Studi tentang bekerja dengan klien di agen perjalanan. Teknik penjualan di bidang pariwisata dan teknik psikologis untuk mempengaruhi calon klien (wisatawan). Kualitas pelayanan dan cara mengaturnya
15244Klien - ada banyak hal dalam suara ini, bukan? Dan meskipun perusahaan Anda masih muda dan mengambil langkah pertama dalam bisnis pariwisata, Anda dan karyawan Anda mungkin telah mempelajari pelajaran paling penting: klien adalah segalanya bagi kami!
Saya ingin segera melakukan koreksi dan dengan demikian menghilangkan kacamata berwarna mawar dari mata Anda: tidak semua klien berguna bagi perusahaan Anda. Dan, aturan terpenting yang harus Anda pelajari sebagai aksioma: klien terbaik adalah klien tetap!
Itulah sebabnya, mulai sekarang, semua langkah Anda harus ditujukan tidak hanya untuk menarik arus klien ke agen perjalanan Anda, tetapi juga untuk menyaring dengan benar dari total massa klien yang benar-benar menjanjikan, yaitu mereka yang akan memberi Anda penghasilan. bertahun-tahun.
Bagaimana cara menarik klien ke agen perjalanan muda?
Anda perlu memikirkan pertanyaan ini jauh sebelum grand opening - bahkan ketika memilih tempat untuk kantor Anda, karena lokasi kantor Anda sangat mempengaruhi arus klien, terutama di awal: coba cari tahu terlebih dahulu apa lalu lintasnya. berada di sekitar kantor Anda, berapa tingkat pendapatan penduduk di sekitar rumah tersebut dan apakah termasuk dalam kategori klien “Anda”?
Pada awalnya, pelanggan tertarik melalui rambu jalan dan spanduk, atau melalui iklan di Internet. Seringkali beberapa agen perjalanan hidup berdampingan dalam wilayah yang relatif kecil, terutama jika Anda berada di pusat perbelanjaan atau bisnis. Dan selama periode ini, sangat penting bahwa kantor Anda lebih nyaman bagi klien dalam segala hal dibandingkan dengan perusahaan pesaing, karena pesaing tidak boleh menerima pelanggan Anda. Ubah jadwal Anda agar pekerjaan Anda berjalan lancar dan setelah kantor pesaing tutup, bekerja di akhir pekan, dll. Anda perlu memantau semua langkah yang diambil lawan Anda dan berada di atas mereka.
Metode dasar atraksi
Dalam proses menarik klien, penting untuk mempelajari cara mengidentifikasi klien yang menjanjikan dan menyaring klien yang tidak akan menjadi klien permanen. Misalnya, ada banyak wisatawan yang hanya mengejar diskon - dan orang-orang seperti itu seharusnya tidak menarik bagi Anda, karena begitu mereka melihat diskon besar di agensi lain, mereka akan langsung beralih ke pesaing Anda. Oleh karena itu kesimpulannya: tidak ada gunanya mencoba mempertahankan klien dengan diskon. Dan meskipun banyak manajer yang takut kehilangan klien tanpa memberikan diskon, namun menurut data, hasil seperti itu hanya diperoleh pada 20–25% kasus, pada 75% kasus sisanya, klien akan tetap bersama Anda, dan mereka yang pergi, pada umumnya, tidak berarti apa-apa.Oleh karena itu, Anda sebaiknya tidak mengandalkan diskon. Menarik klien dengan profesionalisme dan keandalan. Masyarakat ingin mendengar nasehat dan mendapatkan bantuan dari seseorang yang memahami permasalahan pariwisata. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda seorang profesional dengan memberi tahu mereka tentang hotel, restoran, dan resor. Jika nasihat Anda berharga bagi calon klien, dia akan menjadi klien tetap Anda.
Fokus pelanggan. Tekankan bahwa Anda sama sekali tidak mencoba menjual tur “lebih mahal”, tetapi memastikan bahwa liburan klien Anda berkualitas tinggi. Tawarkan hanya yang terbaik. Anda harus yakin bahwa tur yang Anda pilih optimal untuk klien tertentu. Oleh karena itu, jangan buang waktu untuk memantau - Anda harus 100% yakin dengan apa yang Anda tawarkan - hanya dengan begitu klien akan mempercayai Anda dan berubah menjadi pelanggan tetap.
Cara yang baik untuk menarik klien adalah penjualan afiliasi- cari tempat terdekat di mana audiens target Anda "tinggal" atau tempat penjualan, yang kliennya mungkin tertarik dengan layanan Anda, dan berkolaborasi: tinggalkan kupon diskon, pamflet, sertifikat, atau bahkan hanya buklet di sana - efeknya akan tidak memaksakan diri menunggu lama!
Dan kami ulangi lagi: klien terbaik adalah klien tetap. Jangan lupakan ini.
Seseorang yang hanya melakukan satu pembelian dan tidak pernah kembali kepada Anda adalah kekalahan Anda. Dia tidak hanya akan kesulitan mendapatkan kembali uang yang Anda habiskan untuk menariknya, tetapi statistik juga memberi tahu kita bahwa rata-rata cek untuk pelanggan tetap jauh lebih tinggi daripada mereka yang melakukan pembelian untuk pertama kalinya.
Bagaimana tidak kehilangan klien
Pertama, dapatkan informasi kontaknya. Yang terbaik adalah membuat kuesioner khusus yang diisi klien saat manajer menyiapkan dokumen, dan kemudian mentransfer semua data dari kuesioner ke database klien.
Kedua, Anda harus selalu tertarik dengan bagaimana liburan klien sekembalinya dari perjalanan.
Ketiga, sangat berguna untuk mengingatkan diri Anda setidaknya sebulan sekali melalui surat, SMS, panggilan telepon atau melalui surat (dalam bentuk sertifikat diskon). Ada banyak sekali alasan untuk mengingatkan diri sendiri, sering juga disebut “sistem sentuh”. Jangan takut untuk kadang-kadang terlihat mengganggu: pengalaman menunjukkan bahwa ada lebih banyak klien yang hilang karena jumlah kontak yang tidak mencukupi dibandingkan karena jumlah yang berlebihan.
Bagaimana cara menarik klien yang “benar”?
Di sini juga, ada baiknya menyoroti beberapa poin penting. Perhatikan kata kunci apa yang ada dalam iklan kontekstual Anda dan modifikasi sedikit: alih-alih “tur murah”, masukkan “tur individu” atau “liburan kapal pesiar” atau... dan seterusnya (pilih sendiri), singkatnya, lakukan penawaran lebih “mahal”.
Lihatlah frasa apa yang penuh dengan spanduk dan iklan Anda: jika ini adalah tawaran tur menit-menit terakhir dan murah ke Mesir dan Turki, maka orang-orang akan mendatangi Anda, yaitu mereka yang hanya mencari diskon.
Promosikan agensi Anda ke tingkat yang lebih tinggi! Selain Turki, Mesir dan Thailand, ada hari libur yang lebih tinggi: Bali, Maladewa, Seychelles, dll. Jangan lupakan mereka! Biarkan manajer Anda tidak takut untuk menjual jenis liburan yang lebih mahal. Pikat klien yang “tepat” ke agensi Anda, bukan pecinta barang gratisan. 
Bagaimana menemukan klien di Internet
Hal yang baik tentang Internet adalah Anda memiliki kesempatan untuk mempengaruhi secara langsung audiens target Anda dan tidak membuang waktu untuk hal-hal yang tidak Anda perlukan.
Inti dari promosi online adalah untuk memikat pengunjung ke kantor. Situs tidak boleh memberikan banyak informasi - ini mengalihkan perhatian; situs harus menghasilkan permintaan dan panggilan ke kantor, menempatkan pengguna dalam batasan yang ketat; Agar klien dapat beralih dari virtual ke nyata, Anda harus mampu menggabungkan 3 komponen kesuksesan di situs web Anda: minat + batas waktu + petunjuk tindakan. Jangan beri orang tersebut waktu untuk berpikir. Kirim langsung ke kantor Anda - penawarannya menarik! Masa berlaku terbatas!
Rahasia bekerja dengan klien tetap
Agar begitu pelanggan membeli tur dari Anda, mereka tidak melupakan Anda, Anda perlu membuat mereka lebih loyal kepada perusahaan Anda, mengubah mereka menjadi pelanggan tetap. Telah terbukti bahwa menarik orang baru 5–7 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan orang lama. Selain itu, dalam kasus kedua, Anda menghemat waktu manajer Anda secara signifikan, karena pembeli setuju untuk melakukan pembelian lebih cepat, karena dia sudah menggunakan layanan Anda, dia sudah mempercayai Anda.
Klien reguler juga sangat berguna karena mereka menciptakan apa yang disebut efek "dari mulut ke mulut" - dengan memberi tahu teman-teman mereka tentang agen perjalanan Anda, mereka sebenarnya memberi Anda iklan yang bagus dan cukup efektif, dan yang terpenting, iklan gratis.
Pelanggan tetap adalah mereka yang paling aktif menanggapi berbagai promosi dan berpartisipasi di dalamnya dengan senang hati. Mereka menganggap surat Anda bukan sebagai spam, tetapi sebagai nasihat dari teman baik. Tidak jelas mengapa pekerjaan dengan basis klien masih lamban di banyak agen perjalanan.
Meningkatkan lingkaran pelanggan tetap
Ini adalah langkah awal untuk meningkatkan pendapatan biro perjalanan Anda. Calon pembeli Anda adalah seluruh penduduk wilayah yang pergi berlibur minimal setahun sekali. Semua upaya Anda yang diinvestasikan dalam upaya periklanan dan pemasaran harus ditujukan untuk menarik pelanggan potensial. Selain itu, Anda harus berusaha sekuat tenaga untuk memastikan bahwa pelanggan Anda saat ini benar-benar “bekerja” untuk Anda dan memperluas jumlah pembeli potensial: Anda dapat menawarkan diskon dan potongan harga tidak hanya kepada pelanggan tetap itu sendiri, tetapi juga kepada teman dan kenalan mereka. .
Aset utama agen perjalanan adalah basis pelanggannya
Anda perlu bekerja dengan klien, meskipun karena alasan tertentu banyak pemilik agen perjalanan tidak memahami hal ini. Jika klien “ditinggalkan”, maka sebagian besar dari mereka cepat atau lambat akan menyebar ke agen perjalanan lain. Tentu saja, jika Anda bekerja dengan baik, seseorang akan tetap tinggal - mereka yang terlalu malas untuk mengubah sesuatu, tetapi sayangnya, hanya sebagian kecil dari orang-orang seperti itu.
