Načini zagotavljanja in izboljšanja kakovosti bančnih storitev za stranke. Analiza kakovosti storitev za stranke v poslovni banki Spodbuja visoko kakovost storitev, ki jih zagotavlja banka

Tržna raziskava storitve ali njenega tržnega okolja je sistematično prizadevanje za pridobivanje operativnih informacij o podatkih, ki opisujejo trenutno ali prihodnje (napovedano) stanje same storitve ali njenega tržnega okolja, ter analizo in refleksijo podatkov v obliki, ki je potrebna za reševanje strateških in taktičnih problemov, s katerimi se sooča podjetje. Načrtno izvedene trženjske raziskave omogočajo pridobivanje konkurenčnih prednosti, zmanjšanje finančnih in komercialnih tveganj poslovne dejavnosti, ugotavljanje odnosa kupcev do opravljene storitve, oceno strateških in taktičnih dejavnosti podjetja, povečanje učinkovitosti komunikacijske tržne dejavnosti, določiti optimalne segmente za pozicioniranje storitev, naravo njihovega življenjskega cikla.

Kakovost bančne storitve lahko opredelimo kot skupek lastnosti in značilnosti bančne storitve, ki ji dajejo sposobnost zadovoljevanja pogojnih in pričakovanih potreb. . Kakovost bančne storitve je kot proizvod dela kategorija, ki je neločljivo povezana tako s stroški kot z uporabno vrednostjo. V tem smislu je za stranko pomembno, da ima bančna storitev lastnosti, ki jih potrebuje, ki so predmet potrošnje. Predmet potrošnje so lahko bančne storitve - različne po načinu uporabe, pogojih opravljanja in namenu. Ista bančna storitev ima lahko veliko različnih lastnosti in je primerna za različne načine uporabe, na primer bančno posojilo ima lastnosti, kot so plačilnost, nujnost, odplačnost in tako naprej, in obstaja toliko načinov uporabe bančnega posojila, da težko jih je prešteti. Malo verjetno je, da bo uspelo. Nabor lastnosti, ki so del posamezne bančne storitve, pa jo razlikuje od mnogih podobnih bančnih storitev, zato je z ekonomskega vidika kakovost bančne storitve značilnost njene sposobnosti, da zadovolji določeno potrebo, in bančna storitev sama po sebi ni nič drugega kot niz uporabnih lastnosti. Ta celota naredi bančno storitev blago.

Konkurenčnost bančne storitve v nasprotju s kakovostjo določa kombinacija samo tistih specifičnih lastnosti, ki so za stranko nedvomno zanimive in zagotavljajo zadovoljevanje njenih potreb, druge značilnosti pa se ne upoštevajo. Poleg tega je bančna storitev z višjo stopnjo kakovosti lahko manj konkurenčna, če se njeni stroški znatno povečajo z dodajanjem novih lastnosti, ki niso pomembne za glavno skupino strank.

Stabilnost in ugled banke, ki jo zagotavlja, je velikega pomena za konkurenčnost in kakovost bančnih storitev. Bančna storitev ne bo konkurenčna, če je banka malo znana in nima dobrega slovesa. Če banka ni stabilna, se kakovost njenih storitev zmanjšuje, saj bančna storitev ne more zadovoljiti potrebe komitenta po zanesljivosti.

Tako se v najnovejši teoriji bančne storitve obravnavajo v kontekstu sodobnih trendov v razvoju svetovnega gospodarstva. Za doseganje maksimalnih rezultatov naj banke pri prodaji svojih storitev uporabljajo marketinški pristop. Pri tem je priporočljivo uporabiti koncept »bančne storitve kot produkta«, ki vključuje upoštevanje življenjskega cikla, obsega in donosnosti bančne storitve. Izvajanje koncepta "bančne storitve kot produkta" vključuje oblikovanje produktne politike banke, ki zagotavlja: oblikovanje asortimana in njegovo upravljanje; ohranjanje konkurenčnosti storitev na zahtevani ravni; iskanje optimalnih produktnih niš (segmentov) za bančne storitve; razvoj in izvajanje strategije izboljšanih storitev. Banka mora pri razvoju nove storitve slediti konceptu bančne storitve, zaradi česar mora bančna storitev zadostiti potrebam, ki se bodo oblikovale do njenega vstopa na trg. Pomemben je tudi razmislek o konkurenčnosti in kakovosti bančnih storitev, ki bo identificiral načine za izboljšanje storitve in posledično povečanje njene dobičkonosnosti.

Banka z implementacijo koncepta »bančne storitve kot produkta« povečuje učinkovitost in dobičkonosnost bančnih storitev, izboljšuje strukturo produktnega nabora banke in posledično samo banko naredi donosnejšo, stabilnejšo in konkurenčnejšo na mednarodnem trgu. Diplomsko delo potrjuje aktivnosti vodilnih tujih bank, ki v praksi izvajajo koncept »bančne storitve kot produkta« in dosegajo pomembne uspehe.

Posebnost trženja v bančnem sektorju določa dejstvo, da banka deluje v storitvenem sektorju. Bančne storitve imajo tako kot vse druge vrste storitev posebne značilnosti:

· neoprijemljivost storitev, njihova abstraktnost;

· nekonsistentna kakovost storitev;

· neohranjanje storitev.

Neotipljivost storitev pomeni, da jih ni mogoče fizično občutiti, videti ali ceniti, dokler jih naročnik ne prejme. Zato je ključna beseda pri trženju storitev »korist«, ki jo bo komitent prejel z uporabo storitev banke.

Spremenljivost kakovosti in neločljivost storitev od usposobljenosti ljudi postavlja posebne zahteve pri izobraževanju kadrov. Bančni uslužbenci morajo poznati ne le bančne tehnike, ampak tudi psihologijo komuniciranja z ljudmi. Dodatno kakovost storitev, ki jih nudi banka, ustvarja okoliško okolje (bančni interier, pisarniško pohištvo in drugi zunanji elementi).

Neohranljivost storitev pomeni, da mora obstajati poseben mehanizem za izravnavo ponudbe in povpraševanja. Storitev ni mogoče skladiščiti kot blago, zato je v obdobjih največjega povpraševanja pomembno vnaprej načrtovati, kaj bo banka naredila, da se izogne čakalnim vrstam: pritegniti dodatne sodelavce iz drugih oddelkov; spodbujati ljudi, da kontaktirajo banko ob drugih urah itd.

