طرق ضمان وتحسين جودة خدمة عملاء البنك. تحليل جودة خدمة العملاء في البنك التجاري يعزز الجودة العالية للخدمات التي يقدمها البنك

البحث التسويقي لخدمة ما أو بيئة السوق الخاصة بها هو جهد منهجي للحصول على معلومات تشغيلية تتعلق بالبيانات التي تصف الحالة (المتوقعة) الحالية أو المستقبلية للخدمة نفسها أو بيئتها التسويقية، بالإضافة إلى تحليل البيانات وانعكاسها بالشكل اللازم لحل المشاكل الاستراتيجية والتكتيكية التي تواجه الشركة. تتيح أبحاث التسويق التي يتم إجراؤها بطريقة مخططة الحصول على مزايا تنافسية، وتقليل المخاطر المالية والتجارية للنشاط التجاري، وتحديد موقف المشترين تجاه الخدمة المقدمة، وتقييم الأنشطة الإستراتيجية والتكتيكية للشركة، وزيادة كفاءة أنشطة سوق الاتصالات، تحديد القطاعات الأمثل لخدمات تحديد المواقع، وطبيعة دورة حياتها.

يمكن تعريف جودة الخدمة المصرفية على أنها مجموعة من الخصائص والخصائص التي تتمتع بها الخدمة المصرفية والتي تمنحها القدرة على تلبية الاحتياجات المشروطة والمتوقعة . كونها نتاجًا للعمالة، فإن جودة الخدمة المصرفية هي فئة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بكل من التكلفة وقيمة الاستخدام. وبهذا المعنى، من المهم للعميل أن تتمتع الخدمة المصرفية بالخصائص التي يحتاجها، والتي تكون محل استهلاك. يمكن أن يكون موضوع الاستهلاك هو الخدمات المصرفية - التي تختلف في طريقة الاستخدام وشروط التقديم والغرض. يمكن أن تحتوي نفس الخدمة المصرفية على العديد من الخصائص المختلفة وتكون مناسبة لطرق استخدام مختلفة، على سبيل المثال، يحتوي القرض البنكي على خصائص مثل الدفع، والإلحاح، والسداد، وما إلى ذلك، وهناك العديد من الطرق لاستخدام القرض البنكي فمن الصعب إحصاؤهم ومن غير المرجح أن ينجحوا. بدورها، فإن مجموعة الخصائص المتأصلة في الخدمة المصرفية الفردية تميزها عن العديد من الخدمات المصرفية المماثلة، وبالتالي، من وجهة نظر اقتصادية، فإن جودة الخدمة المصرفية هي سمة قدرتها على تلبية حاجة معينة، و الخدمة المصرفية في حد ذاتها ليست أكثر من مجرد مجموعة من الخصائص المفيدة. وهذا المزيج يجعل الخدمات المصرفية سلعة.

يتم تحديد القدرة التنافسية للخدمات المصرفية، على عكس الجودة، من خلال الجمع بين تلك الخصائص المحددة التي لا شك فيها والتي تهم عميل معين وتضمن تلبية احتياجاته، ولا تؤخذ الخصائص الأخرى في الاعتبار. بالإضافة إلى ذلك، قد تكون الخدمة المصرفية ذات المستوى الأعلى من الجودة أقل تنافسية إذا زادت تكلفتها بشكل كبير من خلال منحها خصائص جديدة لا تهم المجموعة الرئيسية من عملائها.

إن استقرار وسمعة البنك الذي يقدمها له أهمية كبيرة بالنسبة للقدرة التنافسية وجودة الخدمات المصرفية. لن تكون الخدمة المصرفية قادرة على المنافسة إذا كان البنك غير معروف ولا يتمتع بسمعة طيبة. إذا لم يكن البنك مستقرا، فإن جودة خدماته تنخفض، لأن الخدمة المصرفية لا يمكن أن تلبي حاجة العميل إلى الموثوقية.

وهكذا، في أحدث النظريات، يتم النظر إلى الخدمات المصرفية في سياق الاتجاهات الحديثة في تطور الاقتصاد العالمي. ومن أجل الحصول على أقصى قدر من النتائج، يجب على البنوك استخدام نهج تسويقي لبيع خدماتها. وللقيام بذلك، يُنصح بتطبيق مفهوم "الخدمة المصرفية كمنتج"، والذي يتضمن النظر في دورة حياة الخدمة المصرفية ونطاقها وربحيتها. يتضمن تنفيذ مفهوم "الخدمة المصرفية كمنتج" تشكيل البنك لسياسة المنتج المصممة لضمان: تشكيل مجموعة متنوعة وإدارتها؛ الحفاظ على القدرة التنافسية للخدمات على المستوى المطلوب؛ العثور على منافذ (شرائح) المنتجات المثالية للخدمات المصرفية؛ تطوير وتنفيذ استراتيجية الخدمات المحسنة. عند تطوير خدمة جديدة، يجب على البنك أن يتبع مفهوم الخدمة المصرفية، ونتيجة لذلك يجب أن تلبي الخدمة المصرفية الاحتياجات التي ستتشكل عند دخولها السوق. ومن المهم أيضًا النظر في القدرة التنافسية وجودة الخدمات المصرفية، الأمر الذي سيحدد طرق تحسين الخدمة، وبالتالي زيادة ربحيتها.

إن تطبيق البنك لمفهوم "الخدمة المصرفية كمنتج" يزيد من كفاءة وربحية الخدمات المصرفية، ويحسن هيكل مجموعة منتجات البنك، وبالتالي يجعل البنك نفسه أكثر ربحية واستقرارًا وتنافسية في السوق الدولية. تؤكد هذه الأطروحة أنشطة البنوك الأجنبية الرائدة التي تطبق مفهوم "الخدمة المصرفية كمنتج" عمليًا وتحقق نجاحًا كبيرًا.

يتم تحديد تفاصيل التسويق في القطاع المصرفي من خلال حقيقة أن البنك يعمل في قطاع الخدمات. تتمتع الخدمات المصرفية، مثلها مثل جميع أنواع الخدمات الأخرى، بخصائص محددة:

· عدم ملموسية الخدمات وطبيعتها المجردة.

· عدم اتساق جودة الخدمات.

· عدم المحافظة على الخدمات.

تعني عدم ملموسية الخدمات أنه لا يمكن الشعور بها أو رؤيتها أو تقديرها جسديًا حتى يحصل عليها العميل. ولذلك فإن الكلمة الأساسية في تسويق الخدمات هي “الفائدة” التي سيحصل عليها العميل من خلال استخدام خدمات البنك.

