton në ndryshimin midis pritjes dhe perceptimit. Sipas mendimit të tij, niveli i perceptuar i shërbimit është, më tepër, qëndrimi i konsumatorëve të mundshëm, i shprehur në "zhvillimin më të përgjithshëm të zgjeruar". Nga ana tjetër, ai e konsideron konceptin e "kënaqësisë" si një matje të parametrave specifikë të kënaqësisë që karakterizojnë më qartë një prirje të mundshme të konsumatorit. D. Cronin përcaktoi në këtë rast nivelin e cilësisë, duke iu referuar QËNDRIMIT, një model i cilësisë së shërbimit të zhvilluar nga Bolt dhe Dreuw si një përshkrim matematikor i algoritmit SERVQUAL.

Modeli i QËNDRIMIT - niveli i perceptuar i cilësisë së shërbimit konsiderohet si funksion:

QËNDRIMIT = f (CS/Dt, ATTITUDEt-1),

ku ATTITUDEt-1 është niveli i cilësisë së shërbimit në periudhën e mëparshme;

CS (Consumer Satisfaction) - niveli i kënaqësisë së konsumatorit;

Dt (pakënaqësi) - niveli i pakënaqësisë së konsumatorit.

Ky model shërbeu si bazë për krijimin e një marrëdhënie përshkruese midis parametrit të "kënaqësisë" dhe "nivelit të cilësisë":

SERVQUAL = f (CS/Dt, Moskonfirmim),

CS/Dt = f" (Moskonfirmim, E, Performanca).

Kriteret e cilësisë për shërbimet bankare

Hulumtimet kanë treguar se konsumatorët vlerësojnë aspektet funksionale dhe teknike të cilësisë së shërbimeve bankare sipas pesë kritereve kryesore (Tabela 4):

Tabela 4. Dimensionet e cilësisë së shërbimit në modelin SERVQUAL

Dimensioni:

Përshkrim i shkurtër i matjes:

Materialiteti (të prekshme)

Perceptimet e ambienteve, pajisjeve, pamjes së personelit dhe dëshmive të tjera fizike të shërbimit

Besueshmëria

Aftësia për të kryer shërbimet e premtuara në mënyrë të saktë dhe të plotë

Përgjegjshmëri

Dëshira për të ndihmuar klientin dhe ofrimin e shpejtë të shërbimit

Sigurimi

Kompetenca dhe mirësjellja e perceptuar e stafit. Formuar besim tek kompania dhe stafi. Siguria e sherbimeve.

Empatia

Aksesueshmëria (kontakti fizik dhe psikologjik me punonjësit duhet të jetë i lehtë dhe i këndshëm), komunikim (kompania informon konsumatorët për shërbimet në një gjuhë që ata kuptojnë), mirëkuptim (dëshira për të kuptuar më mirë nevojat specifike të klientit dhe për t'u përshtatur me to)

Metodologjia për matjen e cilësisë së shërbimeve bankare

Objektivat e kërkimit:

1. Përcaktimi i preferencave të konsumatorëve në lidhje me cilësinë e shërbimeve në studim.

2. Përcaktimi i cilësisë së shërbimeve të studiuara të ofruara nga një organizatë e caktuar dhe hartimi i rekomandimeve për përmirësimin e saj.

hapi 1. Janë krijuar pyetësorët (Shtojca 1, 2).

Pesë faktorë të cilësisë "Q":

· I. Q (M) - materialiteti;

· II. Q (H) - besueshmëria;

· III. Q (O) - reagimi;

· IV. Q (U) - bindje;

· V. Q (C) - simpati.

Ato janë një shprehje dixhitale e gjendjes së cilësisë. Secili nga pesë faktorët e cilësisë “Q” matet me 5 nënkritere. Kështu, 5 kriteret e cilësisë “Q” ndahen në gjithsej 22 nënkritere.

Pyetësori i parë vlerëson perceptimin e konsumatorit për cilësinë e shërbimit të marrë në organizatën specifike që po anketohet.

Pyetësori i dytë vlerëson respektivisht pritshmëritë e konsumatorëve në lidhje me shërbimin “e preferuar” dhe “adekuat”.

hapi i 2-të. Një sondazh është duke u zhvilluar në mesin e konsumatorëve të shërbimeve. Të anketuarit zgjidhen nga përdoruesit aktualë ose të fundit të shërbimit në studim. Duke përdorur një shkallë Likert me pesë pikë (plotësisht nuk pajtohem - plotësisht pajtohem), konsumatorëve u kërkohet të shprehin perceptimet e tyre specifike për të njëjtat pesë kritere të cilësisë së shërbimit, por në bankën specifike që po anketohet.

Më pas, duke përdorur një shkallë të ngjashme, u kërkohet konsumatorëve të shprehin pritshmëritë e tyre të përgjithshme në lidhje me pesë kriteret e sipërpërmendura për cilësinë e një shërbimi bankar.

hapi i 3-të. Vlerësimet mesatare janë llogaritur për secilin nga pesë grupet e kritereve.

Një vlerësim i përgjithësuar i cilësisë së shërbimit në fjalë llogaritet:

· Llogaritja e koeficientëve të cilësisë për secilin nga 22 komponentët llogaritet duke zbritur 22 vlerësimet e marra të pritjes nga 22 vlerësimet e marra perceptuese. Më pas këta grupohen në pesë faktorë të cilësisë duke përdorur metodën mesatare. Qi= Pi - Ei, ku Pi është niveli (vlerësimi) i shërbimit të perceptuar sipas faktorit i-të (i =1...22), Ei është niveli (vlerësimi) i shërbimit të pritur sipas I. -faktori (i =1...22).

· Llogaritja e faktorëve mesatarë të cilësisë për secilin nga pesë kriteret: Qj (j =1…5).