Kebanyakan klien tidak ingat dari perusahaan mana mereka membeli tur sebelumnya, karena mereka pernah datang ke sana, membeli tiket dan dengan mudah melupakan semua detail yang tidak perlu. Itulah mengapa penting untuk mengembangkan dan menerapkan garis besar yang jelas tentang langkah-langkah yang harus diambil manajer Anda untuk bekerja dengan basis klien Anda. Dan, tentu saja, agar database Anda memiliki informasi yang cukup, Anda perlu memasukkan semua informasi pelanggan ke dalamnya dengan cepat dan akurat.
Seperti apa seharusnya basis pelanggan Anda?
Pertama-tama, tentu saja database tidak boleh dalam bentuk buku catatan atau pada lembaran kertas terpisah untuk manajer, melainkan dalam bentuk elektronik. Mengabaikan aturan ini mengancam Anda dengan fakta bahwa cepat atau lambat markas Anda akan “pergi” setelah karyawan yang mengundurkan diri. Meskipun saat ini ada beberapa program khusus yang nyaman untuk bekerja dengan database, sebagai permulaan, biarkan program Anda setidaknya ada dalam tabel di Excel.
Sulit untuk melebih-lebihkan pentingnya pekerjaan yang tepat untuk menarik klien dan manajemen database yang kompeten. Ini adalah fondasi yang akan menjadi fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan perkembangan lebih lanjut dari perusahaan muda Anda.
Menjual produk pariwisata dalam lingkungan yang sangat kompetitif menjadi semakin sulit. Dalam hal ini, peningkatan teknologi penjualan sangatlah penting.
Untuk mencapai tujuan ini, pengelola SUNWAY LLC harus melakukan riset pemasaran pasar pariwisata, mengetahui kekuatan dan kelemahan rute mereka dibandingkan dengan pesaing. Manajer secara teratur berpartisipasi dalam pertemuan perusahaan yang diadakan untuk bertukar pengalaman dan mendiskusikan berbagai situasi sulit; memiliki informasi singkat tentang segala arah, tentang ketersediaan paket perjalanan di menit-menit terakhir dan, dengan demikian, selalu mengetahui perkembangan terkini perusahaan.
Aspek terpenting dari teknologi penjualan adalah psikologi interaksi dengan klien. Karyawan perusahaan terlibat langsung dalam proses penjualan, mereka tahu cara menyajikan rute mereka dengan indah, tetapi juga menguasai teknik berkomunikasi dengan klien secara profesional.
Membangun kontak dengan klien
Manajer perusahaan memahami bahwa pilihan klien sangat bergantung tidak hanya pada informasi yang diterima, tetapi juga pada kesan yang dapat dibuat oleh manajer itu sendiri.
Komunikasi antara manajer dan klien dapat dilakukan melalui telepon atau secara langsung. Percakapan telepon dengan klien harus singkat, tetapi lengkap dan informatif.
Saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, manajer SUNWAY LLC merespons pelanggan dengan suara ramah, secara aktif menjaga minat dalam percakapan, tidak menyelanya, dan tidak membiarkan diri mereka bernada kesal jika klien bertanya lagi.
Manajer wajib segera memperhatikan klien yang datang ke perusahaan. Jika manajer sibuk dengan hal-hal yang mendesak, ia sebaiknya meminta klien untuk menunggu sebentar, menawarkan kepadanya untuk mengiklankan produk perusahaan di sepanjang rute yang menarik minat klien.
Bekerja dengan klien terdiri dari tahapan berikut:
1. Pekerjaan persiapan.
2. Konsultasi melalui telepon dan di kantor mengenai tour dan informasi lainnya.
3. Klien mengajukan permintaan melalui telepon atau langsung.
4. Mengirim permintaan ke mitra atau menerima informasi melalui telepon.
5. Pemesanan tur dan pembayaran di muka.
6. Menerima uang dari klien dan mengeluarkan perjalanan.
7. Pendaftaran voucher perjalanan, penyiapan instruksi bagi wisatawan.
8. Mengantar turis dan kontrol.
Aturan Dasar
1. Jangan membuat klien menunggu. Tersenyumlah, tawarkan dia kursi, secangkir teh atau kopi.
2. Pertama-tama, cari tahu apa yang diinginkan klien dan berapa banyak uang yang bersedia dia keluarkan untuk perjalanan mendatang.
3. Saat mendiskusikan perjalanan dengan klien, pilih dan tawarkan kepada klien brosur dan literatur promosi lainnya yang Anda miliki yang sesuai dengan minatnya
4. Saat berbicara dengan klien, usahakan untuk memberikan kesan sebagai orang yang berpengetahuan luas yang pernah mengunjungi tempat yang ia tawarkan kepada klien.
5. Selama percakapan, bandingkan kelebihan dan kekurangan paket serupa, hotel, dll. di tempat yang berbeda.
6. Jangan pernah menipu klien: untuk menghindari masalah di masa depan, pastikan klien tidak memiliki ekspektasi yang tidak masuk akal, bahwa dia mengetahui dengan jelas apa yang diharapkan dari perjalanan yang dibeli.
7. Saat menasihati klien tentang apa yang harus dipilih, jangan pernah terjebak hanya pada satu resor, satu paket atau hotel tertentu.
8. Jika perlu, jangan takut untuk “menyenggol” klien yang ragu dengan lembut, tapi jangan bertindak terlalu jauh.
9. Setelah menjual tur kepada klien, pastikan untuk memberi tahu dia tentang cuaca di tempat liburan yang dipilihnya, menyarankan apa yang harus dibawa, ucapkan beberapa patah kata tentang adat istiadat, adat istiadat, atraksi, dan kehidupan malam setempat.
10. Selalu waspada terhadap risiko dan kemungkinan ketidaknyamanan di destinasi liburan populer terkait dengan iklim, kondisi sanitasi, situasi politik, tingkat perkembangan ekonomi, kejahatan, dll. Jika perlu, pastikan untuk memperingatkan klien tentang risiko yang terkait dengan perjalanan yang dilakukannya. Dalam hal perjalanan ke tempat-tempat "eksotis" atau melakukan olahraga berisiko - mendaki gunung, selancar, berburu gajah, dll. - menyarankan klien untuk membeli asuransi kesehatan khusus atau polis asuransi jiwa
Sebuah agensi yang ingin menghasilkan banyak uang dan sukses tidak dapat melakukannya tanpa sistem kerja yang terstruktur dengan baik dengan klien tetap. Pakar proyek TurMarketing Dmitry Potapov dan Mikhail Ankudinov berbicara tentang mengapa hal ini penting, bagaimana mencapai hasil maksimal dan skema yang bermanfaat.
“Bangunkan direktur biro perjalanan mana pun di tengah malam dan tanyakan apa aset terpentingnya. Tanpa ragu, 9 dari 10 akan berkata: pelanggan tetap kami. Dan mereka akan benar. Hanya jika Anda terus bertanya, gambarannya tidak akan lagi cerah...
Ternyata agensi tersebut menghabiskan sebagian besar sumber dayanya untuk mencoba menarik klien baru, sambil bekerja seminimal mungkin dengan klien reguler.
Dan tolong, jangan menulis di komentar bahwa agensi Anda berorientasi pada klien. Kita telah mendengar semua ini berkali-kali...
- Pelanggan tetap adalah pelanggan tetap. Ketika mereka memutuskan, mereka akan datang dan membelinya. Mengapa saya harus menelepon dan menulis surat kepada mereka? aku tidak suka memaksakan...
Alla, Voronezh (direktur agensi)
- Sekarang hanya diskon yang berfungsi! Siapa yang butuh omong kosong tentang hubungan dengan agen perjalanan? Bagaimana Anda bisa berteman dengan agen perjalanan?
Konstantin, Lipetsk (manajer)
- Kita tidak punya waktu untuk semua omong kosong ini. Kami membutuhkan lamaran!
Natalya, Moskow (manajer)
Kenyataan pahitnya adalah: Tidak ada seorang pun yang mau berinvestasi dalam “hubungan dengan klien tetap” yang bersifat sementara. Setiap orang membutuhkan aplikasi dan uang. Disini dan sekarang.
Jika sebelum tahun 2014 model lembaga pemompaan air, yang hanya berfokus pada perolehan timbal, masih berfungsi, maka segera setelah krisis dimulai, model tersebut benar-benar rusak.
Tidak ada satu pun biro perjalanan sukses yang Anda tahu bisa mencapai kesuksesan hanya dengan menarik klien baru.
Mengapa kita membutuhkan “hubungan pelanggan” yang bersifat sementara ini?
Mari kita bandingkan dua agensi dalam jangka waktu tiga tahun: agensi yang satu hanya berinvestasi pada perolehan prospek (menerima klien baru dan lamaran dari mereka), sedangkan agensi lainnya menghabiskan sumber daya untuk mempertahankan wisatawan yang sudah ada dan menarik wisatawan baru.
Jumlah klien aktif. Agen perjalanan No.1:
Selama 3 tahun, basis klien aktif agensi tersebut tumbuh sebesar 15%. Di pasar yang sedang jatuh, hal ini tidak sedikit, tetapi masalah modelnya jelas:
Jika Anda tidak berinvestasi dalam mempertahankan wisatawan, kecil kemungkinan mereka akan kembali lagi untuk melakukan tur tahun depan, sehingga kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan Anda. Pembuatan prospek menjadi lebih sulit dan mahal selama bertahun-tahun.
Ketika agen perjalanan tidak memiliki sistem yang menjaga hubungan dengan klien di luar konteks “pembelian dan penjualan tur”, uang yang diinvestasikan untuk menarik klien baru bekerja dengan efisiensi minimal.
Jumlah klien aktif. Agen perjalanan No.2:
Peningkatan basis klien aktif selama periode yang sama adalah 100%. BAGAIMANA?!
Pertama, wisatawan lebih jarang meninggalkan agensi yang berinvestasi dalam hubungan. Kedua, lembaga-lembaga ini lebih cenderung memberikan rekomendasi. Berkat dua faktor ini, promosi dari mulut ke mulut bekerja secara maksimal. Dan Anda sudah tahu bahwa sundress adalah saluran terbaik untuk menerima lamaran.