إن تباين الجودة وعدم فصل الخدمات عن مؤهلات الأشخاص يضع متطلبات خاصة على تدريب الموظفين. يجب أن يعرف موظفو البنك ليس فقط التقنيات المصرفية، ولكن أيضا علم نفس التواصل مع الناس. يتم إنشاء الجودة الإضافية للخدمات التي يقدمها البنك من خلال البيئة المحيطة (التصميم الداخلي للبنك وأثاث المكاتب والعناصر الخارجية الأخرى).

عدم الحفاظ على الخدمات يعني ضرورة وجود آلية خاصة لتحقيق المساواة بين العرض والطلب. لا يمكن تخزين الخدمات مثل السلع، لذلك، خلال فترات ذروة الطلب، من المهم التخطيط مسبقًا لما سيفعله البنك لتجنب قوائم الانتظار: جذب موظفين إضافيين من الأقسام الأخرى؛ تشجيع الأشخاص على الاتصال بالبنك في أوقات أخرى، وما إلى ذلك.

إلى جانب الخصائص المذكورة المتأصلة في جميع أنواع الخدمات، يتمتع المنتج المصرفي بميزاته المميزة:

1. يتضمن تقديم الخدمات المصرفية استخدام الأموال بأشكال مختلفة (المدفوعات النقدية وغير النقدية).

2. تكتسب الخدمات المصرفية غير الملموسة سمات واضحة من خلال العلاقات التعاقدية العقارية.

3. تمتد معظم الخدمات المصرفية بمرور الوقت، ويتم إنشاء اتصالات طويلة المدى تقريبًا بين العميل والبنك.

توجد في أعمال العلماء المحليين تعريفات مختلفة للخدمات المصرفية. أوي. ويعرف لافروشين الخدمة المصرفية بأنها عملية مصرفية واحدة أو أكثر تلبي احتياجات معينة للعميل، وإجراء العمليات المصرفية نيابة عن العميل لصالح الأخير مقابل رسم معين. وفقًا ليو. جولوفين "الخدمة المصرفية هي مجموعة من العمليات التي تمثل مجموعة كاملة من الخدمات التي تلبي حاجة أي عميل." بشكل عام، فإن تعريف الخدمات المصرفية من قبل العلماء المحليين يعود إلى العمليات المصرفية التي تقوم بها البنوك نيابة عن العملاء. بدوره، أ.يو. يحدد فيكولين، على أساس التشريع الحالي، العمليات المصرفية على أنها معاملات تتم بشكل منهجي وتنفذها البنوك بموجب أهليتها القانونية المقررة قانونًا، والتي تتمثل أهدافها في الأموال والأوراق المالية والمعادن الثمينة والأحجار الطبيعية الثمينة. جنبا إلى جنب مع مفاهيم الخدمات المصرفية والعمليات المصرفية، تم العثور على مفهوم المنتج المصرفي في الأدبيات الاقتصادية المحلية. أوي. يصنف لافروشين تقديم قرض مصرفي كمنتج مصرفي، وتتمثل خصوصيته في أنه لا يتم تقديمه كمبلغ معين من المال، ولكن كرأس مال. يعتمد هذا التعريف على مفهوم البنك باعتباره مؤسسة محددة تنتج منتجًا من نوع خاص على شكل نقود أو وسائل دفع.

في الوقت نفسه، يعتقد العلماء الأجانب أن البنك هو شركة تقدم خدمات مالية، ويعتمد نجاحها على مدى توافق الخدمات المالية التي تقدمها مع الطلب العام، ومدى جودتها العالية وتنافسيتها من حيث السعر. ومن ثم، ومن وجهة نظر العلماء الأجانب، ينبغي اعتبار أي خدمة مصرفية بمثابة منتج يبيعه البنك في سوق الخدمات المصرفية. وفي الأنشطة المصرفية العملية، كما لاحظ إي.في. إيجوروف، تعتبر غالبية البنوك التجارية الرائدة في البلدان ذات اقتصادات السوق اليوم أن الخدمات المقدمة للعملاء هي نوع من "المنتج"، وتقديم الخدمات بمثابة "بيع" لهذا المنتج.

إن تقييم جودة الخدمات أصعب بكثير من تقييم جودة البضائع. بعد كل شيء، لا يرى العميل نتيجة الخدمة فحسب، بل يصبح شريكا في توفيرها. من أجل قياس جودة الخدمة المصرفية، من الضروري فهم ما يشكل جودة الخدمة في البنك. الخدمة المصرفية كسلعة هي عمل غير ملموس أو غير ملموس أو أداء عمل لا يؤدي إلى ملكية أي شيء ملموس. وكقاعدة عامة، تحدث مثل هذه الإجراءات أو أنواع العمل في وقت الاتصال المباشر بين الشركة المصنعة للخدمة المصرفية والمستهلك. ولهذه الأسباب، بحسب الخبراء، ترتبط جودة الخدمة المصرفية بالعملية التفاعلية التي تحدث بين البنك والعميل.

تعتمد جودة الخدمة المصرفية بشكل كبير على عملية قيام المستهلك بمقارنة توقعاته لجودة الخدمة المصرفية قبل استهلاكها مع الإدراك المباشر لجودة الخدمة المصرفية في ذلك الوقت وبعد استهلاكها. إن تصور المستهلك لجودة الخدمة المصرفية وقت استهلاكها يتم من خلال جانبين رئيسيين: ماذايتلقى المستهلك من الخدمة المصرفية (الجانب الفني للجودة) و كيفحصول المستهلك على خدمة مصرفية (الجانب الوظيفي للجودة).

وفقا للخبراء، فإن تصور المستهلك للجوانب الوظيفية والفنية لجودة الخدمات المصرفية يحدث على أساس نوع من السلم المكون من خمس خطوات (الشكل 1).

المرحلة الأولى هي الفجوة بين توقعات المستهلكين فيما يتعلق بجودة الخدمات المصرفية ورد فعل إدارة البنك على هذه التوقعات. المرحلة الثانية هي الفجوة بين فهم إدارة البنك لتوقعات المستهلكين وعملية تطبيق نظام الجودة في البنك. المرحلة الثالثة هي الفجوة بين نظام الجودة الذي تطبقه إدارة البنك وعدم استعداد العاملين في البنك لاتباع المعايير المعمول بها. المرحلة الرابعة هي الفجوة بين نظام الجودة الحالي في البنك والإعلان المتضخم عن نظام الجودة هذا في وسائل الإعلام. وأخيرا المرحلة الخامسة وهي الأهم وهي الفجوة بين توقعات المستهلكين للخدمات المصرفية وعملية تقديم هذه الخدمة من قبل البنك.

الشكل 1. مفهوم جودة الخدمة المصرفية ومعايير تقييمها

في الأنشطة العملية للمسوق، يمكن لنموذج جودة الخدمة أن يعمل على تحديد مستوى رضا المستهلك عن المنتجات/الخدمات الموجودة في السوق.