· Duke përdorur metodën e vlerave mesatare, vlerat mesatare për 22 kritere grupohen në një koeficient global të cilësisë së shërbimit në bankën e anketuar (Tabela 5).

Pritjet e konsumatorëve në lidhje me cilësinë janë konfirmuar ose jo. Kjo e fundit çon në largimin e konsumatorëve në bankat konkurruese dhe në kosto më të larta të marketingut në bankë për të tërhequr konsumatorë të rinj për të zëvendësuar ata që u larguan. Konfirmimi i pritshmërive çon në besnikërinë afatgjatë të konsumatorit ndaj bankës, e cila quhet "marketingu i marrëdhënieve". Marketingu i marrëdhënieve siguron suksesin afatgjatë të bankës përmes përfitimit të qëndrueshëm bazuar në besnikërinë e klientit dhe duke ulur kostot e marketingut për të tërhequr klientët.

Rezultatet e një studimi cilësor duke përdorur metodologjinë SERVQUAL interpretohen si më poshtë:

· Vlera zero e ndonjërit prej koeficientëve të cilësisë nënkupton koincidencën e nivelit të pritjes së cilësisë dhe nivelit të perceptimit të cilësisë sipas këtij kriteri ose nënkriteri.

· Vlerat negative tregojnë se niveli i pritjeve tejkalon nivelin e perceptimit.

· Së fundi, vlerat pozitive tregojnë se cilësia e perceptuar është mbi pritshmëritë.

Vlerat pozitive dhe zero të koeficientëve të cilësisë konsiderohen si rezultat i suksesshëm. Koeficientët negativë të cilësisë që janë sa më afër zeros konsiderohen si rezultat i kënaqshëm. Koeficientët negativë të cilësisë që largohen nga zero konsiderohen rezultate të pakënaqshme.

Tabela 5 tregon rezultatet e një prej studimeve të këtij lloji. Sipas rezultateve të studimit, rezultoi se koeficienti më i ulët i cilësisë është marrë për kriterin e “përgjegjshmërisë” (Q = -1,4). Koeficienti më i lartë i cilësisë është marrë sipas kriterit të “materialitetit” (Q = -0,7). Koeficienti global i cilësisë së shërbimit ishte -1.1 pikë, i cili mund të karakterizohet si rezultat i kënaqshëm.

Tabela 5. Rezultatet e hulumtimit mbi cilësinë e shërbimeve bankare

nr dhe lloji

Faktori i cilësisë (Qi)

Bankat duhet të kenë pajisje dhe pajisje moderne të zyrës

Ambientet e brendshme të ambienteve të bankës duhet të jenë në gjendje të shkëlqyer

Stafi i bankës duhet të jetë i këndshëm dhe i rregullt

Paraqitja e materialeve informative (libreza, prospekte) në bankë duhet të jetë tërheqëse

Materialiteti Q (M1-M4)

Banka duhet të mbajë premtimet për të ofruar shërbimin në kohën e caktuar.

Nëse klientët kanë probleme, banka duhet sinqerisht të përpiqet t'i zgjidhë ato

Banka duhet të ketë një reputacion të besueshëm

Shërbimet bankare duhet t'u ofrohen klientëve në mënyrë të saktë dhe në kohë

Banka duhet të shmangë gabimet dhe pasaktësitë në operacionet e saj

Besueshmëria e Q (H1-H5)

Stafi i bankës duhet të jetë i disiplinuar

Stafi i bankës duhet të ofrojë shërbime shpejt dhe me efikasitet

Stafi i bankës duhet të ndihmojë gjithmonë klientët të zgjidhin problemet e tyre

Stafi i bankës duhet t'u përgjigjet shpejt kërkesave të klientëve

Përgjegjshmëria ndaj Q (O1-O4)

Duhet të ketë një atmosferë besimi dhe mirëkuptimi të ndërsjellë ndërmjet klientëve dhe stafit të bankës

Klientët duhet të ndihen të sigurt në marrëdhëniet e tyre me bankën

Stafi i bankës duhet të jetë i sjellshëm në marrëdhëniet e tyre me klientët

Menaxhmenti i bankës duhet të ofrojë të gjithë mbështetjen e mundshme për stafin për t'i shërbyer në mënyrë efektive klientëve

Dënimi Q (U1-U4)

Banka duhet të tregojë një qasje individuale ndaj klientëve

Stafi i bankës duhet të përfshihet personalisht në zgjidhjen e problemeve të klientëve

Stafi i bankës duhet të njohë nevojat e klientëve të tyre

Stafi i bankës duhet të fokusohet në problemet e bankës

Orari i hapjes së bankës duhet të jetë i përshtatshëm për të gjithë klientët

Simpatia Q (C1-C4)

Faktori global i cilësisë

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

    Baza ligjore për hapjen e llogarive në një bankë tregtare. Karakteristikat kryesore të shlyerjes dhe shërbimeve të parave të një ndërmarrje në një bankë tregtare, marrëdhëniet e kredisë. Operacionet dhe transaksionet e një banke tregtare me letra me vlerë, faktoring, operacione besimi.

    puna e kursit, shtuar 25/09/2011

    Kontrolli si një komponent i procesit të menaxhimit të cilësisë. Analizë e gjendjes së shërbimit ndaj klientit në Renaissance Capital Bank (LLC). Zhvillimi i rekomandimeve për përmirësimin e cilësisë së kontrollit të shërbimit ndaj klientit në Renaissance Capital Bank.

    tezë, shtuar 23.08.2011

    Teknologji për shërbimin e individëve si klientë të një banke tregtare. Organizimi i bankingut privat në një bankë tregtare duke përdorur shembullin e VTB. Operacione me karta plastike. Hapja dhe mbajtja e llogarive bankare. Operacionet e kredisë, valutës dhe depozitave.