Poleg naštetih lastnosti, ki so značilne za vse vrste storitev, ima bančni produkt svoje posebnosti:

1. Opravljanje bančnih storitev vključuje uporabo denarja v različnih oblikah (gotovina, negotovinska plačila).

2. Neopredmetene bančne storitve pridobijo vidne značilnosti s premoženjsko pogodbenimi razmerji.

3. Večina bančnih storitev se sčasoma razteza; vzpostavijo se bolj ali manj dolgoročne povezave med stranko in banko.

V delih domačih znanstvenikov obstajajo različne definicije bančnih storitev. O.I. Lavrushin definira bančno storitev kot eno ali več bančnih operacij, ki zadovoljujejo določene potrebe stranke, in opravljanje bančnih poslov v imenu stranke v korist slednje za določeno plačilo. Po mnenju Yu.V. Golovin, "bančna storitev je niz operacij, ki predstavlja celoten sklop storitev, ki zadovoljujejo potrebe katere koli stranke." Na splošno se definicija bančnih storitev s strani domačih znanstvenikov spušča na bančne posle, ki jih banke opravljajo v imenu strank. Po drugi strani pa A.Yu. Vikulin na podlagi veljavne zakonodaje opredeljuje bančne posle kot sistematično opravljene posle, ki jih izvajajo banke na podlagi svoje zakonsko določene pravne sposobnosti in katerih predmet so denar, vrednostni papirji, plemenite kovine in dragi naravni kamni. V domači ekonomski literaturi poleg pojmov bančne storitve in bančno poslovanje najdemo pojem bančni produkt. O.I. Lavrushin bančno posojilo uvršča med bančne produkte, katerih posebnost je v tem, da se ne zagotavlja kot določen znesek denarja, ampak kot kapital. Ta definicija temelji na konceptu banke kot posebnega podjetja, ki proizvaja posebno vrsto produkta v obliki denarja, plačilnega sredstva.

Obenem tuji znanstveniki menijo, da je banka podjetje, ki ponuja finančne storitve, katerega uspeh je odvisen od tega, koliko finančne storitve, ki jih ponuja, ustrezajo povpraševanju javnosti, kako kakovostne in cenovno konkurenčne so. Tako je treba s stališča tujih znanstvenikov vsako bančno storitev obravnavati kot produkt, ki ga banka prodaja na trgu bančnih storitev. In v praktičnih bančnih dejavnostih, kot ugotavlja E.V. Egorov, večina vodilnih komercialnih bank v državah s tržnim gospodarstvom danes obravnava storitve za stranke kot nekakšen "izdelek", zagotavljanje storitev pa kot "prodajo" tega izdelka.

Veliko težje je oceniti kakovost storitev kot kakovost blaga. Navsezadnje stranka ne zazna le rezultata storitve, ampak postane sokriv pri njenem zagotavljanju. Za merjenje kakovosti bančne storitve je treba razumeti, kaj je kakovost storitve v banki. Bančna storitev kot blago je nematerialno, nematerialno dejanje ali opravljanje dela, ki ne vodi v lastništvo ničesar oprijemljivega. Takšna dejanja ali vrste dela se praviloma pojavijo v trenutku neposrednega stika med proizvajalcem bančne storitve in njenim potrošnikom. Iz teh razlogov je po mnenju strokovnjakov kakovost bančne storitve povezana z interaktivnim procesom, ki poteka med banko in stranko.

Kakovost bančne storitve je bistveno odvisna od tega, kako potrošnik primerja svoja pričakovanja o kakovosti bančne storitve pred njeno uporabo z neposredno percepcijo kakovosti bančne storitve v času in po njeni uporabi. Potrošnikovo dojemanje kakovosti bančne storitve v času njene uporabe se pojavlja v dveh glavnih vidikih: Kaj potrošnik prejme od bančne storitve (tehnični vidik kakovosti) in kako potrošnik prejme bančno storitev (funkcionalni vidik kakovosti).

Po mnenju strokovnjakov se percepcija potrošnikov o funkcionalnih in tehničnih vidikih kakovosti bančnih storitev pojavlja na podlagi nekakšne petstopenjske lestvice (slika 1).

Prva stopnja je razkorak med pričakovanji potrošnikov glede kakovosti bančnih storitev in odzivom vodstva banke na ta pričakovanja. Druga stopnja je razkorak med razumevanjem vodstva banke za pričakovanja potrošnikov in procesom uvajanja sistema kakovosti v njihovi banki. Tretja stopnja je razkorak med sistemom kakovosti, ki ga izvaja vodstvo banke, in nepripravljenostjo zaposlenih v banki za sledenje uveljavljenim standardom. Četrta stopnja je razkorak med obstoječim sistemom kakovosti v banki in napihnjenim oglaševanjem tega sistema kakovosti v medijih. In končno, peta stopnja, najpomembnejša, je razkorak med pričakovanji uporabnikov bančnih storitev in procesom zagotavljanja te storitve s strani banke.

Slika 1. Pojem kakovosti bančne storitve in merila za njeno vrednotenje

V praktičnih dejavnostih tržnika lahko model SERVQUAL služi za določanje stopnje zadovoljstva potrošnikov z izdelki/storitvami, ki obstajajo na trgu.

SERVQUAL (iz servicequality, kakovost storitve) je raziskovalno orodje, predlagano v 80-ih letih prejšnjega stoletja v ZDA (ZeithamlV., ParasuramanA., BerryL.) kot univerzalno orodje za merjenje kakovosti storitev, ki je poseben primer statistične analize Bassovih difuzijskih modelov. . Namen SERVQUAL je izmeriti razkorak med pričakovanji strank in njihovimi percepcijami (tj. dejanskim stanjem). Pridobljene informacije (v obliki indeksov) se poleg finančnih, ekonomskih in drugih kazalcev uporabljajo kot eden od kazalnikov uspešnosti podjetja.

Algoritem modela je pričakovanje-zaznava (P-E). Razumevanje zaznane kakovosti v metodologiji se lahko odraža v naslednjem citatu iz Parazurmanovega klasičnega dela o tej problematiki: »Zaznana kakovost je v metodologiji utelešena kot razlika med meritvami potrošnikove percepcije izdelka in pričakovane reakcije na izdelek. ” Hkrati se pričakovanje obravnava kot »upanje in želje potrošnikov«, kot standard pri ustvarjanju blaga ali storitev. Percepcijo v tej metodologiji obravnavamo kot izmerjen odnos potrošnika do dejansko ustvarjenega in zaznanega izdelka v okviru testnega trženja.