جودة الخدمة (من جودة الخدمة، جودة الخدمة) هي أداة بحث تم اقتراحها في الثمانينات في الولايات المتحدة الأمريكية (ZeithamlV., ParasuramanA., BerryL.) كأداة عالمية لقياس جودة الخدمة، وهي حالة خاصة من التحليل الإحصائي لنماذج نشر الجهير . الغرض من جودة الخدمة هو قياس مدى الفجوة بين توقعات العملاء وتصوراتهم (أي الوضع الفعلي). وتستخدم المعلومات التي يتم الحصول عليها (على شكل مؤشرات) كأحد مؤشرات نجاح المؤسسة إلى جانب المؤشرات المالية والاقتصادية وغيرها.

خوارزمية النموذج هي التوقع والإدراك (P-E). يمكن أن ينعكس فهم الجودة المدركة في المنهجية في الاقتباس التالي من عمل بارازورمان الكلاسيكي حول هذه المسألة: "تتجسد الجودة المدركة في المنهجية على أنها الفرق بين قياسات تصور المستهلك للمنتج ورد الفعل المتوقع على المنتج. " وفي الوقت نفسه، تعتبر التوقعات بمثابة "آمال ورغبات المستهلك"، كمعيار عند إنشاء السلع أو الخدمات. يعتبر الإدراك في هذه المنهجية بمثابة موقف المستهلك المقاس تجاه المنتج الذي تم إنشاؤه بالفعل والمتصور في إطار التسويق الاختباري.

يمكن أن تنعكس الخوارزمية الأساسية التي تحدد "درجة جودة المنتج"، والتي تعكس مفهوم جودة الخدمة، من خلال المعادلة التالية:

SQi = sumWj (Pij - Eij)،

· SQi – الجودة المدركة للحافز.

· Wj - عامل وزن السمة.

· Pij - تصور مبتكر للمحفز i فيما يتعلق بالسمة j؛

· Eij هو المستوى المتوقع للسمة j، وهو المعيار للتحفيز i.

عند إنشاء طرق تعتمد على مفهوم PE، يتم استخدام نموذج العامل الواحد:

MQi = -1 ((باي - I) (Eij - I))،

· MQi ـ قيمة جودة الخدمة المعدلة لجودة التحفيز؛

· Pi - الإدراك المبتكر للمحفز i؛

· I هي القيمة القصوى المثالية للسمة، وفقًا لنموذج النقطة المثالية النسبية الكلاسيكية.

وبطبيعة الحال، فإن أسلوب جودة الخدمة، الراسخ منذ عام 1985 في نظرية التسويق العالمية (الأمريكية في الغالب)، قد خضع لعدد من التحسينات التدريجية وتطور إلى العديد من الأساليب المشابهة، والتي يتمتع بعضها في عدد من ميزاته بمزايا طبيعية على الطريقة الأساسية.

وفقا لجوزيف كرونين، توصف جودة الخدمة بأنها شكل من أشكال السلوك المتعلق بـ "الرضا" ولكنه لا يعادله، ولكنه يؤدي إلى الفرق بين التوقع والإدراك. وفي رأيه، فإن المستوى المتصور للخدمة هو بالأحرى موقف المستهلكين المحتملين، والذي يتم التعبير عنه في "التطور الموسع الأكثر عمومية". وهو بدوره يعتبر مفهوم "الرضا" بمثابة قياس لمعايير الرضا المحددة التي تميز بشكل أكثر وضوحًا اتجاه المستهلك المحتمل. حدد د. كرونين في هذه الحالة مستوى الجودة، مشيرًا إلى ATTITUDE، وهو نموذج لجودة الخدمة تم تطويره بواسطة Bolt وDreuw باعتباره وصفًا رياضيًا لخوارزمية جودة الخدمة.

نموذج الموقف - يعتبر المستوى المدرك لجودة الخدمة بمثابة وظيفة:

ATTITUDEt = و (CS/Dt، ATTITUDEt-1)،

حيث ATTITUDEt-1 هو مستوى جودة الخدمة في الفترة السابقة؛

CS (رضا المستهلك) - مستوى رضا المستهلك؛

Dt (عدم الرضا) - مستوى استياء المستهلك.

كان هذا النموذج بمثابة الأساس لإنشاء علاقة وصفية بين معامل "الرضا" و"مستوى الجودة":

جودة الخدمة = f (CS/Dt، عدم التأكيد)،

CS/Dt = f" (عدم التأكيد، E، الأداء).

معايير الجودة للخدمات المصرفية

أظهرت الأبحاث أن المستهلكين يقيمون الجوانب الوظيفية والفنية لجودة الخدمات المصرفية وفق خمسة معايير رئيسية (الجدول 4):

جدول 4. أبعاد جودة الخدمة في نموذج جودة الخدمة

البعد:	وصف موجز للقياس:
الأهمية النسبية (الأشياء الملموسة)	تصورات المباني والمعدات ومظهر الموظفين والأدلة المادية الأخرى للخدمة
مصداقية	القدرة على أداء الخدمات الموعودة بدقة ودقة
إستجابة	الرغبة في مساعدة العميل وتقديم الخدمة السريعة
توكيد	الكفاءة المدركة ولطف الموظفين. تكوين الثقة في الشركة والموظفين. أمن الخدمات.
تعاطف	إمكانية الوصول (يجب أن يكون الاتصال الجسدي والنفسي مع الموظفين سهلاً وممتعًا)، والتواصل (تبلغ الشركة المستهلكين عن الخدمات بلغة يفهمونها)، والفهم (الرغبة في فهم الاحتياجات المحددة للعميل بشكل أفضل والتكيف معها)

منهجية قياس جودة الخدمات المصرفية

أهداف البحث:

1. تحديد تفضيلات المستهلك فيما يتعلق بجودة الخدمات قيد الدراسة.

2. تحديد جودة الخدمات المدروسة التي تقدمها منظمة معينة ووضع التوصيات لتحسينها.

الخطوة الأولى. يتم إنشاء الاستبيانات (الملحق 1، 2).

خمسة عوامل الجودة "س":

· I. Q (M) - المادية؛

· الثاني. س (ح) - الموثوقية؛

· ثالثا. س (س) - الاستجابة؛

· الرابع. س (ش) - الإدانة؛

· ف.س (ج) - التعاطف.

إنها تعبير رقمي عن حالة الجودة. يتم قياس كل عامل من عوامل الجودة الخمسة "Q" بخمسة معايير فرعية. وبالتالي، تم تقسيم معايير الجودة الخمسة "Q" إلى إجمالي 22 معيارًا فرعيًا.

يقوم الاستبيان الأول بتقييم تصور المستهلك لجودة الخدمة المقدمة في المنظمة المحددة التي يتم مسحها.