Apa hasilnya? Agensi yang menginvestasikan sumber daya dalam menghasilkan prospek dan hubungan klien tumbuh 2 kali lipat, dan agensi yang mengejar klien baru tetap berada di posisinya.
Saluran komunikasi “dasar” dan “terisolasi”.
Kini setelah manfaat berinvestasi dalam hubungan dapat dibenarkan secara ekonomi, mari kita alihkan pembicaraan ke tingkat praktis. Apa yang harus dilakukan?
Agensi berinteraksi dengan klien melalui saluran komunikasi.
Jika Anda pernah pergi ke gym, Anda pasti tahu itu Ada dua jenis latihan: dasar dan terisolasi.
Dasar setiap orang membutuhkannya - mereka melibatkan 3 (atau lebih) kelompok otot dan memberikan kemajuan pesat. Terpencil ditujukan untuk satu kelompok otot (atau satu otot tertentu secara umum) - mereka lebih disukai oleh atlet berpengalaman yang berupaya menjadikan tubuhnya ideal.
Prinsip yang sama dapat digunakan untuk membagi saluran komunikasi yang digunakan agensi untuk membangun hubungan dengan klien.
Dasar:“Pekerjaan para manajer” dan “distribusi email” - kita harus memulainya dari mereka.
Terpencil- lainnya. Ini adalah kisah bagi lembaga-lembaga tingkat lanjut yang telah menjalin komunikasi melalui saluran “dasar”.
Setuju: Adalah bodoh untuk berinvestasi dalam acara langsung jika manajer Anda masih menyabotase prosedur untuk menelepon basis klien Anda secara teratur.
3. sorot di CRM orang-orang yang sudah lama tidak berkomunikasi dengan Anda,
5. dan peluncuran apa saja yang bisa Anda lakukan di tahun 2017.
Hubungan dengan klien bukanlah nilai yang bersifat sementara. Agensi yang berpikir dalam kategori seperti “kita memerlukan lebih banyak lamaran dari klien baru” perlahan tapi pasti tersingkir dari pasar, dan wisatawan mereka dengan senang hati terbagi oleh mereka yang berinvestasi dalam layanan dan hubungan dengan klien tetap.”
Organisasi bisnis pariwisata: teknologi untuk menciptakan produk pariwisata Mishina Larisa Aleksandrovna
6.1. Profesionalisme pegawai biro perjalanan. Aspek moral dan psikologis komunikasi dengan klien
Dalam industri pariwisata, personel merupakan komponen penting dalam berfungsinya sistem. Saat ini, salah satu tugas utama pembangunan pariwisata justru mencapai profesionalisme tenaga pelayanan yang tinggi. Seperti di banyak bidang lainnya, keberhasilan organisasi secara keseluruhan bergantung pada pelatihan karyawan. Namun bagi dunia usaha pariwisata, persoalan ini menjadi sangat relevan, karena yang dijual di sini bukanlah produknya, melainkan jasa (dan tidak dapat dipisahkan dari sumber penciptaannya). Proses Pembelian di Industri Perjalanan– ini adalah promosi suatu produk wisata kepada konsumen sejak muncul kebutuhan relaksasi di benaknya, hingga saat menganalisis keberhasilan pembelian. Kekhasan kegiatan pariwisata sedemikian rupa sehingga secara psikologis pelayanannya tidak berwujud, tidak dapat dilihat pada saat membuat kontrak, dan hanya pegawai yang kompeten dan berkualifikasi yang mampu meyakinkan klien untuk membeli jasa tersebut dari operator tersebut. Oleh karena itu, proses penyajian dan pemberian layanan menjadi sangat penting. Kualitas layanan pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan pendidikan dan pelatihan spesialis yang dipekerjakan oleh organisasi pariwisata.
Berbagai universitas Rusia memberikan pelatihan khusus “Layanan Sosial Budaya dan Pariwisata”. Namun, meskipun terdapat banyak institusi pendidikan, masih terdapat kekurangan pekerja profesional di sektor pariwisata. Pimpinan banyak perusahaan perjalanan setuju bahwa pasar pariwisata memerlukan lebih dari sekedar lulusan yang tidak memiliki keterampilan praktis. Lulusan berbicara dengan sangat kompeten tentang tren global dalam pariwisata dunia, tetapi tidak tahu apa-apa tentang basis hotel di resor populer. Masalah ini diselesaikan melalui upaya bersama antara universitas dan perusahaan pariwisata. Universitas harus meningkatkan kurikulum mereka dan mengembangkan kualitas profesional yang penting bagi manajer masa depan untuk bekerja di bidang pariwisata, serta meningkatkan jumlah pelatihan praktis. Industri pariwisata, pada gilirannya, tidak boleh tetap acuh tak acuh terhadap proses pelatihan spesialis dan harus memberikan kesempatan untuk menyelesaikan magang penuh di perusahaan mereka.
Tingkat kualifikasi personel yang sudah direkrut dapat ditingkatkan dengan menggunakan program pelatihan yang dikembangkan khusus untuk usaha pariwisata. Saat ini, terdapat teknik efektif yang memungkinkan Anda memperoleh keterampilan dan kemampuan yang diperlukan dalam berkomunikasi dengan klien. Program pelatihan memberikan kesempatan, melalui permainan peran, untuk memperoleh keterampilan yang kurang dimiliki oleh karyawan organisasi pariwisata. Pengetahuan tentang teknik komunikasi dan penjualan yang efektif memungkinkan Anda untuk memastikan preferensi pelanggan, menciptakan sistem hubungan yang stabil dengan mereka dan menerima bentuk pesanan baru dan lebih disukai reguler. Pelatihan semacam ini berguna tidak hanya bagi pendatang baru di industri pariwisata, tetapi juga bagi pekerja yang berpengalaman di industri ini.
Persyaratan utama personel adalah pengetahuan tentang kerangka hukum di bidang pariwisata, pengetahuan bahasa asing, dan kesadaran dalam memberikan pelayanan kepada klien. Manajemen harus mengembangkan uraian tugas standar bagi karyawan perusahaan pariwisata dan merencanakan pertumbuhan profesional karyawan ketika dikirim untuk pelatihan lanjutan. Tujuan dari pelatihan lanjutan adalah peningkatan berkelanjutan dalam tingkat profesional, pelatihan metode kerja modern di industri pariwisata, generalisasi pengalaman tingkat lanjut dalam dan luar negeri, penyesuaian persyaratan dokumen peraturan dan persiapan sertifikasi. Untuk pertama kalinya, standar ini memberikan daftar keterampilan dan pengetahuan utama yang diperlukan untuk melaksanakan setiap fungsi pekerjaan.
Hingga saat ini pegawai agen perjalanan– ini belum tentu orang dengan pendidikan khusus. Mantan dokter, guru, pekerja sosial, dan profesi lain bekerja di bisnis pariwisata. Namun karyawan yang berharga adalah seorang karyawan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman tertentu dalam komunikasi yang kompeten dengan klien.
Profesionalisme seorang manajer biro perjalanan, pertama-tama, ditentukan oleh kemampuannya untuk secara bebas menavigasi sejumlah besar informasi. Seorang spesialis di bidang pariwisata harus memiliki pengetahuan serbaguna di berbagai bidang: geografi, ekonomi, sejarah, hukum, studi budaya, psikologi, dll. Untuk menjual tur ke luar negeri, Anda perlu mengetahui segalanya tentang negara tertentu, budaya dan tradisinya . Pengetahuan tentang geografi pariwisata akan memberikan orientasi bebas dalam wisata ke berbagai negara. Ciri lain yang membedakan seorang profesional sejati adalah kemampuannya mengatur waktu kerja saat berkomunikasi dengan klien. Setuju bahwa situasi di mana seorang spesialis, ketika berbicara dengan klien tentang setiap masalah, beralih ke karyawan lain, setidaknya akan terlihat aneh. Situasi seperti ini tentunya akan merusak kepercayaan klien tidak hanya terhadap karyawan tersebut, tetapi juga terhadap seluruh perusahaan secara keseluruhan. Akibatnya, perusahaan akan kehilangan klien tersebut.
Tentu saja, tidak seorang pun, bahkan seorang spesialis yang berkualifikasi tinggi, dapat mengetahui segalanya, tetapi seorang profesional sejati selalu tahu di mana menemukan informasi yang dia butuhkan dan bagaimana menggunakannya.
Saat ini, Internet memberikan bantuan besar bagi pekerja agen perjalanan. Seorang karyawan yang kompeten dapat memperoleh sejumlah besar informasi yang diperlukan dari Internet, sehingga tidak ada perusahaan yang mampu bertahan di pasar saat ini tanpa kemampuan untuk menggunakan media informasi yang begitu kuat. Mengunjungi situs web pariwisata secara teratur dan membaca berita pers memungkinkan karyawan untuk selalu berada pada tingkat pengembangan profesional yang tepat, dan ini, pada gilirannya, berkontribusi pada kemakmuran perusahaan dan peningkatan jumlah pelanggan tetap. Selain pengetahuan di atas, pegawai juga harus memiliki pengetahuan yang berkaitan langsung dengan penyelenggaraan usaha pariwisata, harus mengetahui jenis-jenis organisasi pariwisata apa saja yang ada, mengetahui peraturan perundang-undangan yang mengatur kegiatan di bidang pariwisata, dan mempunyai gambaran tentang bagaimana peraturan negara tentang kegiatan pariwisata terjadi.
Seorang profesional harus mahir dalam terminologi tertentu dan memahami kekhasan hubungan antara semua peserta dalam proses pariwisata (operator tur - agen perjalanan - klien), termasuk hak dan kewajiban mereka serta dokumentasi yang secara hukum mendefinisikan hubungan mereka. Dan tentunya sang spesialis harus memiliki pengetahuan tentang menjamin keselamatan wisatawan.
Namun, kehadiran semua pengetahuan tersebut pada diri seseorang belum merupakan syarat yang cukup bagi seorang pegawai biro perjalanan. Seorang spesialis layanan pelanggan harus mampu menerapkan pengetahuan ini dalam praktik untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan klien. Di satu sisi, manajer harus memberikan layanan yang sesuai kepada klien, menunjukkan rasa hormat dan mengetahui kebutuhannya, dan di sisi lain, menghabiskan waktu hanya untuk bisnis dan melanjutkan melayani pengunjung berikutnya. Agar perusahaan dapat memuaskan kepentingan klien, maka perlu adanya dorongan terhadap karyawan yang bertindak demi kepentingan perusahaan. Pekerjaan yang efisien difasilitasi oleh kesadaran karyawan terhadap pekerjaan perusahaan. Anda harus mengetahui dengan baik sejarahnya di pasar jasa pariwisata, keadaan saat ini, dan arah kerja perusahaan.