    puna e kursit, shtuar 21.04.2015

    Hulumtimi mbi bazat e bankingut. Analiza dhe vlerësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit të bankës. Treguesit kryesorë financiarë të veprimtarisë së degës së qytetit. Zhvillimi i masave për përmirësimin e cilësisë së shërbimit, organizimit dhe shpërblimit.

    tezë, shtuar 22.06.2015

    Historia e zhvillimit të shërbimit VIP. Private banking dhe shërbim VIP. Karakteristikat dhe veçoritë e segmentit të klientëve VIP të bankës. Funksionet dhe përgjegjësitë e menaxherëve personalë. Parimet e shërbimit të klientëve VIP duke përdorur shembullin e Bankës Altai të Sberbank të Federatës Ruse.

    puna e kursit, shtuar 16.03.2011

    Parimet e organizimit të pagesave pa para në një bankë tregtare. Metodologjia dhe mbështetja ligjore për shërbimet e shlyerjes dhe parave të gatshme për klientët e korporatave të bankës OJSC Uralsib. Analiza e të ardhurave dhe shpenzimeve të komisioneve të një organizate tregtare.

    tezë, shtuar 11/02/2012

    Shërbimet bankare për individët në Sberbank të Rusisë, politika për ofrimin e shërbimeve bankare. Karakteristikat e përgjithshme dhe treguesit kryesorë të aktivitetit ekonomik të Apatitsky OSB 8017. Masat për përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit.

    tezë, shtuar 02/06/2014

    Shërbimet bankare: koncepti, llojet, karakteristikat dhe kanalet kryesore të zbatimit. Aspekte praktike të organizimit të shërbimit të klientit online në një bankë. Kushtet për dhënien e kredive për individët, llogaritja e kthimit të fondeve të depozitave.

    tezë, shtuar 24.01.2018

1

Artikulli i kushtohet problemeve të vlerësimit të cilësisë së shërbimeve bankare. Menaxhimi i cilësisë së shërbimeve bankare është një pjesë integrale e strategjisë për menaxhimin e konkurrencës së një banke tregtare. Autorët vërtetojnë nevojën për të studiuar mendimet e grupeve të ndryshme të konsumatorëve për cilësinë e shërbimeve bankare duke përdorur shembullin e Bankës Avangard. Punimi paraqet rezultatet e një studimi të qëndrimit të popullsisë së Republikës Çuvash ndaj cilësisë së shërbimeve të ofruara nga banka në fjalë. Studimi është kryer duke përdorur metodën e anketës, në të cilën kanë marrë pjesë 168 të anketuar. Studimi tregoi se, pavarësisht një qëndrimi përgjithësisht të favorshëm ndaj cilësisë së shërbimeve bankare, perceptimi i cilësisë nga të anketuarit e grupmoshave të ndryshme dhe statuseve të ndryshme sociale ndryshon ndjeshëm. Rezultatet e studimit mund të përdoren nga bankat kur zhvillojnë një strategji marketingu bazuar në një qasje të diferencuar për të punuar me kategori të ndryshme klientësh.

cilësinë e shërbimeve bankare

Kontrolli i cilësisë

marketing i diferencuar

1. Guryanov S.A. Marketingu i shërbimeve bankare / Nën redaksinë e përgjithshme të Dr. E. Sc., Profesor Tomilov B.B. – M.: Yurayt, 2005. – 320 f.

2. Leontyeva I.A. Studimi i qëndrimit të popullsisë ndaj aktiviteteve të bankave në një vlerësim gjithëpërfshirës të konkurrencës së tyre / I.A. Leontyeva, K.V. Pleshkov // Kërkime Themelore. – 2015. – Nr.5–2. – fq 423–427.

3. Leontyeva I.A. Hulumtimi i marketingut: tekst shkollor. kompensim. - Cheboksary: ​​Shtëpia botuese Chuvash. Universiteti, 2012. – 82 f.

4. Lyubovtseva E.G. Karakteristikat e tërheqjes së burimeve nga organizatat e kreditit në rajon / E.G. Lyubovtseva, A.F. Savderova // Shkencë. – 2015. – Vëllimi 7, nr.6; Mënyra e hyrjes në ditar: http://naukovedenie.ru/PDF/96EVN615.pdf.

5. Bazat e bankingut (Banking) / Ed. Tagirbekova K.R. – M.: INFRA-M, Ves Mir, 2003. – 720 f.

6. Ryabinina E.N. Praktika ruse e rregullimit të operacioneve aktive të bankave tregtare / E.N. Ryabinina, E.V. Ryabinina // Buletini Chuvash. un-ta. shkencat humanitare. - Cheboksary: ​​Shtëpia Botuese Chuvash. Univ., 2014. – Nr. 3. – F. 196–202.

Funksionimi i një banke tregtare synon kryesisht gjenerimin e fitimit dhe maksimizimin e të ardhurave duke ruajtur nivelin e kërkuar të likuiditetit dhe shpërndarjen optimale të rrezikut. Për të arritur këto qëllime, bankat përdorin në mënyrë aktive marketingun bankar si një pjesë integrale të sistemit të menaxhimit të bankës. Marketingu bankar siguron prezantimin dhe zhvillimin e produkteve të reja, përcakton mënyrën e punës me klientët e shërbimeve bankare dhe lehtëson ofrimin e shërbimeve që plotësojnë më së miri nevojat e klientit. Në kushtet e konkurrencës në rritje, bankat komerciale janë vazhdimisht në kërkim të burimeve të nevojshme për operacione të suksesshme, kryesisht depozitat e individëve. Ata janë të detyruar t'u ofrojnë klientëve potencial kushte të ndryshme për ofrimin e shërbimeve të tyre sesa konkurrentët, dhe ky ndryshim mund të shprehet në çdo gjë - në çmim ose në disa karakteristika të tjera cilësore ose sasiore. Megjithatë, bankat janë të kufizuara në aftësinë e tyre për të ofruar norma më të favorshme për shërbimin e klientëve të tyre. Në këto kushte, ata përdorin në mënyrë aktive metoda konkurrence pa çmim, si zgjerimi i gamës së shërbimeve, përmirësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimit, personalizimi i shërbimeve, rritja e profesionalizmit të punonjësve, futja e pajisjeve moderne, krijimi i një atmosfere të favorshme shërbimi etj. .