ويقيم الاستبيان الثاني، على التوالي، توقعات المستهلكين فيما يتعلق بالخدمة "المفضلة" و"المناسبة".

الخطوة الثانية. يتم إجراء مسح بين مستهلكي الخدمة. يتم اختيار المستجيبين من بين المستخدمين الحاليين أو الجدد للخدمة قيد الدراسة. باستخدام مقياس ليكرت المكون من خمس نقاط (لا أوافق تمامًا - أوافق تمامًا)، يُطلب من المستهلكين التعبير عن تصوراتهم المحددة لنفس المعايير الخمسة لجودة الخدمة، ولكن في البنك المحدد الذي يتم استطلاعه.

وبعد ذلك، وباستخدام مقياس مماثل، يُطلب من المستهلكين التعبير عن توقعاتهم العامة فيما يتعلق بالمعايير الخمسة المذكورة أعلاه لجودة الخدمة المصرفية.

الخطوة الثالثة. يتم حساب متوسط التقييمات لكل مجموعة من مجموعات المعايير الخمس.

يتم حساب التقييم العام لجودة الخدمة المعنية:

· يتم حساب معاملات الجودة لكل مكون من المكونات الـ 22 عن طريق طرح تقييمات التوقع المتلقاة الـ 22 من التقييمات الإدراكية الـ 22 المستلمة. ثم يتم تجميعها في خمسة عوامل جودة باستخدام الطريقة المتوسطة. Qi= Pi - Ei، حيث Pi هو مستوى (تقييم) الخدمة الملموسة وفقًا للعامل i (i = 1...22)، Ei هو مستوى (تقييم) الخدمة المتوقعة وفقًا للعامل I -العامل (ط =1...22).

· حساب عوامل الجودة المتوسطة لكل من المعايير الخمسة: Qj (j=1…5).

· باستخدام طريقة القيم المتوسطة، تم تجميع القيم المتوسطة لـ 22 معياراً في معامل عالمي لجودة الخدمة في البنك الذي شملته الدراسة (الجدول 5).

يتم تأكيد توقعات المستهلك فيما يتعلق بالجودة أم لا. ويؤدي هذا الأخير إلى مغادرة المستهلكين إلى البنوك المنافسة وإلى ارتفاع تكاليف التسويق في البنك لجذب مستهلكين جدد ليحلوا محل أولئك الذين غادروا. ويؤدي تأكيد التوقعات إلى ولاء المستهلك للبنك على المدى الطويل، وهو ما يسمى "التسويق بالعلاقات". يضمن تسويق العلاقات نجاح البنك على المدى الطويل من خلال الربحية المستدامة القائمة على ولاء العملاء ومن خلال تقليل تكاليف التسويق لجذب العملاء.

يتم تفسير نتائج دراسة الجودة باستخدام منهجية جودة الخدمة على النحو التالي:

· القيمة صفر لأي من معاملات الجودة تعني توافق مستوى توقع الجودة ومستوى إدراك الجودة وفق هذا المعيار أو المعيار الفرعي.

· القيم السلبية تشير إلى أن مستوى التوقعات يتجاوز مستوى الإدراك.

· وأخيراً، تشير القيم الإيجابية إلى أن الجودة المدركة أعلى من التوقعات.

تعتبر القيم الموجبة والصفرية لمعاملات الجودة نتيجة ناجحة. تعتبر معاملات الجودة السلبية التي تكون قريبة قدر الإمكان من الصفر نتيجة مرضية. وتعتبر معاملات الجودة السلبية التي تبتعد عن الصفر نتائج غير مرضية.

ويبين الجدول 5 نتائج إحدى الدراسات من هذا النوع. وبناء على نتائج الدراسة فقد تبين أنه تم الحصول على أقل معامل جودة لمعيار “الاستجابة” (Q = -1.4). وتم الحصول على أعلى معامل جودة وفقاً لمعيار "المادية" (Q = -0.7). وبلغ معامل جودة الخدمة العالمية -1.1 نقطة، وهي نتيجة يمكن وصفها بأنها مرضية.

الجدول 5. نتائج البحث حول جودة الخدمات المصرفية

رقم ونوع		عامل الجودة (تشي)
	يجب أن يكون لدى البنوك معدات ومعدات مكتبية حديثة
	يجب أن تكون التصميمات الداخلية لمباني البنك في حالة ممتازة
	يجب أن يكون موظفو البنك لطيفين المظهر وأنيقين
	يجب أن يكون ظهور المواد الإعلامية (الكتيبات والنشرات) في البنك جذابًا
س المادية (M1-M4)
	ويجب على البنك الوفاء بوعوده بتقديم الخدمة في الوقت المحدد.
	إذا واجه العملاء مشاكل، فيجب على البنك أن يحاول بإخلاص حلها
	يجب أن يتمتع البنك بسمعة موثوقة
	يجب أن يتم تقديم الخدمات المصرفية للعملاء بدقة وفي الوقت المحدد
	يجب على البنك تجنب الأخطاء وعدم الدقة في عملياته
موثوقية س (H1-H5)
	يجب أن يكون موظفو البنك منضبطين
	يجب على موظفي البنك تقديم الخدمات بسرعة وكفاءة
	يجب على موظفي البنك دائمًا مساعدة العملاء على حل مشاكلهم
	يجب على موظفي البنك الاستجابة بسرعة لطلبات العملاء
استجابة س (O1-O4)
	يجب أن يكون هناك جو من الثقة والتفاهم المتبادل بين العملاء وموظفي البنك
	يجب أن يشعر العملاء بالأمان في علاقتهم مع البنك
	يجب أن يكون موظفو البنك مهذبين في تعاملهم مع العملاء
	يجب على إدارة البنك تقديم كل الدعم الممكن للموظفين لخدمة العملاء بشكل فعال
إدانة Q (U1-U4)
	يجب على البنك إظهار نهج فردي للعملاء
	يجب أن يشارك موظفو البنك شخصيًا في حل مشكلات العملاء
	يجب أن يعرف موظفو البنك احتياجات عملائهم
	وينبغي لموظفي البنك التركيز على مشاكل البنك
	يجب أن تكون ساعات عمل البنك مناسبة لجميع العملاء
س تعاطف (C1-C4)
عامل الجودة العالمية

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

الأساس القانوني لفتح الحسابات في أحد البنوك التجارية. الملامح الرئيسية لخدمات التسوية والنقدية لمؤسسة في بنك تجاري وعلاقات ائتمانية. عمليات ومعاملات البنك التجاري فيما يتعلق بالأوراق المالية والتخصيم وعمليات الثقة.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 25/09/2011

التحكم كعنصر من عناصر عملية إدارة الجودة. تحليل حالة خدمة العملاء في رينيسانس كابيتال بنك (ذ.م.م). وضع توصيات لتحسين جودة رقابة خدمة العملاء في رينيسانس كابيتال بنك.