Dengan demikian, klien dan keinginannya untuk mempercayakan penyelenggaraan liburannya kepada agen perjalanan tertentu menjadi sumber utama keberadaannya. Oleh karena itu, seorang spesialis layanan klien, pertama, harus memiliki semua informasi yang mungkin diperlukan klien tertentu dan, kedua, harus memiliki teknik khusus untuk berkomunikasi dengannya.
Pengetahuan dan kepatuhan terhadap etika bisnis memainkan peran penting dalam pekerjaan personel perusahaan.
Etiket adalah seperangkat aturan perilaku tertentu.
Di bawah etika bisnis staf memahami aturan dan bentuk perilakunya yang berkontribusi terhadap keberhasilan dalam hubungan bisnis dengan mitra, karyawan, dan klien. Etiket bisnis tidak terpikirkan tanpa memperhatikan aturan perilaku budaya.
Di bawah budaya perilaku mengacu pada tindakan dan bentuk komunikasi antar manusia yang didasarkan pada moralitas dan kepatuhan terhadap aturan dan norma tertentu. Komponen utama dari aturan perilaku budaya adalah penghormatan terhadap kepribadian orang lain. Oleh karena itu, syarat utama bagi karyawan perusahaan ketika berkomunikasi dengan klien adalah, pertama-tama, sikap hormat terhadapnya. Syarat utama etika bagi pekerja di industri pariwisata dan khususnya biro perjalanan adalah: kesopanan, kebijaksanaan, kebenaran, keramahan, serta penampilan yang rapi.
Kesopanan- bentuk utama dari perilaku budaya manusia. Dasar dari perilaku ini adalah rasa hormat terhadap orang lain, kemampuan untuk memahami kepentingan mereka dan mempertimbangkannya.
Kebijaksanaan– kemampuan seseorang dalam mengatur tingkah lakunya sesuai dengan situasi atau keadaan yang ada, yaitu kemampuan untuk merasakan sikap moderat dalam berkomunikasi dengan orang lain.
Ketepatan– sebuah konsep yang maknanya dekat dengan kebijaksanaan menyiratkan kemampuan untuk mengendalikan diri, menjaga diri dalam kerangka kesopanan yang diterima secara umum, apa pun situasinya.
Niat baik- Ini adalah sikap penuh perhatian dan sopan terhadap orang lain.
Hati-hati penampilan karyawan perusahaan merupakan indikator integral dari budayanya. Kecerobohan, kuku yang kotor, kecerobohan dalam berpakaian dan gaya rambut akan menjadi penghalang yang kuat dalam hubungan dengan klien, karena ketika berkomunikasi dengan orang tersebut, klien mungkin merasa tidak nyaman.
Selain profesionalisme, industri pariwisata memerlukan perhatian yang cermat terhadap pelanggan. Pekerja di semua tingkat hierarki manajemen dan bidang kegiatan pariwisata tidak selalu memahami pentingnya tugas utama komunikasi interpersonal. Kemampuan membina hubungan dengan benar dan efektif penting tidak hanya dalam komunikasi sehari-hari, tetapi juga dalam pekerjaan. Humas ilmiah brilian dan ahli kata-kata lainnya, D. Carnegie, menulis tentang satu-satunya cara untuk memengaruhi orang lain - “berbicara tentang apa yang dia inginkan dan mengajari dia cara mendapatkan apa yang dia inginkan.” Manajer layanan pelanggan adalah spesialisasi yang paling dicari di industri pariwisata. Daftar tanggung jawab manajer tidak hanya mencakup penjualan tur, tetapi juga persiapan dokumen yang diperlukan untuk bepergian ke luar negeri, dan memastikan kenyamanan klien selama masa tinggalnya di luar negeri. Semakin kecil suatu perusahaan, semakin banyak fungsi yang harus dijalankan oleh manajer. Namun yang utama adalah komunikasi dengan klien, sehingga kualitas seperti kemampuan komunikasi, pengendalian diri, budaya tingkat tinggi, kerapian, ketepatan, pesona, dan diksi yang baik penting bagi seorang manajer. Dan, tentu saja, pengetahuan bahasa asing: jika ada masalah, wisatawan dapat menghubungi perusahaan, dan pengelola harus memberikan bantuan dengan menghubungi perwakilan perusahaan asing, kedutaan negara lain, dll.
Karyawan perusahaan pariwisata harus memahami psikologi seseorang yang akan berlibur. Pertama-tama, ini adalah orang yang ingin bersantai dan mendapatkan sensasi baru. Tugas perusahaan pariwisata adalah mengidentifikasi kebutuhan klien dan membantunya membuat pilihan. Untuk melakukan ini, selama komunikasi, perlu untuk mengetahui tipe turis seperti apa kliennya: mungkin dia pecinta rekreasi aktif atau, sebaliknya, pendiam, atau mungkin dia ingin bersantai untuk tujuan pengetahuan dan studi. .
Di pasar Rusia modern, telah muncul tipe konsumen jasa pariwisata baru yang ditandai dengan tingkat kesadaran yang tinggi, tuntutan akan kenyamanan dan kualitas layanan, serta individualisme. Turis ini menginginkan:
1) yakin bahwa ia terjamin keselamatan pribadinya dan keamanan barang bawaannya;
2) agar ia diberikan keramahtamahan, bahwa pelayanan yang pantas dan sambutan yang ramah diberikan;
3) mengetahui apa yang baru, menarik, yang sampai sekarang belum diketahuinya, dapat ia lihat dan pelajari;
4) mengetahui barang-barang wisata dan oleh-oleh apa saja yang dapat dibelinya di negara yang dikunjunginya, sehingga kunjungan ke negara atau daerah tersebut tetap membekas dalam ingatannya dan membuat ia ingin berkunjung kembali.
Klien modern cukup canggih dan seringkali memiliki pemahaman yang lebih luas tentang dunia dibandingkan beberapa karyawan agen perjalanan, karena dia sering bepergian atau sekadar membaca informasi rinci menggunakan sumber daya Internet. Untuk menarik minat pengunjung, disarankan bagi pengelola sendiri untuk mengunjungi negara yang direkomendasikan untuk berwisata. Jika hal ini tidak memungkinkan, maka mencari informasi sebanyak mungkin tentang negara yang diusulkan dari berbagai sumber adalah tanggung jawab profesional manajer.
Faktor positif bagi pegawai biro perjalanan adalah pemahaman dan penggunaan karakteristik psikologis komunikasi. Kita berbicara tentang kemampuan seorang spesialis penjualan untuk menerima klien, dengan mempertimbangkan kekhasan psikologi hubungan.
Dari segi psikologis, pemesanan pada biro perjalanan melalui tiga tahap.
Tahap pertama– kunjungan pertama klien ke perusahaan, terkait dengan kebutuhan yang menjadi alasan untuk menghubungi perusahaan perjalanan. Klien biasanya memiliki gagasan spesifik atau samar tentang layanan yang diinginkan. Misalnya, “Saya ingin mengunjungi negara, kota tertentu” atau “Saya ingin pergi ke suatu tempat yang hangat dan terdapat laut.” Saat ini, klien mungkin tidak memikirkan biaya perjalanan.
Tahap kedua– mengambil keputusan untuk bekerja sama dengan perusahaan tertentu atau tidak. Keputusan ini tergantung pada kesesuaian layanan yang ditawarkan manajer dengan gagasan klien tentang liburan yang diinginkan. Keputusan tersebut juga dipengaruhi oleh keyakinan manajer dalam berbicara tentang potensi perjalanan, suasana di kantor, sikap terhadap klien, dan biaya tur.
Tahap ketiga– pembelian tur atau penolakannya. Jika klien memutuskan untuk membeli tur, maka kesan pertamanya akan didasarkan pada korespondensi yang sama antara yang sebenarnya dan yang diinginkan. Kedepannya, klien akan mengevaluasi semua aspek positif dan negatif dari perjalanan sebagai fenomena independen. Jika perjalanan berhasil dan memenuhi kebutuhan klien, maka kesan positif akan terbentuk terhadap perusahaan perjalanan ini.
Mengetahui prosedur pemesanan di agen perjalanan, seorang karyawan dapat mempengaruhi klien secara efektif di ketiga tahap, memilih taktik layanan yang tepat. Taktik pelayanan pada setiap tahapan pemesanan mempunyai ciri khas tersendiri. Pada tahap pertama perlu untuk menarik minat klien pada layanan tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan bantuan brosur iklan dan materi visual. Kemampuan seorang pengelola pariwisata dalam menjalin kontak dengan pengunjung bergantung pada karakteristik psikologis individu dan profesionalisme. Melakukan kontak– tahap komunikasi pertama dan paling signifikan, yang menjadi sandaran seluruh proses hubungan selanjutnya. Untuk menjalin kontak, perasaan nyaman dan, sebagai hasilnya, sikap yang baik terhadap karyawan perusahaan adalah penting. Keadaan nyaman– ini adalah keadaan dasar yang harus dialami oleh setiap pengunjung agen perjalanan. Senyuman, sikap ramah dan penuh perhatian dari staf, perabotan yang nyaman, secangkir teh jika perlu, menunggu, suasana kantor yang menyenangkan secara umum - semua ini merupakan tanda keramahtamahan dan berkontribusi pada pembentukan a keadaan nyaman klien, mendorong kerjasama dan membantu meningkatkan reputasi perusahaan di mata klien.
Seorang manajer yang berpengalaman dapat memperoleh gambaran tentang kebutuhan klien dari penampilannya. Memang penampilan seseorang memberikan gambaran tentang usia, status sosial dan ekonominya. Untuk menjalin kontak dengan klien, pengetahuan tentang tanda-tanda komunikasi nonverbal juga berguna. Penting agar tubuh menghadap ke lawan bicara, dan wajah serta mata menghadap ke pembicara. Dari semua cara yang mungkin untuk memposisikan klien dan manajer tur relatif satu sama lain, cara yang paling rasional dan menguntungkan adalah dengan menempatkan diri di meja pada sudut 900 relatif satu sama lain. Pertama, pengaturan ini memungkinkan lawan bicara untuk saling bertemu, dan kedua, klien akan merasa terlindungi dari gangguan di area intim, sehingga tidak mengganggu kenyamanannya. Postur tertutup harus dihindari - lengan atau kaki bersilang, kepala menunduk - ini dapat menimbulkan perasaan bahwa manajer tidak tertarik dengan komunikasi.