Osnovni algoritem, ki identificira "stopnjo kakovosti izdelka", ki odraža koncept SERVQUAL, se lahko odraža z naslednjo enačbo:

SQi = vsotaWj (Pij - Eij),

· SQi - zaznana kakovost dražljaja;

· Wj - faktor teže atributa;

· Pij - ustvarjena zaznava dražljaja i glede na atribut j;

· Eij je pričakovana raven za atribut j, ki je standard za dražljaj i.

Pri ustvarjanju metod, ki temeljijo na konceptu P-E, se uporablja enofaktorski model:

MQi = -1 ((Pi - I) (Eij - I)),

· MQi - modificirana SERVQUAL vrednost kakovosti dražljaja;

· Pi - ustvarjena zaznava dražljaja i;

· I je idealna največja vrednost atributa v skladu s klasičnim modelom relativne idealne točke.

Seveda je metoda SERVQUAL, ki je od leta 1985 trdno uveljavljena v svetovni (predvsem ameriški) teoriji trženja, doživela vrsto progresivnih izboljšav in se razvila v številne podobne metode, od katerih imajo nekatere po številnih lastnostih naravne prednosti pred osnovna metoda.

Po mnenju Josepha Cronina je SERVQUAL opisan kot oblika odnosa, ki je povezan z "zadovoljstvom", vendar ni enakovreden temu, ampak ima za posledico razliko med pričakovanjem in zaznavanjem. Po njegovem mnenju je zaznana raven storitev bolj odnos potencialnih potrošnikov, izražen v »najsplošnejšem razširjenem razvoju«. Po drugi strani pa koncept »zadovoljstva« obravnava kot meritev specifičnih parametrov zadovoljstva, ki jasneje označujejo potencialni potrošniški trend. D. Cronin je v tem primeru označil raven kakovosti, sklicujoč se na ATTITUDE, model kakovosti storitev, ki sta ga razvila Bolt in Dreuw kot matematični opis algoritma SERVQUAL.

ATTITUDE model - zaznana raven kakovosti storitve se obravnava kot funkcija:

ATTITUDEt = f (CS/Dt, ATTITUDEt-1),

kjer je ATTITUDEt-1 raven kakovosti storitve v preteklem obdobju;

CS (Consumer Satisfaction) - stopnja zadovoljstva potrošnikov;

Dt (Dissatisfaction) - stopnja nezadovoljstva potrošnikov.

Ta model je služil kot osnova za ustvarjanje opisne povezave med parametrom »zadovoljstvo« in »stopnjo kakovosti«:

SERVQUAL = f (CS/Dt, zavrnitev),

CS/Dt = f" (Zavrnitev, E, Zmogljivost).

Merila kakovosti bančnih storitev

Raziskave so pokazale, da potrošniki ocenjujejo funkcionalne in tehnične vidike kakovosti bančnih storitev po petih glavnih kriterijih (tabela 4):

Tabela 4. Dimenzije kakovosti storitve v modelu SERVQUAL

Dimenzija:	Kratek opis meritve:
Materialnost (opredmetena sredstva)	Zaznavanje prostorov, opreme, videza osebja in drugih fizičnih dokazov storitve
Zanesljivost	Sposobnost izvajanja obljubljenih storitev natančno in temeljito
Odzivnost	Želja po pomoči stranki in hitri izvedbi storitev
Zagotovilo	Zaznana usposobljenost in vljudnost osebja. Oblikovano zaupanje v podjetje in osebje. Varnost storitev.
Sočutje	Dostopnost (fizični in psihični stik z zaposlenimi mora biti lahek in prijeten), komunikativnost (podjetje potrošnike obvešča o storitvah v jeziku, ki ga razume), razumevanje (želja po boljšem razumevanju specifičnih potreb naročnika in prilagajanju)

Metodologija merjenja kakovosti bančnih storitev

Raziskovalni cilji:

1. Določitev preferenc potrošnikov glede kakovosti proučevanih storitev.

2. Ugotavljanje kakovosti proučevanih storitev, ki jih zagotavlja določena organizacija, in razvoj priporočil za njeno izboljšanje.

1. korak. Generirajo se vprašalniki (priloga 1, 2).

Pet faktorjev kakovosti "Q":

· I. Q (M) - pomembnost;

· II. Q (H) - zanesljivost;

· III. Q (O) - odzivnost;

· IV. Q (U) - prepričanje;

· V. Q (C) - simpatija.

So digitalni izraz stanja kakovosti. Vsak od petih faktorjev kakovosti »Q« se meri s 5 podkriterji. Tako je 5 meril kakovosti »Q« razdeljenih na skupaj 22 podkriterij.

Prvi vprašalnik ocenjuje potrošnikovo dojemanje kakovosti storitve, prejete v določeni anketirani organizaciji.

Drugi vprašalnik ocenjuje pričakovanja potrošnikov glede »želene« oziroma »ustrezne« storitve.

2. korak. Izvaja se anketa med uporabniki storitev. Anketiranci so izbrani med trenutnimi ali nedavnimi uporabniki proučevane storitve. S pomočjo petstopenjske Likertove lestvice (popolnoma se ne strinjam - popolnoma se strinjam) potrošnike prosimo, da izrazijo svoje specifične percepcije istih petih kriterijev kakovosti storitev, vendar v konkretni banki, ki jo anketirajo.

Nato s podobno lestvico potrošnike prosimo, da izrazijo svoja splošna pričakovanja glede petih zgoraj navedenih kriterijev kakovosti bančne storitve.

3. korak. Povprečne ocene so izračunane za vsako od petih skupin kriterijev.

Splošna ocena kakovosti zadevne storitve se izračuna:

· Izračun koeficientov kakovosti za vsako od 22 komponent se izračuna tako, da se od 22 prejetih zaznavnih ocen odšteje 22 prejetih ocen pričakovanja. Ti so nato z metodo povprečja razvrščeni v pet faktorjev kakovosti. Qi= Pi - Ei, kjer je Pi nivo (ocena) zaznane storitve po i-tem faktorju (i =1...22), Ei nivo (ocena) pričakovane storitve po I -th faktor (i =1...22).

· Izračun povprečnih faktorjev kakovosti za vsakega od petih kriterijev: Qj (j =1…5).

· Z metodo povprečnih vrednosti so povprečne vrednosti za 22 kriterijev združene v globalni koeficient kakovosti storitev v anketirani banki (Tabela 5).