أطروحة، أضيفت في 23/08/2011

تقنيات لخدمة الأفراد كعملاء للبنك التجاري. تنظيم الخدمات المصرفية الخاصة في بنك تجاري باستخدام مثال VTB. العمليات باستخدام البطاقات البلاستيكية. فتح وصيانة الحسابات المصرفية. عمليات الائتمان والعملة والودائع.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 21/04/2015

بحث في أساسيات العمل المصرفي. تحليل وتقييم جودة خدمة عملاء البنك. المؤشرات المالية الرئيسية لنشاط فرع المدينة. وضع تدابير لتحسين جودة الخدمة والتنظيم والأجور.

أطروحة، أضيفت في 22/06/2015

تاريخ تطور خدمة VIP. الخدمات المصرفية الخاصة وخدمة VIP. خصائص ومميزات شريحة عملاء البنك VIP. وظائف ومسؤوليات المديرين الشخصيين. مبادئ خدمة عملاء VIP باستخدام مثال Altai Bank of Sberbank في الاتحاد الروسي.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 16/03/2011

مبادئ تنظيم المدفوعات غير النقدية في البنك التجاري. المنهجية والدعم القانوني لخدمات التسوية والنقدية لعملاء بنك OJSC Uralsib من الشركات. تحليل إيرادات ونفقات العمولات لمنظمة تجارية.

أطروحة، أضيفت في 11/02/2012

الخدمات المصرفية للأفراد في سبيربنك في روسيا، سياسة تقديم الخدمات المصرفية. الخصائص العامة والمؤشرات الرئيسية للنشاط الاقتصادي لـ Apatitsky OSB 8017. تدابير لتحسين جودة خدمة العملاء.

أطروحة، أضيفت في 02/06/2014

الخدمات المصرفية: المفهوم والأنواع والخصائص وقنوات التنفيذ الرئيسية. الجوانب العملية لتنظيم خدمة العملاء عبر الإنترنت في البنك. شروط تقديم القروض للأفراد، واحتساب العائد على أموال الودائع.

أطروحة، تمت إضافتها في 24/01/2018

المقال مخصص لمشاكل تقييم جودة الخدمات المصرفية. تعد إدارة جودة الخدمات المصرفية جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية إدارة القدرة التنافسية للبنك التجاري. يؤكد المؤلفون الحاجة إلى دراسة آراء مجموعات المستهلكين المختلفة حول جودة الخدمات المصرفية باستخدام مثال بنك Avangard. تعرض الورقة نتائج دراسة لموقف سكان جمهورية تشوفاش من جودة الخدمات التي يقدمها البنك المعني. أجريت الدراسة باستخدام طريقة المسح، وشارك فيها 168 مشاركاً. وأظهرت الدراسة أنه على الرغم من الموقف الإيجابي بشكل عام تجاه جودة الخدمات المصرفية، فإن تصور الجودة من قبل المشاركين من مختلف الفئات العمرية والحالة الاجتماعية المختلفة يختلف بشكل كبير. يمكن للبنوك استخدام نتائج الدراسة عند تطوير استراتيجية تسويق تعتمد على نهج مختلف للعمل مع فئات مختلفة من العملاء.

جودة الخدمات المصرفية

رقابة جودة

التسويق المتمايز

1. جوريانوف إس. تسويق الخدمات المصرفية / تحت رئاسة التحرير العامة د. دكتوراه، البروفيسور توميلوف ب. – م: يوريت، 2005. – 320 ص.

2. ليونتييفا أ. دراسة موقف السكان من أنشطة البنوك في تقييم شامل لقدرتها التنافسية / أ. ليونتييفا، ك.ف. بليشكوف // البحث الأساسي. – 2015. – رقم 5-2. – ص 423 – 427.

3. ليونتييفا أ. بحوث التسويق: كتاب مدرسي. مخصص. – تشيبوكساري: دار نشر تشوفاش. الجامعة، 2012. – 82 ص.

4. ليوبوفتسيفا على سبيل المثال. ميزات جذب الموارد من قبل مؤسسات الائتمان في المنطقة / على سبيل المثال ليوبوفتسيفا ، أ.ف. سافديروفا // العلوم. – 2015. – المجلد 7، العدد 6؛ وضع الوصول إلى المجلة: http://naukovedenie.ru/PDF/96EVN615.pdf.

5. أساسيات العمل المصرفي (المصرفي) / إد. تاجيربيكوفا ك.ر. – م: إنفرا-م، فيس مير، 2003. – 720 ص.

6. ريابينينا إن. الممارسة الروسية لتنظيم العمليات النشطة للبنوك التجارية / E.N. ريابينينا، إي.في. ريابينينا // نشرة تشوفاش. امم المتحدة تا. العلوم الإنسانية. - تشيبوكساري: دار تشوفاش للنشر. الجامعة، 2014. – رقم 3. – ص 196-202.

يهدف عمل البنك التجاري في المقام الأول إلى تحقيق الربح وتعظيم الدخل مع الحفاظ على المستوى المطلوب من السيولة والتوزيع الأمثل للمخاطر. ولتحقيق هذه الأهداف، تستخدم البنوك التسويق المصرفي بشكل فعال كجزء لا يتجزأ من نظام إدارة البنك. يضمن التسويق المصرفي تقديم منتجات جديدة وتطويرها، ويحدد كيفية العمل مع مستهلكي الخدمات المصرفية، ويسهل تقديم الخدمات التي تلبي احتياجات العميل على أفضل وجه. في ظل ظروف المنافسة المتزايدة، تبحث البنوك التجارية باستمرار عن الموارد اللازمة للعمليات الناجحة، وخاصة الودائع المنزلية. إنهم مجبرون على تقديم شروط مختلفة لتقديم خدماتهم للعملاء المحتملين مقارنة بالمنافسين، ويمكن التعبير عن هذا الاختلاف في أي شيء - في السعر أو بعض الخصائص النوعية أو الكمية الأخرى. ومع ذلك، فإن البنوك محدودة في قدرتها على تقديم أسعار أفضل لخدمة عملائها. في هذه الظروف، يستخدمون بنشاط أساليب المنافسة غير السعرية، مثل توسيع نطاق الخدمات، وتحسين جودة تقديم الخدمات، وتخصيص الخدمات، وزيادة الكفاءة المهنية للموظفين، وإدخال الأجهزة الحديثة، وخلق جو خدمة مناسب، وما إلى ذلك. .