Sipas mendimit tonë, cilësia e shërbimeve bankare të ofruara ndikon ndjeshëm në suksesin e funksionimit të një banke tregtare. Për më tepër, vlerësimi i cilësisë së shërbimeve duhet të marrë parasysh mendimet e kategorive të ndryshme të konsumatorëve, sepse Vetëm në këtë rast banka do të jetë në gjendje të zhvillojë një politikë efektive për sjelljen e saj në treg.

Qëllimi i studimit është të studiojë qëndrimin e klientëve të Bankës Avangard ndaj cilësisë së shërbimeve të ofruara. Burimi i informacionit ishin rezultatet e një sondazhi të kryer si pjesë e studimit.

Në studimin tonë, kushtuar konkurrencës së Avangard Bank në tregun rajonal të shërbimeve bankare, u krye një anketë midis klientëve të bankave për të identifikuar opinionet e tyre për cilësinë e shërbimeve bankare të ofruara. Studimi u krye në Universitetin Shtetëror të Çuvashit, sondazhi zbuloi se 51% e studentëve dhe 65.4% e mësuesve dhe stafit të universitetit marrin një bursë/rrogë nëpërmjet Bankës Avangard. Janë anketuar 168 të anketuar që ishin konsumatorë të shërbimeve të Bankës Avangard. Sondazhi u krye me studentë, pedagogë dhe staf të fakulteteve të ekonomisë, drejtësisë, kimisë dhe farmaceutikës, si dhe punonjës të shërbimeve dhe departamenteve të ndryshme të administratës së universitetit. Ndër të gjithë të anketuarit, 60% janë studentë, të përfaqësuar nga dy grupe - studentë të vitit 1-2 dhe studentë të vitit të tretë e të lartë, 19% - personel mësimor, 14% - staf administrativ dhe 7% - staf mbështetës i universitetit. Përqindja e lartë e studentëve që morën pjesë në anketë përcaktoi se 62% e të anketuarve të moshës 18 deri në 24 vjeç morën pjesë në anketë. Grupi i dytë më i popullarizuar ishte grupi i moshës 45 deri në 60 vjeç - 13% e të anketuarve.

Oriz. 1. Vlerësimi i cilësisë së shërbimeve bankare nga kategori të ndryshme të anketuarish, %

Oriz. 2. Vlerësimi i cilësisë së shërbimeve bankare sipas grupmoshave të ndryshme të të anketuarve, %

Oriz. 3. Analiza e cilësisë së Internet banking sipas kategorive të ndryshme të anketuarve, %

Oriz. 4. Vlerësimi i cilësisë së Internet banking sipas grupmoshave të ndryshme të të anketuarve, %

Gjatë studimit të vlerësimeve të cilësisë së shërbimeve të ofruara, rezultoi se 57% e të anketuarve japin një vlerësim të lartë për cilësinë e shërbimeve të Avangard Bank, 29% e të anketuarve besojnë se cilësia e shërbimeve të Avangard Bank është e mirë, por më e ulët se në banka të tjera. 12% e të anketuarve besojnë se Avangard Bank ofron shërbime të cilësisë mesatare, dhe vetëm 2% japin një vlerësim të ulët.

Kur merren parasysh përgjigjet e të anketuarve të grupuara sipas karakteristikave të ndryshme (Fig. 1), është e qartë se shumica e vlerësimeve "të shkëlqyera" (80%) janë vërejtur në grupin e personelit administrativ dhe menaxherial (AUP), "mirë" - në grupin mbështetës. Vlerësimet më të diferencuara u morën në grupin e studentëve të vitit 1-2, ku 16% e grupit dhanë një vlerësim "mesatar" dhe 6% - "të dobët".

Konsiderimi i strukturës së vlerësimeve të cilësisë së shërbimeve në grupmosha të ndryshme (Fig. 2) zbuloi një tendencë që përqindja e vlerësimeve të larta të zvogëlohet me rritjen e moshës së të anketuarve, me një rritje të njëkohshme të përqindjes së vlerësimeve "mirë". .

Vlerësimi i “keq” në veprimtarinë e bankës është i pranishëm vetëm në përgjigjet e studentëve të vitit të parë ose të dytë, përkatësisht të grupmoshës nga 18 deri në 24 vjeç.

Vlerësimi i cilësisë së shërbimeve të ofruara përmes Internet bankës në një shkallë 5-pikëshe (nga 1 - keq në 5 - shkëlqyeshëm) tregon se të anketuarit e vlerësojnë mjaft lart bankingun në internet të Avangard Bank - 54% e të anketuarve e vlerësuan atë "të shkëlqyer", dhe 30% - "mirë". Vetëm 14% e vlerësojnë këtë shërbim si “të kënaqshëm” dhe vetëm 2% e të anketuarve si “dy”.

Oriz. 5. Gatishmëria e kategorive të ndryshme të të anketuarve për të rekomanduar Avangard Bank, %

Një analizë e strukturës së vlerësimit (Fig. 3) tregon se shërbimi bankar në internet vlerësohet më i lartë nga personeli administrativ dhe menaxherial, në strukturën e të cilit 72,2% e vlerësimeve janë “të shkëlqyera” dhe 27,8% e vlerësimeve janë “mirë”. si dhe personeli kryesor, ku respektivisht 65.2% dhe 30.4% e vlerësimeve të tilla. Pak më shumë se gjysma e studentëve të vitit të tretë dhe të lartë gjithashtu e vlerësojnë shërbimin si "të shkëlqyer", dhe 19.4% e përfaqësuesve të këtij grupi e vlerësojnë atë "të kënaqshëm". Në grupin e studentëve të vitit 1-2, notat rezultuan të ishin më të ndryshme - tashmë ka 8.3% të "dy". Stafi mbështetës vlerëson cilësinë e bankingut në internet si "të mirë".