Pričakovanja potrošnikov glede kakovosti so potrjena ali ne. Slednje vodi do odhoda potrošnikov v konkurenčne banke in do višjih stroškov trženja v banki za privabljanje novih potrošnikov, ki nadomestijo tiste, ki so odšli. Potrditev pričakovanj vodi do dolgoročne zvestobe potrošnikov banki, kar imenujemo »trženje odnosov«. Trženje odnosov zagotavlja dolgoročni uspeh banke s trajnostno dobičkonosnostjo, ki temelji na zvestobi strank, in z zmanjševanjem stroškov trženja za privabljanje strank.

Rezultati študije kakovosti po metodologiji SERVQUAL se interpretirajo na naslednji način:

· Ničelna vrednost katerega koli od koeficientov kakovosti pomeni sovpadanje ravni pričakovane kakovosti in ravni zaznave kakovosti po tem kriteriju ali podkriteriju.

· Negativne vrednosti kažejo, da raven pričakovanj presega raven percepcije.

· Končno, pozitivne vrednosti kažejo, da je zaznana kakovost nad pričakovanji.

Pozitivne in ničelne vrednosti koeficientov kakovosti se štejejo za uspešen rezultat. Za zadovoljiv rezultat se štejejo negativni koeficienti kakovosti, ki so čim bližje ničli. Negativni koeficienti kakovosti, ki se odmikajo od nič, se štejejo za nezadovoljive rezultate.

Tabela 5 prikazuje rezultate ene od tovrstnih raziskav. Glede na rezultate študije se je izkazalo, da je najnižji koeficient kakovosti dosežen pri kriteriju »odzivnost« (Q = -1,4). Najvišji koeficient kakovosti je bil dosežen po kriteriju »materialnosti« (Q = -0,7). Globalni koeficient kakovosti storitev je bil -1,1 točke, kar lahko označimo kot zadovoljiv rezultat.

Tabela 5. Rezultati raziskav kakovosti bančnih storitev

št. in tip		Faktor kakovosti (Qi)
	Banke morajo imeti sodobno pisarniško opremo in opremo
	Notranjost bančnih prostorov mora biti v odličnem stanju
	Bančno osebje mora biti prijetnega videza in urejeno
	Izgled informativnih gradiv (knjižice, prospekti) v banki naj bo privlačen
Q pomembnost (M1-M4)
	Banka se mora držati obljube, da bo storitev opravila ob dogovorjenem času.
	Če imajo stranke težave, naj jih banka iskreno poskuša rešiti
	Banka mora imeti zanesljiv ugled
	Bančne storitve morajo biti strankam zagotovljene natančno in pravočasno
	Banka se mora izogibati napakam in nepravilnostim pri poslovanju
Q zanesljivost (H1-H5)
	Bančno osebje mora biti disciplinirano
	Bančno osebje mora storitve opravljati hitro in učinkovito
	Bančno osebje mora vedno pomagati strankam pri reševanju njihovih težav
	Bančno osebje se mora hitro odzvati na zahteve strank
Odzivnost Q (O1-O4)
	Med strankami in bančnim osebjem mora vladati vzdušje zaupanja in medsebojnega razumevanja
	Stranke se morajo v svojem odnosu z banko počutiti varne
	Bančno osebje mora biti vljudno v odnosih s strankami
	Vodstvo banke mora osebju zagotoviti vso možno podporo za učinkovito oskrbo strank
Q obsodba (U1-U4)
	Banka mora pokazati individualen pristop do strank
	Bančno osebje mora biti osebno vključeno v reševanje težav strank
	Bančno osebje mora poznati potrebe svojih strank
	Bančno osebje bi se moralo osredotočiti na težave banke
	Delovni čas banke mora biti primeren za vse stranke
Q simpatija (C1-C4)
Globalni faktor kakovosti

Pošljite svoje dobro delo v bazo znanja je preprosto. Uporabite spodnji obrazec

Študenti, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki bazo znanja uporabljajo pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Pravna podlaga za odprtje računov v poslovni banki. Glavne značilnosti poravnave in denarnih storitev podjetja v poslovni banki, kreditni odnosi. Poslovanje in posli poslovne banke z vrednostnimi papirji, faktoring, skrbniško poslovanje.

tečajna naloga, dodana 25.09.2011

Kontrola kot sestavni del procesa vodenja kakovosti. Analiza stanja storitev za stranke v Renaissance Capital Bank (LLC). Razvoj priporočil za izboljšanje kakovosti nadzora storitev za stranke v Renaissance Capital Bank.

diplomsko delo, dodano 23.08.2011

Tehnologije za servisiranje posameznikov kot komitentov poslovne banke. Organizacija zasebnega bančništva v poslovni banki na primeru VTB. Operacije s plastičnimi karticami. Odpiranje in vodenje bančnih računov. Kreditni, devizni in depozitni posli.

tečajna naloga, dodana 21.04.2015

Raziskovanje osnov bančništva. Analiza in ocena kakovosti bančnih storitev za stranke. Glavni finančni kazalniki delovanja mestne izpostave. Razvoj ukrepov za izboljšanje kakovosti storitev, organizacije in nagrajevanja.

diplomsko delo, dodano 22.06.2015

Zgodovina razvoja VIP storitve. Privatno bančništvo in VIP storitve. Značilnosti in značilnosti segmenta VIP strank banke. Funkcije in odgovornosti osebnih menedžerjev. Načela servisiranja VIP strank na primeru banke Altai Sberbank Ruske federacije.

tečajna naloga, dodana 16.03.2011

Načela organizacije negotovinskega plačila v poslovni banki. Metodologija in pravna podpora za poravnavo in gotovinske storitve za pravne osebe banke OJSC Uralsib. Analiza provizijskih prihodkov in odhodkov komercialne organizacije.

diplomsko delo, dodano 11. 2. 2012

Bančne storitve za fizične osebe v Sberbank Rusije, politika za opravljanje bančnih storitev. Splošne značilnosti in glavni kazalniki gospodarske dejavnosti Apatitsky OSB 8017. Ukrepi za izboljšanje kakovosti storitev za stranke.

diplomsko delo, dodano 02.06.2014

Bančne storitve: koncept, vrste, značilnosti in glavni kanali izvajanja. Praktični vidiki organizacije spletnih storitev za stranke v banki. Pogoji za dajanje posojil posameznikom, izračun donosnosti depozitnih sredstev.