في رأينا أن جودة الخدمات المصرفية المقدمة تؤثر بشكل كبير على نجاح عمل البنك التجاري. علاوة على ذلك، يجب أن يأخذ تقييم جودة الخدمات في الاعتبار آراء فئات مختلفة من المستهلكين، لأن في هذه الحالة فقط سيتمكن البنك من تطوير سياسة فعالة لسلوكه في السوق.

الغرض من الدراسة هو دراسة موقف عملاء بنك Avangard من جودة الخدمات المقدمة. وكان مصدر المعلومات هو نتائج المسح الذي أجري كجزء من الدراسة.

في دراستنا المخصصة للقدرة التنافسية لبنك Avangard في سوق الخدمات المصرفية الإقليمية، تم إجراء استطلاع بين عملاء البنك للتعرف على آرائهم حول جودة الخدمات المصرفية المقدمة. وأجريت الدراسة في جامعة ولاية تشوفاش، وكشف الاستطلاع أن 51% من الطلاب و65.4% من معلمي وموظفي الجامعة يحصلون على منحة/راتب من خلال بنك Avangard. تم استطلاع آراء 168 شخصًا كانوا مستهلكين لخدمات Avangard Bank. وقد تم إجراء الاستطلاع مع الطلاب والمعلمين وموظفي كليات الاقتصاد والقانون والكيمياء والصيدلة، بالإضافة إلى العاملين في مختلف دوائر وأقسام إدارة الجامعة. من بين جميع المشاركين، 60% هم الطلاب، ويمثلهم مجموعتان - طلاب السنة الأولى والثانية وطلاب السنة الثالثة وما فوق، 19% - أعضاء هيئة التدريس، 14% - الموظفون الإداريون و 7% - موظفو الدعم الجامعي. حددت النسبة العالية من الطلاب الذين شاركوا في الاستطلاع أن 62٪ من المشاركين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 24 عامًا شاركوا في الاستطلاع. وكانت المجموعة الثانية الأكثر شعبية هي المجموعة التي تتراوح أعمارهم بين 45 إلى 60 عاما - 13٪ من المستطلعين.

أرز. 1. تقييم جودة الخدمات المصرفية من قبل فئات مختلفة من المشاركين،٪

أرز. 2. تقييم جودة الخدمات المصرفية حسب الفئات العمرية المختلفة للمستجيبين، %

أرز. 3. تحليل جودة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من قبل فئات مختلفة من المشاركين،٪

أرز. 4. تقييم جودة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من قبل الفئات العمرية المختلفة للمشاركين،٪

عند دراسة تقييمات جودة الخدمات المقدمة، تبين أن 57% من المشاركين يعطون تقييمًا عاليًا لجودة خدمات بنك أفانجارد، ويعتقد 29% من المشاركين أن جودة خدمات بنك أفانجارد جيدة، ولكنها أقل من في البنوك الأخرى. يعتقد 12% من المشاركين أن بنك Avangard يقدم خدمات ذات جودة متوسطة، و2% فقط يمنحون تقييمًا منخفضًا.

عند النظر في استجابات المستجيبين المجمعة وفقًا لخصائص مختلفة (الشكل 1)، فمن الواضح أن معظم التقييمات "ممتازة" (80٪) لوحظت في مجموعة الموظفين الإداريين والإداريين (AUP)، "جيد" - في مجموعة الدعم. تم الحصول على التقييمات الأكثر تباينًا في مجموعة طلاب السنة الأولى والثانية، حيث أعطى 16% من المجموعة تقييمًا "متوسطًا" و6% تقييمًا "ضعيفًا".

وكشف النظر في هيكل تقييمات جودة الخدمات في مختلف الفئات العمرية (الشكل 2) عن ميل نسبة التقييمات العالية إلى الانخفاض مع زيادة عمر المجيبين، مع زيادة متزامنة في نسبة التقييمات "جيدة" .

التقييم "السيئ" في أنشطة البنك موجود فقط في إجابات طلاب السنة الأولى أو الثانية، على التوالي، في الفئة العمرية من 18 إلى 24 سنة.

يُظهر تقييم جودة الخدمات المقدمة من خلال بنك الإنترنت على مقياس مكون من 5 نقاط (من 1 - سيئ إلى 5 - ممتاز) أن المشاركين يقيمون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لبنك Avangard بدرجة عالية جدًا - فقد صنفها 54٪ من المشاركين بأنها "ممتازة"، و 30٪ - "جيد". صنف 14% فقط هذه الخدمة بأنها "مرضية" و2% فقط من المشاركين صنفوها بـ "اثنين".

أرز. 5. استعداد فئات مختلفة من المشاركين للتوصية ببنك Avangard،٪

يوضح تحليل هيكل التصنيف (الشكل 3) أن الخدمة المصرفية عبر الإنترنت حصلت على أعلى تصنيف من قبل الموظفين الإداريين والإداريين، حيث أن 72.2% من التصنيفات "ممتاز" و27.8% من التصنيفات "جيد". وكذلك الموظفين الرئيسيين حيث بلغت نسبتهم 65.2% و30.4% على التوالي. كما قام ما يزيد قليلاً عن نصف طلاب السنة الثالثة والعليا بتقييم الخدمة على أنها "ممتازة"، وصنفها 19.4% من ممثلي هذه المجموعة بأنها "مرضية". في مجموعة طلاب السنة الأولى والثانية، كانت الدرجات أكثر تنوعا - هناك بالفعل 8.3٪ من "اثنين". قام موظفو الدعم بتقييم جودة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بأنها "جيدة".

في التين. يوضح الشكل 4 هيكل الإجابات من مختلف الفئات العمرية للمستجيبين، والذي يمكن أن نرى من خلاله أن أكبر عدد من التقييمات "ممتاز" تم منحها من قبل المشاركين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 إلى 34 عامًا - 81.8٪ ومن 35 إلى 44 عامًا - 69.2٪ . وأعطى الممثلون المتبقون لهذه المجموعات تقييمات "جيدة". في المجموعة من 45 إلى 60 عامًا، حصلت على تقييمات "جيدة" أكثر - 58.3% مقابل 41.7% "ممتاز".

من الشكل. يوضح الشكل 4 أيضًا أن خدمة بنك الإنترنت حصلت على أدنى تصنيف من قبل ممثلي الفئة العمرية من 18 إلى 24 عامًا، حيث يتم إعطاء التقييمات من 2 إلى 5، مع أقل من نصف التقييمات الممتازة - 48.3٪ فقط.

قامت الدراسة أيضًا بتقييم احتمالية أن يوصي عملاء Avangard Bank الذين شملهم الاستطلاع لأصدقائهم وزملائهم. وتظهر نتائج الاستطلاع أن 30% من المشاركين يعربون عن استعدادهم الكامل للتوصية ببنك Avangard لأصدقائهم وزملائهم، ومن المرجح أن يوصي 61% من المشاركين بالبنك، مما يدل على مستوى عالٍ من الثقة بين المشاركين في Avangard Bank. 8% فقط من المشاركين على الأرجح لا يوصون بالبنك و1% فقط من المشاركين يعبرون عن موقف سلبي تجاه البنك.