Pada tahap kedua Seorang pegawai biro perjalanan harus memotivasi klien untuk melakukan pemesanan. Untuk melakukan ini, disarankan untuk menarik minat klien dan melibatkan dia dalam percakapan. Komunikasi harus dibangun berdasarkan prinsip dialog, bukan monolog. Seringkali klien dipandu oleh beberapa motif, beberapa di antaranya mungkin bertentangan. Penting untuk membantu klien secara kompeten menentukan kebutuhannya tanpa memaksakan layanan. Spesialis penjualan dapat menanyakan keinginan klien mengenai liburan yang akan datang, tentang kebutuhan dan minatnya. Yang perlu dibenahi di sini adalah kemampuan mengajukan pertanyaan yang “benar”. Dalam psikologi, pertanyaan terbagi menjadi beberapa jenis. Inilah yang disebut pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang dapat dijawab dalam satu kata. Contohnya adalah pertanyaan yang jawabannya hanya bersuku kata satu “ya” atau “tidak”, serta pertanyaan seperti “Siapa nama Anda?”, “Berapa umur Anda?” dll. Pertanyaan-pertanyaan terbuka- Ini adalah pertanyaan yang mengundang Anda untuk membicarakan sesuatu. Tujuan dari pertanyaan-pertanyaan ini adalah untuk mengumpulkan informasi tentang klien dan minatnya.
Dianjurkan untuk memulai percakapan dengan perkenalan dan selama komunikasi lebih lanjut, sapa klien dengan nama persis yang dia gunakan untuk memperkenalkan dirinya. Selain itu, harus diingat bahwa berapa pun usia klien, menyapanya harus dengan hormat (Anda).
Isu atau permasalahan utama dalam hubungan antara klien dan pengelola biro perjalanan adalah pilihan produk pariwisata. Pada tahap komunikasi ini, informasi yang tersedia dan menarik bagi klien tentang tur, tentang operator tur yang membentuknya, tentang kondisi dan fitur tur disediakan. Tidak masuk akal bagi seorang profesional penjualan untuk membicarakan semua tur dan layanan yang tersedia, karena hal ini dapat menyebabkan klien kewalahan dengan terlalu banyak informasi, yang dapat mengakibatkan dia tidak membeli apa pun, setidaknya untuk saat ini. Seringkali perkataan klien “Saya akan memikirkannya dan kembali lagi” kemungkinan besar berakhir dengan hilangnya klien tersebut. Pakar penjualan merekomendasikan penggunaan metode “tiga tambah dua”. Caranya adalah sebagai berikut: klien ditawari tiga pilihan untuk produk pariwisata: satu yang paling memenuhi persyaratan dan kebutuhannya, dua lainnya tidak berhasil. Manajer tur juga harus memiliki dua opsi tur cadangan yang juga memenuhi kebutuhan klien, namun sedikit lebih mahal (opsi ini digunakan jika klien karena alasan tertentu menolak paket tur pertama yang paling menguntungkan). Penggunaan metode ini menghemat waktu bagi karyawan perusahaan dan mempermudah prosedur seleksi bagi klien.
Keputusan akhir dalam memilih tur harus selalu menjadi milik klien. Selain itu, menjadi pendengar yang baik sangatlah penting. Setelah klien mengungkapkan keinginannya, karyawan harus mengajukan pertanyaan klarifikasi. Ini akan membantu menghindari kesalahpahaman lebih lanjut.
Pada tahap komunikasi ini, klien perlu membuat pilihan yang mendukung suatu produk. Manajer tur harus bijaksana dan benar. Anda tidak dapat memberikan tekanan pada klien dan melanggar haknya untuk memilih.
Tahap ketiga– penyelesaian proses layanan klien agen perjalanan. Setelah klien akhirnya menentukan pilihannya, perlu ditekankan bahwa ini adalah produk yang paling sesuai dengan keinginan dan minatnya. Klien akan senang jika karyawan tersebut memperhatikan pilihannya yang baik. Pelayanan tersebut hendaknya diakhiri dengan rasa syukur karena telah menggunakan jasa biro perjalanan khusus ini. Menjelang perjalanan, Anda dapat menghubungi klien, menanyakan apakah ada masalah, dan mendoakan perjalanan yang menyenangkan bagi mereka. Ini adalah pendekatan individual terhadap seseorang yang diperlukan dalam pekerjaan seorang manajer pariwisata. Sekembalinya turis dari perjalanan, ada baiknya mencari tahu apakah semuanya cocok untuknya, untuk mencegah masalah di masa depan.
Kadang-kadang, meskipun ada upaya dari karyawan perusahaan pariwisata, keluhan atau konflik tetap muncul (cuaca berubah tajam, penerbangan pesawat dibatalkan, serangan teroris terjadi, dll.). Dalam situasi seperti itu, manajer harus mematuhi aturan tertentu. Pertama, tempatkan diri Anda pada posisi klien. Penting untuk memahami apa yang terjadi dan apa sebenarnya ketidakpuasan klien. Kedua, tetap tenang dan tetap sopan. Ketiga, jika memungkinkan, selesaikan masalah dengan cepat tanpa kehilangan ritme kerja.
Perlu diingat bahwa konsumen tidak boleh membeli produk wisata ini atau itu jika tidak menyukai sikap perwakilan perusahaan. Apakah masuk akal untuk mengeluarkan sejumlah besar uang untuk menarik klien baru jika karyawan tidak dapat meyakinkan mereka untuk menggunakan layanan dari agen khusus ini? Pemilihan dan pelatihan tenaga kerja harus mendapat perhatian yang besar agar profesionalisme pekerja berada pada tingkat yang tinggi dan menghasilkan pendapatan, karena tenaga yang berkualitas dalam usaha pariwisata merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan kegiatan usaha dan daya saing. perusahaan.
Dari buku Profesionalisme Sejati oleh Meister David penulis Pemburu John M. Dari buku 50 Latihan untuk Mengembangkan Kemampuan Hidup di Masa Kini pengarang Levasseur Laurence Dari buku Saya Bisa Melakukan Apa Saja! Berpikir positif menggunakan metode Louise Hay pengarang Mogilevskaya Angelina Pavlovna Dari buku Ratu Hati Manusia, atau Dari Tikus Menjadi Kucing! pengarang Tasueva Tatyana Gennadievna Dari buku Pengorganisasian Usaha Pariwisata: Teknologi Penciptaan Produk Wisata pengarang Mishina Larisa Aleksandrovna Dari buku Periklanan. Prinsip dan Praktek oleh William WellsBab Dua Belas LABA BERSIH Nilai-nilai moral adalah permainan anak-anak, bukan teknologi luar angkasa Sudah menjadi hal yang lazim di masyarakat untuk mengingat dengan penuh kasih “masa lalu yang indah” - kita merasa begitu hangat ketika kita menghidupkan kembali hari-hari bahagia masa muda kita!
perkenalan.
Pekerjaan saya relevan karena diantara permasalahan yang diangkat oleh pariwisata, yang terpenting adalah masalah pelayanan dan perhotelan. Kisaran profesi yang dibutuhkan dalam industri pariwisata sangat besar. Namun ciri utama setiap orang yang bekerja di industri pariwisata adalah interaksi terus-menerus dengan masyarakat dengan segala aspek positif dan negatifnya. Oleh karena itu, siapa pun yang ingin bekerja di industri pariwisata harus memiliki sifat-sifat seperti kesabaran, keramahan, niat baik, toleransi, dan daya tahan. Dalam banyak profesi yang berkaitan dengan pariwisata, pengetahuan tentang bahasa psikologis diperlukan. Tidak ada keraguan bahwa keterampilan psikologi manusia merupakan bagian integral dari bekerja di bidang pariwisata. Ada banyak perempuan yang bekerja di bidang pariwisata yang telah memperoleh pengalaman yang diperlukan dengan bekerja sebagai agen di perusahaan perjalanan.
Kata “layanan” telah dipahami secara umum; kami menerjemahkannya sebagai “pemeliharaan,” namun ini tidak sepenuhnya akurat. “Pelayanan” adalah pelayanan terampil yang mendatangkan kesenangan dan kepuasan. Hanya pelatihan profesional, pengetahuan psikologi, dan praktik ekstensif yang dapat memberikan solusi berkualitas kepada karyawan biro perjalanan untuk semua masalah layanan: ketenangan dan kepercayaan diri dalam situasi sulit, pengambilan keputusan yang cepat, kemampuan untuk membuat klien berpikir bahwa dia benar, bahkan ketika dia salah.
Dalam pariwisata, sisi kualitas pelayanan wisatawan menjadi salah satu permasalahan yang mendesak. Di pasar pariwisata, kualitas pelayanan dan budaya pelayanan merupakan senjata paling ampuh dalam persaingan. Tujuan dari agen perjalanan adalah untuk memenuhi kebutuhan klien. Klien adalah pembeli atau pelanggan tetap yang membeli dan mengkonsumsi jasa perjalanan.
Obyek Kajiannya tentang fitur pelayanan wisata pada biro perjalanan wisata.
Subjek penelitian, penciptaan prasyarat psikologis untuk penjualan produk wisata.
Tujuan Pekerjaannya adalah mempelajari prasyarat psikologis untuk penjualan produk pariwisata oleh manajer sebuah perusahaan perjalanan.
Untuk mencapai tujuan ini, ditetapkan hal-hal berikut: tugas:
- Untuk mempelajari teknologi layanan pelanggan oleh manajer agen perjalanan.
Analisis metode psikologis yang digunakan dalam bekerja dengan klien.
Identifikasi kelompok klien perusahaan perjalanan dan fitur layanan mereka.
Signifikansi praktis Pekerjaan tersebut terdiri dari kemungkinan penggunaannya dalam proses pelatihan spesialis masa depan di sektor pariwisata. Bagian praktis dari penelitian ini bersifat penasehat.
Metode yang digunakan dalam penulisan tesis adalah analisis literatur mengenai topik tersebut dan metode survei yang digunakan pada tahap penelitian.
1. Landasan psikologis komunikasi.
1.1. Kontak psikologis.
Apakah mudah menjalin kontak psikologis dengan klien? Secara teori, hal ini mungkin tidak terlalu sulit. Dalam praktiknya, segalanya berbeda. Lagi pula, manajer sebuah perusahaan perjalanan sering kali harus melakukan beberapa hal sekaligus: mengirim faks, menjawab panggilan, mencari informasi tentang tur di komputer, dan menyapa pengunjung yang berkunjung.