Në Fig. Figura 4 tregon strukturën e përgjigjeve nga grupmosha të ndryshme të të anketuarve, nga të cilat shihet se numri më i madh i vlerësimeve “të shkëlqyera” janë dhënë nga të anketuarit e moshës 25 deri në 34 vjeç - 81,8% dhe nga 35 në 44 vjeç - 69,2%. . Përfaqësuesit e mbetur të këtyre grupeve dhanë vlerësime "të mira". Në grupin nga 45 deri në 60 vjeç janë dhënë më shumë vlerësime “të mira” - 58,3% kundrejt 41,7% vlerësime “të shkëlqyera”.

Nga Fig. 4 tregon gjithashtu se shërbimi i Internet Bank vlerësohet më i ulët nga përfaqësuesit e grupmoshës nga 18 deri në 24 vjeç, në të cilin vlerësimet jepen nga 2 në 5, me më pak se gjysmën e vlerësimeve të shkëlqyera - vetëm 48.3%.

Studimi vlerësoi gjithashtu mundësinë që klientët e anketuar të Bankës Avangard t'ua rekomandonin atë miqve dhe kolegëve të tyre. Rezultatet e anketës tregojnë se 30% e të anketuarve shprehin gatishmërinë e tyre të plotë për të rekomanduar Avangard Bank tek miqtë dhe kolegët e tyre, dhe 61% e të anketuarve ka të ngjarë të rekomandojnë bankën, gjë që tregon një nivel të lartë besimi midis të anketuarve në Bankën Avangard. Vetëm 8% e të anketuarve me shumë mundësi nuk do ta rekomandonin bankën dhe vetëm 1% e të anketuarve shprehin qëndrim negativ ndaj bankës.

Analiza e strukturës së përgjigjeve të marra (Fig. 5) tregoi se personeli administrativ, menaxherial dhe ai kryesor janë më të prirur t'ua rekomandojnë Bankën Avangard miqve dhe kolegëve të tyre - respektivisht 44% dhe 38.7%, e përfaqësuesve të këtyre grupeve do t'ua rekomandojnë patjetër. Banka. Më së paku - 17% e përfaqësuesve të studentëve të viteve të 3-ta dhe më të vjetra do të rekomandojnë patjetër Avangard Bank. Nga grupet e ekzaminuara, vetëm studentët dhe stafi mbështetës priren të mos rekomandojnë Avangard Bank te miqtë dhe kolegët e tyre.

Gjatë analizimit të përgjigjeve të të anketuarve të grupuar sipas moshës (Fig. 6), u zbulua se vetëm një grup i të anketuarve nga 25 deri në 34 vjeç janë patjetër të gatshëm t'ua rekomandojnë Bankën Avangard miqve dhe kolegëve të tyre - 2/3 e përfaqësuesve të grupit . Grupmoshat e mbetura kryesisht dhanë përgjigjen "Me shumë mundësi, do të rekomandoja" - të paktën 50% e përfaqësuesve të secilit grup.

Duhet theksuar se në grupet 18-24 dhe mbi 60 vjeç ka të anketuar që kanë shprehur tendencën për të mos rekomanduar Avangard Bank tek miqtë dhe kolegët e tyre.

Oriz. 6. Gatishmëria e grupmoshave të ndryshme të të anketuarve për të rekomanduar Avangard Bank, %

Analiza e qëndrimit të segmenteve të ndryshme ndaj aktiviteteve të Bankës Avangard, e kryer gjatë studimit, konfirmon nevojën për segmentim të detajuar të tregut të shërbimeve bankare sipas llojeve të klientëve. Analiza tregoi se, pavarësisht një tabloje përgjithësisht të favorshme, qëndrimi i grupeve të ndryshme të konsumatorëve ndaj aktiviteteve të bankës mund të ndryshojë ndjeshëm. Konsumatorët më besnikë ndaj bankës në fjalë kanë qenë të anketuarit që i përkasin kategorisë së personelit administrativ dhe menaxherial, si dhe ata të moshës 25 deri në 44 vjeç dhe më pak besnikë kanë qenë studentët dhe përfaqësuesit e grupmoshës nga 18 deri në 24 vjeç.

Ky artikull nxjerr në pah vetëm disa aspekte të hulumtimit të kryer mbi opinionet e klientëve të një banke të caktuar për cilësinë e shërbimeve të ofruara. Rezultatet e marra konfirmojnë ekzistencën e dallimeve në vlerësimin e cilësisë së shërbimit nga kategori të ndryshme konsumatorësh.

Për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve bankare, bankat duhet të sigurojnë plotësinë, besueshmërinë, aksesin dhe sigurinë e shërbimeve të ofruara, duke rritur njëkohësisht parametrat socio-psikologjikë të shërbimeve, si komoditeti, mirësjellja, mirësjellja, mirëkuptimi i nevojave dhe kërkesat e klientit. Një faktor i rëndësishëm në ofrimin e shërbimeve bankare është edhe formimi i një mjedisi material cilësor për procesin e ofrimit të shërbimeve bankare - gjendja dhe atraktiviteti i ndërtesës, organizimi i hapësirës së brendshme, mobiljeve, pajisjeve elektroshtëpiake dhe pajisjeve.