diplomsko delo, dodano 24.01.2018

Članek je posvečen problemom ocenjevanja kakovosti bančnih storitev. Upravljanje kakovosti bančnih storitev je sestavni del strategije obvladovanja konkurenčnosti poslovne banke. Avtorji na primeru banke Avangard utemeljujejo potrebo po proučevanju mnenj različnih skupin potrošnikov o kakovosti bančnih storitev. Članek predstavlja rezultate študije o odnosu prebivalstva Čuvaške republike do kakovosti storitev, ki jih ponuja zadevna banka. Raziskava je bila izvedena z metodo anketiranja, v kateri je sodelovalo 168 anketirancev. Raziskava je pokazala, da se kljub splošno ugodnemu odnosu do kakovosti bančnih storitev percepcija kakovosti s strani anketirancev različnih starostnih skupin in različnih socialnih statusov močno razlikuje. Rezultate študije lahko banke uporabijo pri razvoju marketinške strategije, ki temelji na diferenciranem pristopu k delu z različnimi kategorijami strank.

kakovost bančnih storitev

Kontrola kakovosti

diferencirano trženje

1. Guryanov S.A. Trženje bančnih storitev / Pod splošnim uredništvom dr. E. sc., profesor Tomilov B.B. – M.: Yurayt, 2005. – 320 str.

2. Leontyeva I.A. Študija odnosa prebivalstva do dejavnosti bank v celoviti oceni njihove konkurenčnosti / I.A. Leontjeva, K.V. Pleshkov // Fundamentalne raziskave. – 2015. – št. 5–2. – Str. 423–427.

3. Leontyeva I.A. Trženjsko raziskovanje: učbenik. dodatek. – Cheboksary: Čuvaška založba. Univerza, 2012. – 82 str.

4. Ljubovceva E.G. Značilnosti privabljanja sredstev kreditnih organizacij v regiji / E.G. Ljubovceva, A.F. Savderova // Znanost. – 2015. – Letnik 7, št. 6; Način dostopa do časopisa: http://naukovedenie.ru/PDF/96EVN615.pdf.

5. Osnove bančništva (Bančništvo) / Ed. Tagirbekova K.R. – M.: INFRA-M, Ves Mir, 2003. – 720 str.

6. Ryabinina E.N. Ruska praksa urejanja aktivnega poslovanja komercialnih bank / E.N. Rjabinina, E.V. Ryabinina // Bulletin Chuvash. un-ta. Humanitarne vede. – Cheboksary: Čuvaška založba. Univ., 2014. – Št. 3. – Str. 196–202.

Delovanje poslovne banke je usmerjeno predvsem v ustvarjanje dobička in maksimiranje prihodkov ob ohranjanju zahtevane ravni likvidnosti in optimalne porazdelitve tveganja. Za doseganje teh ciljev banke aktivno uporabljajo bančni marketing kot sestavni del sistema upravljanja banke. Bančni marketing zagotavlja uvajanje in razvoj novih produktov, določa način dela s potrošniki bančnih storitev in omogoča zagotavljanje storitev, ki najbolje zadovoljujejo potrebe strank. Poslovne banke v razmerah vse večje konkurence nenehno iščejo vire, potrebne za uspešno poslovanje, predvsem depozite prebivalstva. Potencialnim naročnikom so prisiljeni ponuditi drugačne pogoje za opravljanje svojih storitev kot konkurenti, ta razlika pa se lahko izrazi v čemerkoli – v ceni ali kakšni drugi kvalitativni ali kvantitativni lastnosti. Vendar pa so banke omejene glede zagotavljanja ugodnejših cen za storitve svojim strankam. V teh razmerah aktivno uporabljajo necenovne metode konkurence, kot so širitev ponudbe storitev, izboljšanje kakovosti storitev, prilagajanje storitev, povečanje strokovnosti zaposlenih, uvajanje sodobne strojne opreme, ustvarjanje ugodnega servisnega vzdušja itd. .

Po našem mnenju kakovost opravljenih bančnih storitev pomembno vpliva na uspešnost delovanja poslovne banke. Poleg tega bi morala ocena kakovosti storitev upoštevati mnenja različnih kategorij potrošnikov, ker Le v tem primeru bo lahko banka razvila učinkovito politiko svojega obnašanja na trgu.

Namen raziskave je preučiti odnos komitentov banke Avangard do kakovosti opravljenih storitev. Vir informacij so bili rezultati ankete, ki je bila izvedena v okviru študije.

V naši študiji, posvečeni konkurenčnosti banke Avangard na regionalnem trgu bančnih storitev, smo med strankami banke izvedli anketo, da bi ugotovili njihovo mnenje o kakovosti opravljenih bančnih storitev. Študija je bila izvedena na Čuvaški državni univerzi; raziskava je pokazala, da 51 % študentov in 65,4 % univerzitetnih učiteljev in osebja prejema štipendijo/plačo prek banke Avangard. Anketiranih je bilo 168 anketirancev, ki so bili uporabniki storitev Avangard banke. Anketo smo izvedli s študenti, učitelji in zaposlenimi ekonomske, pravne, kemijske in farmacevtske fakultete ter zaposlenimi v različnih službah in oddelkih uprave univerze. Med vsemi anketiranci je 60 % študentov, ki jih predstavljata dve skupini - študenti 1.-2. letnika ter študenti 3. in višjih letnikov, 19 % pedagoško osebje, 14 % administrativno osebje in 7 % pomožno osebje univerze. Visok delež študentov, ki so sodelovali v anketi, je določil, da je v anketi sodelovalo 62 % anketirancev, starih od 18 do 24 let. Druga najbolj priljubljena skupina je bila skupina od 45 do 60 let - 13 % anketiranih.

riž. 1. Ocena kakovosti bančnih storitev po različnih kategorijah anketirancev, %

riž. 2. Ocena kakovosti bančnih storitev po različnih starostnih skupinah anketirancev, %

riž. 3. Analiza kakovosti internetnega bančništva po različnih kategorijah anketirancev, %

riž. 4. Ocena kakovosti internetnega bančništva po različnih starostnih skupinah anketirancev, %

Pri preučevanju ocen kakovosti opravljenih storitev je bilo ugotovljeno, da 57% anketirancev visoko ocenjuje kakovost storitev Avangard Bank, 29% anketirancev meni, da je kakovost storitev Avangard Bank dobra, vendar nižja od v drugih bankah. 12% vprašanih meni, da banka Avangard zagotavlja storitve povprečne kakovosti, le 2% pa daje nizko oceno.

Če upoštevamo odgovore anketirancev, razvrščenih po različnih značilnostih (slika 1), je jasno, da je največ ocen »odlično« (80%) opaziti v skupini administrativno-vodstvenega osebja (AUP), »dobro« - v podporni skupini. Najbolj diferencirane ocene so bile dosežene v skupini študentov 1.-2. letnika, kjer je 16% skupine dalo oceno "povprečno", 6% pa "slabo".