Oleh karena itu, untuk memilih metode menjalin kontak psikologis dengan klien, perlu mempertimbangkan serangkaian faktor. Antara lain: tingkat beban kerja manajer itu sendiri, tipe psikologis klien, ada tidaknya konsumen lain yang mengantri, tujuan kunjungan klien, keadaan internalnya dan lain-lain. Ada beberapa metode psikologis yang membantu menjalin kontak dengan pembeli suatu produk wisata.
Biasanya Anda dapat segera mulai menangani masalah-masalah yang benar-benar diserap oleh calon wisatawan, jika pengelola melihat dan merasa bahwa hal ini perlu dilakukan. Anda bisa memulai dengan ungkapan yang luar biasa atau pujian yang jelas dan berkesan. Tentu saja yang terbaik adalah menerima klien sebagai individu. Setiap orang membutuhkan pengakuan. Ini akan menciptakan suasana yang kreatif dan bersahabat. Namun, hal ini mungkin terjadi jika baik manajer maupun, terutama, klien tidak mengalami tekanan waktu pada saat memberikan layanan. Jika pembeli sedang terburu-buru, maka cara terbaik untuk menjalin kontak psikologis adalah dengan segera mulai mendiskusikan masalah utama dan merumuskan proposal yang menarik minat klien. Siapa yang akan tetap acuh tak acuh terhadap tawaran tersebut tidak hanya untuk menghemat waktu, tetapi juga untuk menerima layanan berkualitas? Sulit untuk menolak tawaran seperti itu. Selain itu, rumusan pertanyaan ini memungkinkan kami mengidentifikasi kebutuhan klien dengan lebih baik.
Keterampilan mendengarkan. Elemen penting dari tahap penemuan kebutuhan klien adalah mendengarkan. Namun, ada tiga kendala utama yang harus dihindari saat mendengarkan: bias, selektivitas, dan gangguan.
Mendengarkan secara prasangka: Ini adalah mengetahui sebelumnya apa yang ingin dikatakan seseorang. Pada saat yang sama, kita sudah menentukan terlebih dahulu sikap kita terhadap apa yang telah dikatakan.
Mendengarkan secara selektif: hanya mendengarkan apa yang ingin kita dengar. Artinya, kami mendengar klien melalui filter tertentu.
Mendengarkan dengan terganggu: Ini memikirkan hal lain. Ketidakmampuan mendengarkan menjadi penyebab utama tidak efektifnya pelayanan wisata di kantor, karena menimbulkan kesalahpahaman, kesalahan dan masalah. Mengapa klien dan manajer perusahaan perjalanan tidak dapat mendengar satu sama lain pada tahap layanan tertentu?
Alasan pertama adalah keasyikan berlebihan dengan ucapan sendiri. Sebagaimana dicatat oleh seorang psikolog, percakapan adalah sebuah kompetisi di mana orang pertama yang menahan napas dinyatakan sebagai lawan bicaranya. Teman bicaranya keras kepala dan putus asa, yang pada dasarnya tidak mendengarkan sama sekali. Alasan kedua adalah kesalahpahaman bahwa mendengarkan berarti tidak berbicara. Hal ini jauh dari kasusnya; klien mungkin dengan sopan menunggu gilirannya atau memikirkan pernyataannya yang akan datang. Mendengarkan merupakan suatu proses aktif yang memerlukan perhatian terhadap apa yang dibicarakan. Menurut saya, hal ini membutuhkan usaha dan konsentrasi yang terus-menerus pada pokok pembicaraan. Bahkan orang yang banyak bicara pun bisa menjadi pendengar yang baik, apalagi jika dia benar-benar tertarik dengan apa yang dibicarakan, mendengarkan dengan cermat dan tahu cara mengolah informasi dengan benar.
Baik klien maupun manajer perusahaan perjalanan dapat asyik dengan diri mereka sendiri, pengalaman, kekhawatiran, dan masalah mereka. Orang sering kali tidak mendengarkan dengan tepat pada saat-saat kritis dalam hidup ketika mereka sangat membutuhkannya.
Alasan berikutnya adalah ekspektasi untuk mendengar informasi negatif atau asing. Klien mungkin takut mendengar apa yang paling tidak ingin dia ketahui. Kebanyakan orang bereaksi keras terhadap kritik pribadi, meskipun hal inilah yang dapat dimanfaatkan dengan mendengarkan secara cermat. Mencamkan kritik, terkadang Anda dapat merendahkan "saya" Anda, tetapi memperhatikannya akan membutuhkan biaya yang lebih besar. Di sisi lain, seseorang yang menganggap dirinya ahli dalam topik yang sedang dibahas dan memiliki jawaban siap pakai atas semua pertanyaan kemungkinan besar tidak akan mendengarkan dengan cermat.
Alasan kurangnya perhatian mungkin juga karena perbedaan antara kecepatan bicara dan aktivitas mental, terutama ketika mereka berbicara dengan lambat, monoton, atau tidak menarik. Manusia biasanya berbicara dengan kecepatan 125 kata per menit, meskipun kita mampu memproses ucapan dengan kecepatan tiga hingga empat kali lipat dari kecepatan normal.
Alasan penting mengapa klien atau manajer mungkin tidak mendengarkan satu sama lain adalah karena kecenderungan bawaan orang untuk menghakimi, mengevaluasi, menyetujui, dan tidak menyetujui lawan bicaranya. Reaksi pertama adalah penilaian terhadap fenomena dari sudut pandang pribadi. Namun, sering kali reaksi berdasarkan keyakinan yang ada merupakan hambatan serius dalam mendengarkan secara efektif.
Cara sederhana untuk mempertahankan minat dan perhatian selama komunikasi lisan adalah melalui mendengarkan non-reflektif. Mendengarkan non-reflektif pada dasarnya adalah teknik paling sederhana dan terdiri dari kemampuan untuk tetap diam tanpa mengganggu ucapan lawan bicara Anda dengan komentar Anda. Terkadang cara ini adalah satu-satunya pilihan, karena klien biro perjalanan mungkin sedang emosional, gelisah, atau kesulitan merumuskan pemikirannya. Terkadang Anda bisa meminimalkan respons. Jawaban yang netral dan tidak penting (“Ya!”, “Bagaimana?”, “Saya memahami Anda…”) memungkinkan Anda melanjutkan percakapan dengan bermakna. Namun, ada situasi di mana penggunaan pendengaran yang tidak reflektif mungkin tidak cukup. Pertama, mungkin kurangnya keinginan untuk berbicara. Kedua, persepsi mendengarkan dalam diam sebagai persetujuan terhadap apa yang dikatakan. Selain itu, pembicara mungkin perlu menerima dukungan atau persetujuan yang lebih aktif. Mendengarkan secara non-reflektif cenderung disalahgunakan oleh orang yang terlalu banyak bicara.
Mendengarkan reflektif membantu mengatasi keterbatasan dan kesulitan yang muncul dalam proses komunikasi. Kesulitan-kesulitan tersebut meliputi: ambiguitas sebagian besar kata, kebutuhan akan umpan balik untuk memahami maksud dari apa yang dikatakan, serta kesulitan dalam mengekspresikan diri secara terbuka, karena orang dibatasi oleh sikap yang sudah mapan, emosi yang dialami, dan pengalaman yang diperoleh. Jenis-jenis mendengarkan reflektif antara lain: klarifikasi (beralih ke pembicara untuk meminta klarifikasi), parafrase (merumuskan pikiran dalam bentuk yang berbeda) dan refleksi perasaan.
Mendengarkan secara empatik berbeda dengan mendengarkan reflektif dengan cara berhenti, bukan dengan teknik. Kedua jenis mendengarkan ini memiliki arti yang sama: memperhatikan dan menunjukkan perasaan. Perbedaannya terletak pada tujuan dan tujuannya. Tujuan mendengarkan reflektif adalah untuk memahami seakurat mungkin pesan pembicara, yaitu makna gagasan atau perasaan yang dialaminya. Tujuan dari mendengarkan secara empatik adalah untuk memahami pewarnaan emosional dari ide-ide ini dan maknanya agar seseorang dapat menembus sistem dan memahami apa arti sebenarnya dari pesan yang diungkapkan dan perasaan apa yang dialami lawan bicaranya. Mendengarkan dengan empati sangat berharga dalam menyelesaikan perselisihan dan menyelesaikan konflik.
Selain mendengarkan dan mengidentifikasi kebutuhan klien yang datang ke kantor perusahaan perjalanan, pengetahuan pengelola dan pertimbangan faktor utama motivasi wisatawan juga akan membantu. MB Birzhakov mencatat bahwa “tanpa mempelajari dan memahami motivasi dan keinginan klien, tidak mungkin membangun tur dengan benar dan menawarkannya ke pasar konsumen.” Oleh karena itu, mari kita lihat lebih detail.
1.2. Menciptakan iklim psikologis yang menguntungkan
manajer agen perjalanan.
Membangun hubungan saling percaya.
Hal terpenting sekaligus tersulit bagi seorang pengelola tur adalah menjalin hubungan saling percaya dengan calon pembeli. Dalam hal ini, bukan argumentasinya yang menentukan, melainkan kemampuan penjual menemukan “kunci” hati klien. Orang yang pikirannya hanya sibuk dengan penjualan barang-barangnya, orang yang hanya ingin memaksakan pendapatnya, menggunakan akal dan mempengaruhi akal tersebut sesuai dengan itu.
Dalam hal ini, hubungan saling percaya tidak dapat dibangun. Menemukan pendekatan kepada klien dan menanggapi keinginan serta kebutuhannya dengan serius adalah jalan menuju kesuksesan. Jika manajer mengetahui apa yang disukai kliennya dan apa yang tidak dianggap penting, dia dapat mempertimbangkan hal ini dalam argumennya. Jika Anda memperlakukan klien sebagai pribadi, sebagai teman yang manajernya siap melakukan apa pun, maka klien akan menjadi teman Anda yang mempercayai Anda dan mendengarkan nasihat Anda.
Ada banyak hal kecil yang membantu Anda menemukan jalan menuju hati lawan bicara Anda.
Bereaksi secara sensitif.