Duke qenë se klientët e bankës aktualisht përfshijnë një numër të konsiderueshëm studentësh universitarë, për të përmbushur nevojat e grupeve të ndryshme të konsumatorëve, bankës mund t'i kërkohet t'i përmbahet një strategjie të diferencuar marketingu. Si pjesë e një strategjie të tillë, është e nevojshme të përpiqemi për të mbuluar segmente të ndryshme të tregut me ndihmën e grupeve origjinale të shërbimeve të zhvilluara posaçërisht.

Lidhje bibliografike

Pleshkov K.V., Leontyeva I.A. VLERËSIMI I CILËSISË SË SHËRBIMEVE BANKARE // Kërkim themelor. – 2016. – Nr.11-5. – fq 1061-1065;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41303 (data e hyrjes: 19.09.2019). Ne sjellim në vëmendjen tuaj revistat e botuara nga shtëpia botuese "Akademia e Shkencave të Natyrës"

Nëse të gjitha bankat do të menaxhoheshin mirë, arsyet e vetme të dështimit do të ishin arsyet ekonomike dhe politike. Por edhe në këtë rast do të mbetej nevoja për rregullim dhe kontroll, ashtu siç do të mbetej nevoja për rregulla rrugore dhe punonjës policie në vendin e drejtuesve të mirë.

Cilësia e menaxhimit përcaktohet nga kompetenca e drejtuesve të bankës, cilësia e organizimit dhe funksionimit të sistemit të kontrollit të brendshëm, shkalla e ndërveprimit ndërmjet aksionerëve dhe drejtuesve të bankës, si dhe niveli i kontrollit nga Këshilli Mbikëqyrës i bankës. Cilësia e menaxhimit vlerësohet edhe nëpërmjet një vlerësimi të sistemit të krijuar të menaxhimit të bankës, i cili bazohet në një analizë të rregulloreve dhe procedurave të brendshme.

Gjatë vlerësimit të menaxhimit bankar, ekspertët e Bankës Botërore sugjerojnë përdorimin e komponentëve të mëposhtëm për ta vlerësuar atë:

  1. Kompetenca.
  2. Lidershipi.
  3. Pajtueshmëria me standardet rregullatore.
  4. Aftësia e planifikimit.
  5. Aftësia për t'iu përgjigjur kushteve në ndryshim.
  6. Përshtatshmëria e politikës së ndjekur me pozicionin e bankës në treg.
  7. Aftësia për të vetëkontrolluar.
  8. Cilësia e ekipit drejtues dhe pasardhësve të tyre.
  9. Marrëdhëniet me të brendshëm.

Mbikëqyrësit bankarë duhet të sigurojnë që bankat të kenë sisteme informacioni menaxherial që i mundësojnë menaxhmentit të bankës të identifikojë përqendrimet në portofolin e kredisë dhe investimeve. Mbikëqyrësit duhet gjithashtu të vendosin standarde të kujdesshme që kufizojnë rrezikun e humbjeve të mundshme nga huamarrës individualë ose grupe huamarrësish të lidhur.

Menaxhimi i dobët dhe kontrolli joadekuat janë shkaku i dështimit financiar jo vetëm të institucioneve individuale. Në rast të një krize në tregun financiar, ato mund të rrisin ndikimin e saj në treg dhe të çojnë në humbjen e të gjithë sistemit bankar.

Për të analizuar cilësinë e menaxhimit, është e nevojshme të merren parasysh parametrat kryesorë të mëposhtëm:

  1. Ruajtja e niveleve adekuate të kapitalit, cilësisë së aseteve, fitimeve dhe likuiditetit.
  2. Kompetenca dhe aftësia për të udhëhequr.
  3. Ndershmëria dhe reputacioni i biznesit të menaxhmentit të bankës.
  4. Kualifikime, përvojë dhe aftësi për të marrë përgjegjësi.
  5. Cilësia e mbikëqyrjes nga menaxhmenti i bankës.
  6. Përshtatshmëria e trajnimit të stafit të bankës
  7. Disponueshmëria e një sistemi trajnimi me turne për punonjësit e menaxhimit.
  8. Pajtueshmëria me legjislacionin aktual.
  9. Mjaftueshmëria e procedurave dhe rregulloreve të brendshme. Cilësia e ekzekutimit të tyre në bankë.
  10. Disponueshmëria e mekanizmave të kontrollit të brendshëm, dokumentacionit dhe sistemeve të kontabilitetit të brendshëm.
  11. Disponueshmëria e një sistemi për planifikimin dhe monitorimin e rezultateve të performancës.
  12. Politika e personelit, mjaftueshmëria e sistemit të shpërblimit dhe mekanizmat e promovimit.
  13. Zbatimi i politikave të kredisë dhe investimeve, kërkesat për aktivet dhe detyrimet.
  14. Marrëdhëniet me personat e brendshëm: a) dhënien e kredive për aksionerët kryesorë, anëtarët e bordit, drejtuesit e bankave dhe ndërmarrjet e lidhura me to, pa parakushtet e duhura ose me kushte preferenciale; b) pagesën e pagave, tarifave dhe dividentëve jashtëzakonisht të larta; c) përdorimi i fondeve bankare për mbulimin e shpenzimeve personale të pajustifikuara të punonjësve dhe anëtarëve të bordit.
  15. Aftësia për të parashikuar ndryshimet në kushtet e jashtme të funksionimit të një institucioni bankar dhe për t'iu përgjigjur mjedisit ekonomik, ligjor dhe politik.
  16. Aftësia ose pamundësia për të përfituar nga ndryshime të tilla dhe për të rregulluar punën e bankës.
  17. Pajtueshmëria e drejtuesve të lartë me pozicionin e mbajtur: a) përbërjen e bordit të bankës; b) pjesëmarrjen e anëtarëve të bordit në mbledhjet e tij; c) prania e procesverbaleve të dokumentuara mjaftueshëm të mbledhjeve të bordit, që pasqyrojnë pjesëmarrjen aktive të të gjithë anëtarëve të bordit në procesin e përcaktimit të strategjisë dhe politikës së zhvillimit të bankës; e) prania e një roli dominues të disa anëtarëve të bordit në procesin e vendimmarrjes, i cili ndikon negativisht në veprimtarinë e bankës; f) mjaftueshmëria dhe efikasiteti i punës së komisioneve të specializuara (kredi, investim, letra me vlerë, auditim);
  18. Prania e një numri të mjaftueshëm punonjësish të kualifikuar në shërbimin e kontrollit të brendshëm të bankës, shkalla e pavarësisë së saj dhe disponueshmëria e procedurave të kontrollit të brendshëm në bankë.