أظهر تحليل هيكل الردود الواردة (الشكل 5) أن الموظفين الإداريين والإداريين والأساسيين يميلون أكثر إلى التوصية ببنك Avangard لأصدقائهم وزملائهم - 44% و38.7% على التوالي، من ممثلي هذه المجموعات سيوصون بالتأكيد البنك. الأقل - 17٪ من ممثلي طلاب السنوات الثالثة فما فوق سيوصون بالتأكيد ببنك Avangard. من بين المجموعات التي تم فحصها، يميل الطلاب وموظفو الدعم فقط إلى عدم التوصية ببنك Avangard لأصدقائهم وزملائهم.

عند تحليل ردود المستجيبين المجمعة حسب العمر (الشكل 6)، وجد أن مجموعة فقط من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 إلى 34 عامًا مستعدون بالتأكيد للتوصية ببنك Avangard لأصدقائهم وزملائهم - 2/3 من ممثلي المجموعة . أعطت الفئات العمرية المتبقية في الغالب الإجابة "على الأرجح، سأوصي" - ما لا يقل عن 50٪ من ممثلي كل مجموعة.

تجدر الإشارة إلى أنه في المجموعات التي تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا وأكثر من 60 عامًا، هناك مستجيبون أعربوا عن ميلهم إلى عدم التوصية ببنك Avangard لأصدقائهم وزملائهم.

أرز. 6. استعداد الفئات العمرية المختلفة للمجيبين للتوصية ببنك Avangard، %

يؤكد تحليل موقف مختلف القطاعات تجاه أنشطة Avangard Bank، الذي تم إجراؤه خلال الدراسة، الحاجة إلى تقسيم سوق الخدمات المصرفية بشكل مفصل حسب أنواع العملاء. وأظهر التحليل أنه على الرغم من الصورة الإيجابية بشكل عام، فإن موقف مجموعات مختلفة من المستهلكين تجاه أنشطة البنك يمكن أن يختلف بشكل كبير. وكان المستهلكون الأكثر ولاءً للبنك المعني هم المستجيبون الذين ينتمون إلى فئة الموظفين الإداريين والإداريين، وكذلك الذين تتراوح أعمارهم بين 25 إلى 44 عامًا، والأقل ولاءً هم الطلاب وممثلو الفئة العمرية من 18 إلى 24 عامًا.

تسلط هذه المقالة الضوء فقط على بعض جوانب البحث الذي تم إجراؤه حول آراء عملاء بنك معين حول جودة الخدمات المقدمة. وتؤكد النتائج التي تم الحصول عليها وجود فروق في تقييم جودة الخدمة باختلاف فئات المستهلكين.

من أجل تحسين جودة الخدمات المصرفية، تحتاج البنوك إلى ضمان اكتمال الخدمات المقدمة وموثوقيتها وإمكانية الوصول إليها وأمنها، مع زيادة المعايير الاجتماعية والنفسية للخدمات في الوقت نفسه، مثل الراحة والأدب والمجاملة وفهم الاحتياجات و متطلبات العميل. من العوامل المهمة في تقديم الخدمات المصرفية أيضًا تكوين بيئة مادية عالية الجودة لعملية تقديم الخدمات المصرفية - حالة المبنى وجاذبيته وتنظيم المساحة الداخلية والأثاث والأجهزة والمعدات.

وبما أن عملاء البنك يضمون حاليًا عددًا كبيرًا من طلاب الجامعات، ومن أجل تلبية احتياجات مجموعات المستهلكين المختلفة، يمكن أن يُطلب من البنك الالتزام باستراتيجية تسويقية مختلفة. وكجزء من هذه الإستراتيجية، من الضروري السعي لتغطية قطاعات السوق المختلفة بمساعدة مجموعات الخدمات الأصلية المطورة خصيصًا.

الرابط الببليوغرافي

Pleshkov K.V.، Leontyeva I.A. تقييم جودة الخدمات المصرفية // بحث أساسي. – 2016. – رقم 11-5. - ص 1061-1065؛
عنوان URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41303 (تاريخ الوصول: 19.09.2019). نلفت انتباهكم إلى المجلات التي تصدرها دار النشر "أكاديمية العلوم الطبيعية"

فإذا كانت كل البنوك تدار بشكل جيد، فإن الأسباب الوحيدة للفشل سوف تكون أسباب اقتصادية وسياسية. ولكن حتى في هذه الحالة، ستظل الحاجة إلى التنظيم والرقابة قائمة، تمامًا كما ستظل الحاجة إلى قواعد المرور وضباط الشرطة في بلد السائقين الجيدين.

جودة الإدارة تتحدد من خلال كفاءة مديري البنك، وجودة تنظيم وعمل نظام الرقابة الداخلية، ودرجة التفاعل بين المساهمين وإدارة البنك، وكذلك مستوى الرقابة من قبل مجلس الرقابة على البنك. ويتم تقييم جودة الإدارة أيضًا من خلال تقييم نظام إدارة البنك الذي تم إنشاؤه، والذي يعتمد على تحليل اللوائح والإجراءات الداخلية.

عند تقييم الإدارة المصرفية، يقترح خبراء البنك الدولي استخدام المكونات التالية لتقييمها:

كفاءة.
قيادة.
الامتثال للمعايير التنظيمية.
القدرة على التخطيط.
القدرة على الاستجابة للظروف المتغيرة.
مدى ملاءمة السياسة المتبعة لمركز البنك في السوق.
القدرة على ضبط النفس.
جودة فريق الإدارة وخلفائهم.
العلاقات مع المطلعين.

يجب على المشرفين على البنوك التأكد من أن البنوك لديها أنظمة معلومات إدارية تمكن إدارة البنك من تحديد التركزات في محفظة القروض والاستثمارات. ويجب على المشرفين أيضًا وضع معايير احترازية تحد من مخاطر الخسائر المحتملة من المقترضين الأفراد أو مجموعات من المقترضين ذوي الصلة.

إن سوء الإدارة والرقابة غير الكافية هما سبب الفشل المالي ليس فقط للمؤسسات الفردية. وفي حالة حدوث أزمة في السوق المالية، فإنها يمكن أن تزيد من تأثيرها على السوق وتؤدي إلى هزيمة النظام المصرفي بأكمله.