Saat bekerja dengan klien, Anda harus berkonsentrasi penuh pada klien. Banyak orang hanya fokus pada cara menjual produknya ke klien potensial; mereka begitu asyik dengan pemikiran ini dan sebenarnya sibuk dengan diri mereka sendiri sehingga mereka tidak memperhatikan, katakanlah, situasi saat ini atau keadaan klien, yang tidak kondusif untuk percakapan serius: misalnya, klien tidak tertarik dengan hal ini. rute, atau hotelnya tidak diminati, dll., atau tidak menunjukkan minat pada produk Anda, tetapi tidak mengungkapkannya.
Seorang pengamat yang penuh perhatian yang benar-benar berusaha untuk menarik klien potensial dan memastikan kepuasannya tidak boleh melewatkan “intervensi” seperti itu. Dalam situasi ini, percakapan singkat dengan nada bersahabat akan lebih bermanfaat daripada upaya sia-sia untuk mendapatkan perintah. Dipandu oleh moto ini: klien adalah yang utama, kesejahteraan dan kesejahteraannya adalah yang terpenting.
Omong-omong, setiap klien sangat sensitif terhadap faktor waktu. “Berapa banyak waktu yang dicurahkan lawan bicaraku untukku, itulah betapa dia menghargaiku.” Momen geli yang terkait dengan terlambat atau berangkat terlalu dini... Dan ungkapan mematikan ini: "Saya tidak punya waktu...". Berapa banyak kontak bisnis menjanjikan yang hilang selamanya karena dia sejak awal?
Pengetahuan tentang orang.
Semakin dalam seorang manajer mengetahui sifat orangnya, semakin baik Anda mengevaluasi lawan bicara Anda, semakin mudah bagi Anda untuk beradaptasi dengannya. Dari sudut pandang praktis, tentu saja akan lebih mudah jika semua orang dapat dibagi menjadi tipe-tipe, katakanlah, ramah, konservatif, pendiam, tulus, dll. Namun, untungnya, setiap orang diberkahi dengan berbagai macam sifat. . Klien yang berkomunikasi dengan Anda menunjukkan karakteristik yang Anda harapkan darinya atau atribut padanya.
Pastikan orang yang berinteraksi dengan Anda ramah, suka membantu, dan tulus. Kemudian, sebagai suatu peraturan, Anda akan melihat bahwa memang demikian. Jika Anda berasumsi bahwa lamaran Anda akan ditolak, bahwa seseorang tidak tahan dengan Anda, maka hanya dengan sikap ini Anda akan memaksa orang lain untuk berperilaku persis seperti yang Anda asumsikan. Apa yang Anda yakini terjadi, terjadilah. Coba lihat kapan-kapan! Karena tidak ada yang lebih meyakinkan daripada pengalaman Anda sendiri.
Dengan pengalaman, pengetahuan pun terakumulasi. Kaum konservatif perlu membuat argumen yang berbeda dengan kaum inovatif; orang yang lamban dan ragu-ragu membutuhkan pendekatan yang berbeda dari orang yang impulsif. Bagi seseorang yang memiliki sifat karismatik, wajar jika mempersiapkan terlebih dahulu percakapan dengan klien, karyawan atau kolega, menyesuaikan dengan sikapnya, cara berpikirnya, dengan memperhatikan ciri-ciri karakternya, dijiwai dengan sifat-sifatnya. keyakinan dan keinginan. Sejak awal, langkah-langkah ini menciptakan kondisi yang mendukung percakapan di mana setiap peserta merasa nyaman.
Bukan untuk membujuk, tapi untuk meyakinkan!
Terkadang dibutuhkan banyak waktu untuk benar-benar meyakinkan klien. Tapi kesabaran membuahkan hasil.
Jika klien benar-benar yakin dengan argumen Anda, maka Anda telah menang dalam segala hal, dan bukan hanya mencapai penjualan produk pariwisata. Artinya klien memercayai Anda dan mendengarkan saran Anda.
Kadang-kadang, tentu saja, adalah mungkin untuk membujuk klien yang ragu-ragu dengan persuasi yang cerdik dan membuat kesepakatan, tetapi, sebagai suatu peraturan, jumlah tersebut tidak berfungsi lebih dari satu kali. Klien yang yakin dengan argumen Anda selalu kembali.
Luangkan waktu untuk meyakinkan klien bahwa dia benar menghubungi Anda atau memilih produk perjalanan yang tepat; jangan mencoba membujuk, menipu, atau sekadar “menekan” klien. Bertindak hanya dengan persuasi! Ngomong-ngomong, untuk meyakinkan, Anda tidak hanya perlu berbicara sendiri, seperti yang dipikirkan banyak orang. Sangat penting untuk mendengarkan baik-baik apa yang dikatakan orang lain dan menempatkan diri Anda pada posisinya untuk memahami kebutuhannya. Semakin banyak lawan bicara Anda memberi tahu Anda tentang keinginan dan gagasannya, semakin baik Anda dapat memasuki posisinya dan mempertimbangkan argumennya. Kemampuan membujuk juga mencakup kemampuan mendengarkan dengan cermat!
Kepribadian menarik.
Seorang tenaga penjualan yang memancarkan optimisme, pesona, dan semangat kerja akan menarik pelanggan. Bukan hanya kata-kata yang meyakinkan. Sinyal nonverbal mempengaruhi klien pada tingkat nonverbal. Timbre suara, intonasi, kecepatan bicara, ekspresi wajah, gerak tubuh, pakaian - semua ini mempengaruhi alam bawah sadar lawan bicaranya. Orang-orang di sekitar Anda peka terhadap kualitas pribadi orang-orang yang berinteraksi dengan mereka, itulah mengapa sangat penting untuk memperbaiki diri, meningkatkan kepribadian Anda.
Hanya sedikit yang bekerja secara intensif pada diri mereka sendiri, memberikan perhatian besar pada kesan yang mereka buat terhadap orang lain. Sementara itu, kesan yang diberikan pada orang lain merupakan salah satu faktor terpenting yang menentukan keberhasilan atau kegagalan. Hanya dengan mengetahui kesan apa yang dibuatnya terhadap orang lain, seseorang dapat menghilangkan kekurangannya dan memoles kelebihannya.
Maka tidak akan ada lagi yang dapat menghalangi kita untuk menjadi pribadi yang kharismatik. Tingkatkan kemampuan Anda untuk memberikan kesan yang baik pada orang lain dan memengaruhi mereka secara positif.
Perilaku percakapan bisnis yang benar.
Menciptakan suasana saling percaya dan fase persuasi memerlukan waktu tertentu, di mana klien akan mencapai keputusan akhir. Tenaga penjualan atau manajer yang baik mengetahui hal ini dan memfasilitasi prosesnya dengan mengarahkan percakapan ke arah yang benar, yang pada dasarnya memberikan efek hipnotis pada klien atau karyawan.
Nada tenang dalam percakapan, sikap penuh perhatian terhadap lawan bicara, argumen yang meyakinkan dan kesabaran - inilah tanah yang menumbuhkan rasa percaya diri dan percaya. Tampaknya seorang tenaga penjualan dengan kemampuan karismatik mencapai hasil yang diinginkan tanpa melakukan upaya apa pun. Dia memenangkan kemenangan dan memenangkan hati klien, berkat kekuatan magis yang memancar darinya.
Banyak orang yang yakin bahwa memberikan bukti yang tak terbantahkan saja sudah cukup untuk meyakinkan lawan bicaranya, karena memang begitulah yang diajarkan kepada kita di sekolah. Siapa pun yang menggunakan teknik ini yakin bahwa dia benar. Namun, jika kita melihat lebih dekat apa yang disebut sebagai bukti, kita akan melihat bahwa bukti-bukti tersebut sering kali tidak tahan terhadap kritik. Tentu saja, mereka membuat lawan bicaranya pingsan, akibatnya dia benar-benar menarik diri secara internal; percakapan itu ternyata tidak membuahkan hasil. Saya menganggap penyajian bukti sebagai semacam pemerkosaan intelektual. Analisislah negosiasi yang tidak membuahkan hasil dan Anda akan melihat bahwa mereka yang menggunakan bukti pasti akan gagal.
Karakteristik psikologis layanan pelanggan di kantor perusahaan perjalanan sebagian besar didasarkan pada budaya psikologis percakapan bisnis.
Budaya psikologis percakapan bisnis - ini adalah kesatuan pengetahuan yang mencerminkan pola aktivitas mental lawan bicara, dan kemampuan untuk menerapkan pengetahuan ini dalam situasi bisnis tertentu4. Budaya psikologis penjualan suatu produk wisata diawali dengan penciptaan iklim psikologis yang kondusif.
Untuk memenangkan hati klien perusahaan perjalanan, Anda tidak boleh berusaha untuk mencapai keuntungan sepihak saja. Mengapa berlomba demi keuntungan pribadi yang terlalu banyak? Hal ini dapat menyebabkan apa? Pertama-tama, klien akan mengklasifikasikan Anda sebagai mitra yang tidak menarik untuk negosiasi selanjutnya. Sangat penting untuk menarik minat klien pada eksklusivitas dan keunikan atau, sebaliknya, pada popularitas luas dari produk wisata yang diusulkan. Dianjurkan untuk memulai percakapan sedemikian rupa sehingga klien sendiri yang mengungkapkan apa yang ingin didengar manajer darinya. Manajer harus mengambil sudut pandang klien dan mencoba merasakan segala sesuatu yang mungkin dialami klien.
Dengan menggunakan teknik psikologis yang dikembangkan oleh Dale Carnegie, seorang manajer dapat dengan cepat memenangkan hati kliennya di awal percakapan bisnis dan, tanpa rasa sakit karena harga dirinya, membujuknya untuk mengutarakan pendapatnya.
Di awal percakapan, disarankan untuk memulai dengan frasa khusus menanamkan dalam diri klien rasa pentingnya dirinya. Ketulusan itu penting. Anda tidak boleh memberikan pujian murahan. Bagaimanapun juga, keinginan terdalam yang melekat pada kodrat manusia adalah keinginan untuk menjadi berarti. Setiap orang dengan penuh semangat berusaha untuk dihargai. Setelah menanamkan kepentingannya pada klien, manajer perusahaan perjalanan mengambil langkah penting pertama untuk menciptakan iklim psikologis yang menguntungkan. Rasa penting dapat ditanamkan dengan cara berikut:
Pertama, memanggil seseorang dengan namanya. D. Carnegie yakin bahwa semua orang menyukai nama mereka. Nama adalah musik favorit seseorang. Dalam proses penjualan produk pariwisata, sangat penting untuk menyapa klien dengan menyebutkan namanya. Dianjurkan untuk melakukan ini sesantai mungkin, untuk memperjelas bahwa namanya sangat berarti bagi manajer perusahaan perjalanan.