Një nga pyetjet më të shpeshta është se si të përcaktohet reputacioni i biznesit të një menaxheri. Elementet më thelbësore të vlerësimit të reputacionit të biznesit të një menaxheri është vlerësimi i cilësisë së punës së tij në pozicionet e mbajtura më parë. Nuk është e pazakontë që drejtuesit e një banke, pasi aksionarët i largojnë ata nga pozicioni i kryetarit të bordit të një banke për menaxhim të dobët të bankës ose lejimin e një vëllimi të madh kredish me probleme, të gjejnë një mundësi për të marrë një drejtim. pozicion në një bankë tjetër, dhe shpesh pozitën e kryetarit të bordit. Në këtë rast, reputacioni i biznesit të një menaxheri të tillë është i pakënaqshëm.

Rasti i kundërt është kur menaxheri është dëshmuar mirë si drejtor i një dege banke, zëvendës bordi ose në një pozicion tjetër përgjegjës, për të cilin autoritetet mbikëqyrëse kanë informacion të besueshëm, për shembull, pasi kanë kryer një inspektim në vend dhe kanë përcaktuar rëndësinë e rëndësishme. rolin e këtij menaxheri në funksionimin e suksesshëm të institucionit bankar.

Marrëdhëniet me personat e brendshëm janë një faktor i rëndësishëm në vlerësimin e cilësisë së menaxhimit. Në të gjitha vendet, kreditimi për projektet e brendshme kërkon krijimin e një niveli të rritur rezervash, gjë që tregon padëshirueshmërinë e kreditimit për personat e brendshëm. Megjithatë, praktika mbikëqyrëse në Ukrainë tregon se investimi i kujdesshëm në projekte të brendshme nuk është vetëm pozitiv, por ndonjëherë e vetmja mënyrë për të ekzistuar disa banka. Kjo është për shkak të rënies së përgjithshme të prodhimit dhe gjendjes së paqëndrueshme të shumë sektorëve të ekonomisë. Prandaj, disa ndërmarrje të mëdha industriale krijojnë institucione bankare për të financuar projektet e tyre. Në këtë rast, autoritetet mbikëqyrëse duhet të vlerësojnë vetë besueshmërinë e projekteve investuese, duke u abstraguar nga problemet e marrëdhënieve me personat e brendshëm. Banka të tilla kërkojnë analiza më të shpeshta dhe më të detajuara të punës së tyre, e ndoshta edhe praninë e përfaqësuesve të përhershëm të autoriteteve mbikëqyrëse në institucionin bankar me të drejtë aksesi në dokumentacion dhe informacion për punën e ndërmarrjes në të cilën janë investuar fondet e bankës. Për të vlerësuar projekte të tilla, autoritetet mbikëqyrëse mund të përfshijnë fushata auditimi, që i nënshtrohen financimit të tyre në kurriz të bankës ose ndërmarrjes, si dhe specialistë nga departamentet qeveritare në zonën e të cilave banka ofron financim.

Aristobulo de Juan, në veprën e tij "Nga bankierët e mirë te bankierët e këqij", e klasifikon menaxhimin e keq në llojet e mëposhtme:

    a) kur organizohet një bankë me menaxhim të ri; b) kur banka kalon nga një dorë në tjetrën; c) mosnjohja e përkeqësimit të gjendjes financiare të bankës.
  1. Menaxhimi kozmetik:
    2.  a) fshehja e humbjeve; b) ndryshimi i strukturës së llogaritjes së fitimeve dhe dividentëve.
  2. Kontroll i pashpresë:
    3.  a) spekulime; b) tërheqjen e depozitave me norma të paarsyeshme të larta.
  3. Mashtrim.
    4.

Gabimet e kontrollit teknik:

  1. Zgjerimi i tepërt dhe rritja e shpejtë është një nga shkaqet kryesore të falimentimeve. Kjo për shkak të dhënies së kredive në vëllime që nuk korrespondojnë me kapitalin e bankës, si dhe nga zgjerimi i aktiviteteve të bankës në zona biznesi apo rajone ku ajo nuk ka aftësi për të punuar.
  2. Huadhënie me cilësi të dobët - duke lejuar rreziqe tepër të larta të përqendrimit të kredisë, duke siguruar kredi për filialet pa kontroll të rreptë. Huadhënia për filialet mbart rreziqet e mëposhtme të fshehura:
a) aksesi i vazhdueshëm i lehtë në burimet e kredisë përkeqëson menaxhimin në filialet; b) banka kryesore në përgjithësi nuk i njeh kreditë për filialet si të dyshimta ose të këqija.

Menaxhimi kozmetik është përpjekje për të fshehur humbjet për të fituar kohë dhe për të ruajtur kontrollin ndërsa menaxhmenti është në kërkim të mënyrave për të dalë nga situata aktuale. Një formë e tillë e menaxhimit kozmetik është përgatitja e pasqyrës së të ardhurave duke përdorur të ashtuquajturën teknikë të "pasqyrës së përmbysur". Nëse në një raport të rregullt dividentët llogariten në fund pas të gjitha zbritjeve, atëherë në këtë rast ato përfshihen në shpenzime përpara se të llogaritet fitimi neto i marrë. Kështu, banka sakrifikon pajtueshmërinë me kapitalin për hir të një "imazhi të mirë".