Upoštevanje strukture ocen kakovosti storitev v različnih starostnih skupinah (slika 2) je pokazalo tendenco zmanjševanja deleža visokih ocen z višanjem starosti anketirancev, ob hkratnem povečevanju deleža ocen »dobro« .

Ocena »slabo« v dejavnostih banke je prisotna le v odgovorih študentov 1. oziroma 2. letnika v starostni skupini od 18 do 24 let.

Ocena kakovosti storitev, ki jih ponuja internetna banka, na 5-stopenjski lestvici (od 1 - slabo do 5 - odlično) kaže, da anketiranci ocenjujejo internetno bančništvo banke Avangard precej visoko - 54% anketirancev ga je ocenilo z oceno »odlično« in 30% - "dobro". Le 14 % jih je to storitev ocenilo z “zadovoljivo” in samo 2 % vprašanih z “dva”.

riž. 5. Pripravljenost različnih kategorij anketirancev, da priporočijo banko Avangard, %

Analiza strukture ocen (slika 3) kaže, da storitev internetnega bančništva najvišje ocenjujejo administrativni in vodstveni kadri, v strukturi ocen je 72,2 % ocen »odlično« in 27,8 % ocen »dobro«, pa tudi glavni kader, kjer je takih ocen 65,2 % oziroma 30,4 %. Nekaj več kot polovica študentov 3. in višjih letnikov tudi storitev ocenjuje kot »odlično«, 19,4 % predstavnikov te skupine pa jo ocenjuje kot »zadovoljivo«. V skupini študentov 1.-2. letnika so se ocene izkazale za bolj raznolike - "dvojk" je že 8,3 %. Podporno osebje kakovost internetnega bančništva ocenjuje kot »dobro«.

Na sl. Slika 4 prikazuje strukturo odgovorov različnih starostnih skupin anketirancev, iz katere je razvidno, da so največ ocen »odlično« dali anketiranci, stari od 25 do 34 let - 81,8 % in od 35 do 44 let - 69,2 %. . Preostali predstavniki teh skupin so dali ocene »dobro«. V skupini od 45 do 60 let je bilo več ocen "dobro" - 58,3% proti 41,7% ocen "odlično".

Iz sl. 4 je tudi razvidno, da storitev Internet banka najslabše ocenjujejo predstavniki starostne skupine od 18 do 24 let, v kateri so podane ocene od 2 do 5, z manj kot polovico odličnih ocen – le 48,3 %.

Študija je ocenjevala tudi verjetnost, da bi anketirani komitenti banko Avangard priporočili svojim prijateljem in sodelavcem. Rezultati raziskave kažejo, da je 30 % anketirancev izrazilo popolno pripravljenost priporočiti banko Avangard svojim prijateljem in sodelavcem, 61 % anketirancev pa jo bo verjetno priporočilo, kar kaže na visoko stopnjo zaupanja anketirancev v banko Avangard. Samo 8 % anketirancev banke najverjetneje ne bi priporočilo in le 1 % anketirancev izraža negativen odnos do banke.

Analiza strukture prejetih odgovorov (slika 5) je pokazala, da so upravno, vodstveno in ožje osebje bolj nagnjeni k temu, da banko Avangard priporočajo svojim prijateljem in sodelavcem - 44% oziroma 38,7% predstavnikov teh skupin bo zagotovo priporočilo banko Avangard. banka. Najmanj - 17 % predstavnikov študentov 3. letnikov in starejših bo Avangard banko zagotovo priporočilo. Od pregledanih skupin samo študentje in podporno osebje banke Avangard ne priporočajo svojim prijateljem in sodelavcem.

Pri analizi odgovorov anketirancev, razvrščenih po starosti (slika 6), je bilo ugotovljeno, da je le skupina anketirancev, starih od 25 do 34 let, zagotovo pripravljena priporočiti banko Avangard svojim prijateljem in sodelavcem - 2/3 predstavnikov skupine . Preostale starostne skupine so večinoma dale odgovor »Najverjetneje priporočam« – vsaj 50 % predstavnikov vsake skupine.

Treba je opozoriti, da so v skupinah od 18 do 24 let in nad 60 let anketiranci, ki so izrazili težnjo, da Avangard banke ne priporočajo svojim prijateljem in sodelavcem.

riž. 6. Pripravljenost različnih starostnih skupin anketirancev, da priporočijo banko Avangard, %

Analiza odnosa različnih segmentov do dejavnosti Avangard Bank, ki je bila opravljena med študijo, potrjuje potrebo po podrobni segmentaciji trga bančnih storitev po vrstah strank. Analiza je pokazala, da se kljub splošni ugodni sliki lahko odnos različnih skupin potrošnikov do dejavnosti banke zelo razlikuje. Najbolj zvesti potrošniki obravnavani banki so bili anketiranci iz kategorije administrativnega in vodstvenega osebja ter stari od 25 do 44 let, najmanj zvesti pa študenti in predstavniki starostne skupine od 18 do 24 let.

Ta članek osvetljuje le nekatere vidike opravljene raziskave mnenj komitentov posamezne banke o kakovosti opravljenih storitev. Dobljeni rezultati potrjujejo obstoj razlik v oceni kakovosti storitev s strani različnih kategorij potrošnikov.

Za izboljšanje kakovosti bančnih storitev morajo banke zagotavljati popolnost, zanesljivost, dostopnost in varnost opravljenih storitev ob hkratnem povečevanju socialno-psiholoških parametrov storitev, kot so udobje, vljudnost, vljudnost, razumevanje potreb in zahteve naročnika. Pomemben dejavnik pri opravljanju bančnih storitev je tudi oblikovanje kakovostnega materialnega okolja za proces opravljanja bančnih storitev - stanje in atraktivnost stavbe, organizacija notranjega prostora, pohištvo, aparati in oprema.

Ker je med komitenti banke trenutno precejšnje število študentov, lahko banko zaradi zadovoljevanja potreb različnih skupin potrošnikov zaprosimo za diferencirano strategijo trženja. V okviru takšne strategije je treba stremeti k pokrivanju različnih tržnih segmentov s pomočjo posebej razvitih izvirnih naborov storitev.