Kedua, jangan berdebat, karena dalam sembilan dari sepuluh kasus perselisihan berakhir dengan masing-masing peserta menjadi lebih yakin dari sebelumnya bahwa mereka benar. Apa yang harus dilakukan bila klien jelas-jelas salah? Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan ungkapan: “Pikirkan saja, saya berpikir berbeda, tapi mungkin saya salah. Mari kita periksa faktanya bersama-sama."
Iklim psikologis yang baik selama penjualan produk pariwisata sebagian besar berkaitan dengan suasana psikologis klien, keadaan pikiran atau kesejahteraan psikologisnya. Psikolog menyoroti sejumlah aspek yang memberikan kesejahteraan psikologis yang baik bagi setiap orang. Pengetahuan dan penerapan aspek-aspek tersebut selama penjualan suatu produk wisata akan menciptakan dan menjaga mood yang baik bagi klien. Keterampilan tersebut mungkin mencakup keterampilan berikut:
- berperilaku tenang dan nyaman;
memusatkan semua perhatian pada klien;
tersenyum dan pertahankan kontak mata;
tekankan minat pada percakapan dengan ekspresi wajah;
gunakan gerakan terbuka;
berbicara dengan kecepatan yang sama dengan klien;
- tunjukkan rasa hormat Anda kepada rekan kerja Anda;
Penciptaan iklim psikologis yang menguntungkan terutama bergantung pada seberapa baik manajer mempelajari dan menerapkan prinsip-prinsip budaya perusahaan perusahaan perjalanannya ketika melayani klien. Melalui penggunaan pengalaman para spesialis asing dalam pengembangan budaya perusahaan, banyak perusahaan perjalanan mulai melayani klien dengan lebih baik dan, sebagai hasilnya, menjadi pemimpin. Budaya perusahaan yang kuat merupakan salah satu cara untuk merangsang kerja para pengelola perusahaan pariwisata. Secara umum, budaya perusahaan yang efektif dibedakan berdasarkan 5 prinsip berikut:
- koherensi, interaksi, yang disebut semangat tim;
- kepuasan terhadap pekerjaan dan kebanggaan atas hasilnya;
- dedikasi terhadap organisasi dan kemauan untuk memenuhi standar tinggi;
- tuntutan tinggi terhadap kualitas pekerjaan;
- kesiapan untuk perubahan yang disebabkan oleh kemajuan dan persaingan.
1.3. Membentuk kesan yang baik terhadap manajer.
Salah satu faktor penentu yang mempengaruhi efektivitas penjualan suatu produk pariwisata adalah kemampuan pengelola dalam menciptakan kesan yang baik terhadap dirinya. Untuk memberikan kesan yang baik, pengelola biro perjalanan disarankan untuk:
Untuk menghilangkan ketegangan dan kendala atau, sebaliknya, keakraban dan kesombongan ada untuk berperilaku secara alami. Tidak ada kepalsuan, pura-pura sibuk atau serius!
Tunjukkan minat pada kepribadian klien. Ini adalah salah satu cara terbaik untuk memberikan kesan yang baik.
Tunjukkan poin kesamaan dengan klien. Dalam proses penjualan suatu produk wisata, pengelola akan mampu mengesankan klien jika mengedepankan minat dan kasih sayang yang menyatukan mereka.
Gunakan pujian. Manajer perusahaan perjalanan harus ingat bahwa pujian mungkin mengandung kualitas positif klien yang sedikit dilebih-lebihkan. Karena itu, ini bekerja secara psikologis! fenomena sugesti. Oleh karena itu, klien akan berusaha bertindak dan berpenampilan seperti manajer “menginstruksikan” dia untuk memuji. Kemungkinan besar, dia ingin memenuhi harapan. Pada saat yang sama, simpati timbal balik, kepercayaan, rasa dapat diandalkan terbentuk, keinginan untuk membalas, pertahanan psikologis dan kedekatan dihilangkan. Semua ini menciptakan kesan yang baik bagi manajer perusahaan perjalanan.
Pujian dapat diberikan dengan berbagai cara.
Misalnya, Anda tidak bisa memuji klien itu sendiri, tetapi apa yang disayangi dan berharga baginya , posisinya, kesuksesan, kelebihan, item pakaian, aksesoris, dll.
Di sisi lain, klien akan sangat senang jika: manajer menemukannya sesuatu, yang sangat dia hargai pada orang-orang. Misalnya: “Saya sangat ingin memiliki pasangan yang bertanggung jawab seperti Anda.” Pujian ini adalah yang paling halus dan menyenangkan bagi kebanyakan orang. Namun penggunaannya tidak selalu tepat. Pertama, harus ada hubungan yang erat dan saling percaya antara manajer dan klien. Dan kedua, klien harus mengetahui betapa pentingnya bagi manajer sendiri apa yang dia perhatikan.
Bahkan yang lebih efektif, emosional dan berkesan, namun sekaligus berisiko, adalah pujian ketika Manajer, setelah sedikit kritik terhadap klien, mengkompensasinya dengan pujian yang signifikan. Kritik seharusnya menimbulkan sedikit kebingungan, kebingungan, “menghangatkan darah”, atau bahkan kesediaan untuk menolak. Tetapi pada saat ini, tanpa membiarkan klien sadar, manajer tiba-tiba mengatakan sesuatu yang sangat menyenangkan dan berkesan. Keefektifan pujian tersebut disebabkan oleh kenyataan bahwa pujian itu dirasakan oleh klien ketika ia sudah berada di luar keseimbangan emosi. Harga diri yang terluka oleh kritik selalu membutuhkan kompensasi. Dan semakin banyak, semakin baik. Namun jika kritik lebih kuat daripada pujian, konsekuensinya bagi manajer bisa sangat tidak terduga. Klien mungkin menolak layanan agen perjalanan ini, atau mungkin memicu konflik.
Salah satu cara untuk menghindari konflik adalah pujian di tengah kritik diri. Mengapa pujian ini efektif? Karena tidak hanya memenuhi kebutuhan klien untuk meningkatkan beberapa karakter, kemampuan, kebiasaan, keterampilan, tetapi juga untuk mewujudkan niatnya untuk mengkritik manajer.
Agar manajer perusahaan perjalanan dapat menciptakan kesan yang baik tentang dirinya melalui pujian, ia harus mengikuti beberapa aturan:
- berikan pujian dengan nada percaya diri;
perkuat mereka dengan postur, ekspresi wajah dan gerak tubuh;
reaksi klien harus diprediksi;
hindari memberikan pujian yang bertentangan;
rayakan hanya kualitas positif;
izinkan hanya sedikit berlebihan;
tidak memperhatikan kualitas-kualitas yang tidak disukai seseorang dalam dirinya;
hindari ajaran dan rekomendasi dalam bentuk pujian;
jangan membuat keinginan seperti “seandainya saja…”;
mendasarkan pujian Anda pada dasar faktual.
2. Sarana komunikasi nonverbal yang digunakan
pengelola pariwisata.
Gestur, ekspresi wajah, intonasi adalah bagian terpenting dalam komunikasi bisnis. Ilmuwan Austria Allan Pease percaya bahwa 7% informasi disampaikan melalui kata-kata, melalui suara (termasuk nada suara, intonasi, dll.) - 38%, ekspresi wajah, gerak tubuh, postur - 55%.Di satu sisi, selama percakapan bisnis, rapat, negosiasi, Anda perlu mengontrol gerak tubuh dan ekspresi wajah Anda, di sisi lain, Anda harus bisa “membaca” reaksi pasangan Anda dengan benar. Namun, penafsiran gerak tubuh, postur dan komponen komunikasi nonverbal lainnya (yang tidak berhubungan dengan ucapan) tidak selalu jelas. Kesalahan paling serius yang dapat dilakukan oleh seorang pemula dalam menafsirkan bahasa tubuh adalah menafsirkan gerak tubuh individu secara terpisah dari orang lain, dan terlepas dari situasi saat ini.
Komponen komunikasi nonverbal sangat penting pada menit-menit pertama perkenalan. Penting untuk menunjukkan minat pada percakapan yang akan datang, kesiapan untuk kerja sama yang konstruktif, dan keterbukaan terhadap ide dan proposal baru.
Zona. Seperti hewan lainnya, manusia memiliki “tutup udara” sendiri, yang selalu ada di sekelilingnya. Besar kecilnya batasan ini bergantung pada kepadatan penduduk di tempat orang tersebut dibesarkan. Selain itu, luas wilayah udara juga ditentukan oleh lingkungan budaya.
- Area intim (dari 15 cm hingga 45 cm). Seseorang memandangnya sebagai milik pribadi. Hanya orang-orang terdekatnya saja yang boleh menyerangnya.
Zona pribadi (dari 46 cm hingga 1,22 m). Kita berdiri pada jarak yang sedemikian jauh dari orang lain, bukan di pesta, resepsi resmi, pertemuan persahabatan, atau di tempat kerja.
Zona sosial (dari 1,22 hingga 3,6 m). Pada jarak seperti itu kita berkomunikasi dengan orang asing.
Area publik (lebih dari 3,6 m). Saat kita berbicara kepada sekelompok besar orang, jarak ini paling kita sukai.
Tangan juga bisa berfungsi sebagai penghalang. Seseorang dengan tangan bersilang memandang segala sesuatu dengan lebih kritis, mengingat informasi lebih buruk, dan lebih cenderung negatif.
Etika profesional. Etika profesi pekerja jasa adalah seperangkat persyaratan khusus dan standar moral yang diterapkan ketika mereka menjalankan tugas profesionalnya dalam melayani klien. Hal ini didasarkan pada psikologi pelayanan.
Kemampuan untuk mengatakan "TIDAK" elegan dan berbobot.
- Katakan tidak akan lebih mudah bagi klien jika Anda dapat memberinya laporan tentang berbagai upaya untuk memenuhi permintaannya.
Masalah utama dalam memberikan tanggapan negatif kepada klien adalah hal itu dapat meninggalkan kesan buruk bahwa Anda tidak peduli terhadap mereka. Sebaliknya, tunjukkan bahwa Anda sangat prihatin dengan kegagalan permintaannya.
dll.................