Menaxhimi i pashpresë- një situatë kur bankierët, nga frika për të shpallur një përkeqësim të gjendjes financiare të bankës, përdorin spekulime ose tërheqin depozita me norma të paarsyeshme të larta.

Duke iu drejtuar spekulimeve, bankierët përpiqen të nxjerrin fitim maksimal nga transaksionet e rrezikshme, të cilat mund të përkeqësojnë më tej situatën financiare nëse këto transaksione shkojnë keq.

Mashtrimi ndodh kur një bankë është blerë nga spekulatorë ose sipërmarrës me interesa të caktuara, si dhe në rast të një përkeqësimi të pozitës së bankës, mundësia e kolapsit të saj, kur drejtimi i drejtohet mashtrimit për të fshehur ose përmirësuar situatën. Llojet më të zakonshme të mashtrimeve janë "vetëhuadhënia" dhe "prona lavjerrës". Ky lloj mashtrimi si "pronësi lavjerrës" është se nëse një kompani në pronësi të një banke është e suksesshme, atëherë bankieri blen të drejtat për ta zotëruar atë nga banka me një çmim të ulët, por nëse është joprofitabile, atëherë banka, në sugjerimi i tij, blen aksionet e saj me një çmim të lartë, të dyja operacionet janë jofitimprurëse për bankën dhe sjellin përfitim personal vetëm për pronarin e saj.

Për të identifikuar mashtrimin dhe abuzimin e mundshëm të brendshëm, mund të identifikohen disa shenja që, kur vërehen, kërkojnë që autoritetet mbikëqyrëse të studiojnë më thellë dhe me kujdes çështjet e përfshira. Banka e Rezervës Federale ka përcaktuar treguesit e mashtrimit në memorandumet e saj, por disa nga këta tregues janë unikë për Shtetet e Bashkuara dhe mund të mos konsiderohen si tregues të mashtrimit të mundshëm në Ukrainë ose nuk janë të zbatueshëm për shkak të vëllimit të ndryshëm të transaksioneve të tilla në të ndryshme vende. Duke marrë parasysh specifikat e punës së bankave tregtare në Ukrainë, si më poshtë mund të konsiderohen shenja të mashtrimit të mundshëm:

  • disponueshmëria e pagesave të mëdha në para në bankë;
  • prania e një numri të madh kompanish që vonohen në marrjen e mallrave dhe shërbimeve ose pagesat sipas kontratave të eksport-importit;
  • mungesa e kontrollit të brendshëm cilësor mbi dokumentet mbi aktivitetet e huaja ekonomike të klientëve;
  • kreditimi i ndërmarrjeve nga rajonet e largëta ose ndërmarrjet e huaja;
  • një vëllim i madh i kredive për ndërmarrjet që nuk janë klientë të bankës;
  • dokumentacion i dobët ose i pamjaftueshëm i kredisë;
  • numri i tepërt i zgjatjeve të kredisë.
  • prania e kushteve jo standarde në marrëveshjet e huasë;
  • financimi i bizneseve që blejnë mallra ose shërbime nga persona të brendshëm të bankave;
  • një vëllim i madh i kredive për ndërmarrjet që operojnë në sferën e interesave të të brendshëm;
  • kreditimi i ndërmarrjeve nga zonat offshore;
  • disponueshmëria e kredive të siguruara nga detyrimet e bankave offshore;
  • prania e kredive të lëshuara për kompanitë për të cilat është e vështirë të përcaktohet pronari i tyre i vërtetë;
  • mungesa e ndarjes së duhur të përgjegjësive ndërmjet punonjësve të bankës, veçanërisht gjatë operacioneve aktive;
  • prania e shumave të konsiderueshme të borxhit të personave të brendshëm dhe drejtuesve të bankave;
  • dhënien e kredive për një huamarrës nga bankat e lidhura ose degët e një banke;
  • vëllime të mëdha kredish të garantuara nga palët e treta;
  • pozitat e larta të aksionerëve kryesorë në menaxhmentin e bankës;
  • ndryshime të shpeshta të auditorëve dhe firmave ligjore që i shërbejnë bankës;
  • prania e një vëllimi të madh transaksionesh ose huadhëniesh për ndërmarrjet, pasqyrat financiare të të cilave tregojnë se huamarrësi investon fonde dhe merr të ardhura nga investimet në vende me sekret të shtuar të informacionit për mbajtësit e llogarive bankare (Panama, Antilles, Ishujt Kajman, etj.) Pasqyrat financiare një huamarrës i tillë mund të përfshijë edhe informacione për depozitat e mëdha që nuk mund të verifikohen për shkak të rritjes së sekretit të informacionit.

Duhet theksuar se shenjat e listuara nuk janë dëshmi e mashtrimit apo abuzimit bankar nga persona të brendshëm, por vetëm nxjerrin në pah nevojën për vëmendje shtesë nga ana e autoriteteve mbikëqyrëse për sqarimin e rrethanave të këtyre transaksioneve.

Literatura:

  1. Aristobulo de Juan. Nga bankierë të mirë në bankierë të këqij. Mbikëqyrja joefektive bankare dhe përkeqësimi i cilësisë së menaxhimit janë elementët kryesorë të krizave bankare. Punimet e seminarit të Institutit për Zhvillim Ekonomik të Bankës Botërore, 1992.
  2. Parimet Themelore për Mbikëqyrjen Efektive Bankare. Komiteti i Bazelit për Mbikëqyrjen Bankare. Bazel. shtator 1997.
  3. Korniza për Vlerësimin e Sistemeve të Kontrollit të Brendshëm. Komiteti i Bazelit për Mbikëqyrjen Bankare. Bazel. janar 1998