Bibliografska povezava

Pleshkov K.V., Leontyeva I.A. OCENA KAKOVOSTI BANČNIH STORITEV // Fundamentalne raziskave. – 2016. – št. 11-5. – Str. 1061-1065;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41303 (datum dostopa: 19.09.2019). Predstavljamo vam revije, ki jih je izdala založba "Akademija naravoslovnih znanosti"

Če bi bile vse banke dobro vodene, bi bili edini razlogi za propad ekonomski in politični razlogi. A tudi v tem primeru bi ostala potreba po ureditvi in nadzoru, tako kot bi ostala potreba po prometnih pravilih in policistih v državi dobrih voznikov.

Kakovost upravljanja določajo usposobljenost vodilnih delavcev banke, kakovost organiziranosti in delovanja sistema notranjih kontrol, stopnja interakcije med delničarji in vodstvom banke ter stopnja nadzora s strani nadzornega sveta banke. Kakovost upravljanja se ocenjuje tudi z oceno vzpostavljenega sistema upravljanja banke, ki temelji na analizi internih predpisov in postopkov.

Pri ocenjevanju bančnega upravljanja strokovnjaki Svetovne banke predlagajo uporabo naslednjih komponent za ocenjevanje:

Pristojnost.
Vodenje.
Skladnost z regulativnimi standardi.
Sposobnost načrtovanja.
Sposobnost odzivanja na spreminjajoče se razmere.
Ustreznost vodene politike položaju banke na trgu.
Sposobnost samokontrole.
Kakovost vodstvene ekipe in njihovih naslednikov.
Odnosi z insajderji.

Bančni nadzorniki morajo zagotoviti, da imajo banke upravljavske informacijske sisteme, ki vodstvu bank omogočajo ugotavljanje koncentracij v posojilnem in naložbenem portfelju. Nadzorniki bi morali tudi vzpostaviti bonitetne standarde, ki omejujejo tveganje morebitnih izgub posameznih posojilojemalcev ali skupin povezanih posojilojemalcev.

Slabo upravljanje in neustrezen nadzor sta vzrok za finančni propad ne le posameznih institucij. V primeru krize na finančnem trgu lahko povečajo njen vpliv na trg in privedejo do poraza celotnega bančnega sistema.

Za analizo kakovosti upravljanja je treba upoštevati naslednje glavne parametre:

Ohranjanje ustrezne ravni kapitala, kakovosti sredstev, dobička in likvidnosti.
Kompetentnost in sposobnost vodenja.
Poštenost in poslovni ugled vodstva banke.
Usposobljenost, izkušnje in sposobnost prevzemanja odgovornosti.
Kakovost nadzora vodstva banke.
Ustreznost usposabljanja bančnega osebja
Razpoložljivost izmenskega sistema usposabljanja za vodstvene delavce.
Skladnost z veljavno zakonodajo.
Zadostnost notranjih postopkov in predpisov. Kakovost njihove izvedbe v banki.
Razpoložljivost mehanizmov notranje kontrole, dokumentacije in notranjih računovodskih sistemov.
Razpoložljivost sistema za načrtovanje in spremljanje rezultatov delovanja.
Kadrovska politika, zadostnost sistema nagrajevanja in mehanizmov napredovanja.
Izvajanje kreditne in naložbene politike, zahteve glede sredstev in obveznosti.
Odnosi z notranjimi osebami: a) dajanje posojil večjim delničarjem, članom uprave, bančnim menedžerjem in povezanim podjetjem brez ustreznih predpogojev ali pod prednostnimi pogoji; b) izplačilo izjemno visokih plač, honorarjev in dividend; c) uporaba bančnih sredstev za kritje neupravičenih osebnih stroškov zaposlenih in članov uprave.
Sposobnost predvidevanja sprememb v zunanjih pogojih delovanja bančne institucije in odzivanja na ekonomsko, pravno in politično okolje.
Sposobnost ali nesposobnost izkoristiti takšne spremembe in prilagoditi delo banke.
Skladnost višjega vodstva z zasedanim položajem: a) sestava upravnega odbora banke; b) udeležbo članov odbora na njegovih sejah; c) prisotnost dovolj dokumentiranih zapisnikov sej sveta, ki odražajo aktivno sodelovanje vseh članov sveta v procesu določanja strategije in razvojne politike banke; e) prisotnost prevladujoče vloge nekaterih članov uprave v procesu odločanja, kar negativno vpliva na delovanje banke; f) zadostnost in učinkovitost dela specializiranih odborov (kreditni, investicijski, vrednostni papirji, revizijski);
Prisotnost zadostnega števila usposobljenih delavcev v službi notranjih kontrol banke, stopnja njene neodvisnosti in razpoložljivost postopkov notranjih kontrol v banki.

Eno najpogostejših vprašanj je, kako ugotoviti poslovni ugled menedžerja. Najpomembnejši element ocenjevanja poslovnega ugleda managerja je ocena kakovosti njegovega dela na prejšnjih položajih. Nič nenavadnega ni, da menedžerji ene banke, potem ko jih delničarji odstavijo z mesta predsednika uprave ene banke zaradi slabega vodenja banke ali dopuščanja velikega obsega slabih posojil, najdejo priložnost za vodenje. položaj v drugi banki, pogosto pa tudi položaj predsednika uprave. V tem primeru je poslovni ugled takega upravitelja nezadovoljiv.

Nasprotno pa je, ko se je poslovodja dobro izkazal kot direktor bančne poslovalnice, namestnik uprave ali na drugem odgovornem položaju, o čemer imajo nadzorni organi zanesljive podatke, na primer po opravljenem inšpekcijskem pregledu na kraju samem in ugotovitvi bistvenih vlogo tega upravljavca pri uspešnem poslovanju bančne institucije.

Odnosi z notranjimi osebami so pomemben dejavnik pri ocenjevanju kakovosti upravljanja. V vseh državah je za posojanje insajderskih projektov treba ustvariti povečano raven rezerv, kar kaže na nezaželenost posojanja insajderjem. Vendar pa nadzorniška praksa v Ukrajini kaže, da preudarno vlaganje v insajderske projekte ni le pozitivno, ampak včasih tudi edini način za obstoj nekaterih bank. To je posledica splošnega upada proizvodnje in nestabilnega stanja številnih sektorjev gospodarstva. Zato nekatera velika industrijska podjetja ustvarjajo bančne institucije za financiranje lastnih projektov. V tem primeru morajo nadzorni organi sami oceniti zanesljivost naložbenih projektov, pri čemer se abstrahirajo od problemov odnosov z notranjimi osebami. Takšne banke zahtevajo pogostejšo in podrobnejšo analizo svojega dela, morda celo prisotnost stalnih predstavnikov nadzornih organov v bančni instituciji s pravico vpogleda v dokumentacijo in podatke o delu podjetja, v katerega so vložena sredstva banke. Za ovrednotenje takšnih projektov lahko nadzorni organi vključijo revizijske akcije, pod pogojem, da se financirajo na račun banke ali podjetja, pa tudi strokovnjake iz državnih služb, na katerih področju banka zagotavlja financiranje.

Aristobulo de Juan v svojem delu »Od dobrih bankirjev do slabih bankirjev« slabo upravljanje razvršča v naslednje vrste:

Kozmetični management:

Brezupen nadzor:

Goljufije.

Napake pri tehničnem nadzoru:

Pretirana ekspanzija in hitra rast je eden glavnih vzrokov za stečaje. To je posledica izdajanja posojil v obsegu, ki ne ustreza kapitalu banke, pa tudi širjenja dejavnosti banke na poslovna področja ali regije, kjer nima sposobnosti za delo.
Nekvalitetno kreditiranje - dopuščanje previsokih tveganj koncentracije kreditov, dajanje kreditov hčerinskim družbam brez strogega nadzora. Posojilo hčerinskim družbam prinaša naslednje skrite nevarnosti:

a) stalen lahek dostop do kreditnih virov poslabša upravljanje v hčerinskih družbah; b) glavna banka na splošno ne priznava posojil odvisnim družbam kot dvomljivih ali slabih.

Kozmetični menedžment je poskus prikrivanja izgub z namenom pridobivanja časa in ohranjanja nadzora, medtem ko menedžment išče izhode iz trenutne situacije. Ena od takšnih oblik kozmetičnega vodenja je priprava izkaza poslovnega izida po ti tehniki »obrnjenega izkaza«. Če se v rednem poročilu dividende izračunajo čisto na koncu po vseh odbitkih, potem so v tem primeru vključene v odhodke pred izračunom prejetega čistega dobička. Tako banka žrtvuje kapitalsko skladnost zaradi »dobrega imidža«.

Brezupno upravljanje- situacija, ko se bankirji, ki se bojijo napovedati poslabšanje finančnega stanja banke, zatekajo k špekulacijam ali pridobivanju depozitov po nerazumno visokih obrestnih merah.

Z zatekanjem k špekulacijam poskušajo bankirji iz tveganih poslov izvleči čim večji dobiček, kar lahko v primeru neuspešnih poslov še dodatno poslabša finančno situacijo.

Do goljufij pride, ko so banko kupili špekulanti ali podjetniki z določenimi interesi, pa tudi v primeru poslabšanja položaja banke, možnosti njenega propada, ko se vodstvo poslužuje goljufij, da bi prikrilo ali izboljšalo stanje. Najpogostejši vrsti prevar sta »samoposojanje« in »nihalo lastnine«. Ta vrsta goljufije, kot je "lastništvo nihala", je, da če je podjetje v lasti banke uspešno, potem bankir od banke odkupi pravice do lastništva po nizki ceni, če pa je nedonosno, potem banka pri na njegov predlog drago odkupi njene delnice, obe operaciji sta za banko nerentabilni in prinašata osebno korist le njenemu lastniku.

Za prepoznavanje morebitnih notranjih goljufij in zlorab je mogoče identificirati določene znake, ki ob opazovanju zahtevajo od nadzornih organov, da globlje in natančneje preučijo vpletena vprašanja. Banka Federal Reserve je opredelila kazalnike goljufij v svojih memorandumih, vendar so nekateri od teh kazalnikov edinstveni za Združene države in se morda ne štejejo za kazalnike možnih goljufij v Ukrajini ali pa niso uporabni zaradi različnega obsega takšnih transakcij v različnih države. Ob upoštevanju posebnosti dela komercialnih bank v Ukrajini se lahko naslednji znaki štejejo za možne goljufije:

razpoložljivost velikih gotovinskih plačil v banki;
prisotnost velikega števila podjetij, ki zamujajo s prejemom blaga in storitev ali plačil po izvozno-uvoznih pogodbah;
pomanjkanje kakovostnega notranjega nadzora dokumentov o zunanjegospodarski dejavnosti strank;
posojila podjetjem iz oddaljenih regij ali tujim podjetjem;
velik obseg posojil podjetjem, ki niso stranke banke;
slaba ali nezadostna kreditna dokumentacija;
preveliko število podaljšanj posojila.
prisotnost nestandardnih pogojev v posojilnih pogodbah;
financiranje podjetij, ki kupujejo blago ali storitve od bančnih insajderjev;
velik obseg posojil podjetjem, ki delujejo na področju interesov insajderjev;
Posojanje podjetjem iz offshore con;
razpoložljivost posojil, zavarovanih z obveznostmi offshore bank;
prisotnost posojil, izdanih podjetjem, za katere je težko določiti njihovega pravega lastnika;
pomanjkanje ustrezne razdelitve odgovornosti med zaposlenimi v banki, zlasti med aktivnim poslovanjem;
prisotnost znatnih zneskov dolga insajderjev in menedžerjev bank;
kreditiranje enega kreditojemalca s strani povezanih bank ali podružnic ene banke;
velike količine posojil, za katere jamčijo tretje osebe;
visoki položaji glavnih delničarjev v upravi banke;
pogoste menjave revizorjev in odvetniških družb, ki servisirajo banko;
prisotnost velikega obsega transakcij ali dajanje posojil podjetjem, katerih računovodski izkazi kažejo, da posojilojemalec vlaga sredstva in prejema dohodek od naložb v državah s povečano tajnostjo podatkov o imetnikih bančnih računov (Panama, Antili, Kajmanski otoki itd.) Računovodski izkazi tak posojilojemalec lahko vključuje tudi podatke o velikih depozitih, ki jih zaradi povečane tajnosti podatkov ni mogoče preveriti.

Pri tem velja poudariti, da navedeni znaki niso dokaz bančne goljufije ali zlorabe insajderjev, temveč le razkrivajo potrebo po dodatni pozornosti nadzornih organov za razjasnitev okoliščin teh transakcij.

Literatura:

Aristobulo de Juan. Od dobrih do slabih bankirjev. Neučinkovit bančni nadzor in vse slabša kakovost upravljanja sta glavna elementa bančne krize. Zbornik seminarja Inštituta za gospodarski razvoj Svetovne banke, 1992.
Temeljna načela za učinkovit bančni nadzor. Baselski odbor za bančni nadzor. Basle. september 1997.
Okvir za vrednotenje sistemov notranje kontrole. Baselski odbor za bančni nadzor. Basle. januar 1998