لتحليل جودة الإدارة، من الضروري مراعاة المعايير الرئيسية التالية:

الحفاظ على مستويات كافية من رأس المال وجودة الأصول والأرباح والسيولة.
الكفاءة والقدرة على القيادة.
الصدق والسمعة التجارية لإدارة البنك.
المؤهلات والخبرة والقدرة على تحمل المسؤولية.
جودة الرقابة من قبل إدارة البنك.
مدى كفاية تدريب موظفي البنك
توافر نظام التدريب المناوب لموظفي الإدارة.
الامتثال للتشريعات الحالية.
كفاية الإجراءات واللوائح الداخلية. جودة تنفيذها في البنك.
توافر آليات الرقابة الداخلية والتوثيق وأنظمة المحاسبة الداخلية.
توافر نظام للتخطيط ومراقبة نتائج الأداء.
سياسة شؤون الموظفين وكفاية نظام المكافآت وآليات الترقية.
تنفيذ سياسات الائتمان والاستثمار ومتطلبات الأصول والالتزامات.
العلاقات مع المطلعين: أ) تقديم القروض لكبار المساهمين وأعضاء مجلس الإدارة ومديري البنوك والمؤسسات ذات الصلة دون شروط مسبقة مناسبة أو بشروط تفضيلية؛ ب) دفع رواتب ورسوم وأرباح مرتفعة للغاية؛ ج) استخدام أموال البنك لتغطية النفقات الشخصية غير المبررة للموظفين وأعضاء مجلس الإدارة.
القدرة على توقع التغيرات في ظروف التشغيل الخارجية للمؤسسة المصرفية والاستجابة للبيئة الاقتصادية والقانونية والسياسية.
القدرة أو عدم القدرة على الاستفادة من هذه التغييرات وضبط عمل البنك.
امتثال الإدارة العليا للمنصب الذي يشغله: أ) تكوين مجلس إدارة البنك. ب) حضور أعضاء مجلس الإدارة اجتماعاته. ج) وجود محاضر اجتماعات مجلس الإدارة موثقة بشكل كافٍ، مما يعكس المشاركة النشطة لجميع أعضاء مجلس الإدارة في عملية تحديد استراتيجية وسياسة التطوير للبنك. هـ) وجود دور مهيمن لبعض أعضاء مجلس الإدارة في عملية اتخاذ القرار مما يؤثر سلباً على أنشطة البنك. و) كفاية وكفاءة عمل اللجان المتخصصة (الائتمان، الاستثمار، الأوراق المالية، المراجعة).
وجود عدد كاف من الموظفين المؤهلين في دائرة الرقابة الداخلية بالبنك ودرجة استقلاليتها ومدى توفر إجراءات الرقابة الداخلية بالبنك.

أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا هو كيفية تحديد السمعة التجارية للمدير. إن العناصر الأكثر أهمية لتقييم السمعة التجارية للمدير هي تقييم جودة عمله في المناصب التي شغلها سابقًا. ليس من غير المألوف بالنسبة لمديري أحد البنوك، بعد أن يزيلهم المساهمون من منصب رئيس مجلس إدارة أحد البنوك بسبب سوء إدارة البنك أو السماح بحجم كبير من القروض المتعثرة، أن يجدوا فرصة لتولي القيادة منصب في بنك آخر، وغالباً منصب رئيس مجلس الإدارة. في هذه الحالة، السمعة التجارية لمثل هذا المدير غير مرضية.

والحالة المعاكسة هي عندما أثبت المدير نفسه كمدير لفرع البنك أو نائب مجلس الإدارة أو في منصب مسؤول آخر، والذي تتوفر لدى السلطات الإشرافية معلومات موثوقة عنه، على سبيل المثال، بعد إجراء تفتيش ميداني وتحديد الأهمية المهمة. دور هذا المدير في التشغيل الناجح للمؤسسة المصرفية.

تعد العلاقات مع المطلعين عاملاً مهمًا في تقييم جودة الإدارة. وفي جميع البلدان، يتطلب إقراض المشاريع الداخلية إنشاء مستوى متزايد من الاحتياطيات، مما يدل على عدم الرغبة في إقراض الأشخاص الداخليين. ومع ذلك، فإن الممارسات الإشرافية في أوكرانيا تظهر أن الاستثمار الحكيم في المشاريع الداخلية ليس إيجابيا فحسب، بل في بعض الأحيان هو السبيل الوحيد لوجود بعض البنوك. ويرجع ذلك إلى الانخفاض العام في الإنتاج والحالة غير المستقرة للعديد من قطاعات الاقتصاد. ولذلك تقوم بعض المؤسسات الصناعية الكبرى بإنشاء مؤسسات مصرفية لتمويل مشاريعها الخاصة. وفي هذه الحالة، يجب على السلطات الإشرافية تقييم مدى موثوقية المشاريع الاستثمارية نفسها، والتخلص من مشاكل العلاقات مع المطلعين. تتطلب مثل هذه البنوك تحليلًا أكثر تكرارًا وتفصيلاً لعملها، وربما حتى وجود ممثلين دائمين للسلطات الإشرافية في المؤسسة المصرفية مع الحق في الوصول إلى الوثائق والمعلومات حول عمل المؤسسة التي تستثمر فيها أموال البنك. ولتقييم مثل هذه المشاريع، قد تقوم السلطات الإشرافية بإشراك حملات تدقيق، بشرط تمويلها على حساب البنك أو المؤسسة، بالإضافة إلى متخصصين من الإدارات الحكومية التي يقدم البنك التمويل في مجالها.

يصنف أرستوبولو دي خوان، في كتابه "من المصرفيين الجيدين إلى المصرفيين السيئين"، الإدارة السيئة إلى الأنواع التالية:

إدارة مستحضرات التجميل:

سيطرة ميؤوس منها:

احتيال.

أخطاء الرقابة الفنية:

يعد التوسع المفرط والنمو السريع أحد الأسباب الرئيسية لحالات الإفلاس. ويرجع ذلك إلى إصدار القروض بأحجام لا تتوافق مع رأس مال البنك، وكذلك توسع أنشطة البنك في مجالات الأعمال أو المناطق التي لا يمتلك فيها المهارات اللازمة للعمل.
الإقراض ذو الجودة الرديئة - السماح بمخاطر عالية بشكل مفرط لتركيز القروض، وتقديم القروض للشركات التابعة دون رقابة صارمة. ينطوي إقراض الشركات التابعة على المخاطر الخفية التالية:

أ) يؤدي الوصول السهل المستمر إلى موارد الائتمان إلى تفاقم الإدارة في الشركات التابعة؛ ب) لا يعترف البنك الرئيسي عمومًا بالقروض المقدمة للشركات التابعة على أنها مشكوك في تحصيلها أو سيئة.

الإدارة التجميلية هي محاولات لإخفاء الخسائر من أجل كسب الوقت والحفاظ على السيطرة بينما تبحث الإدارة عن طرق للخروج من الوضع الحالي. أحد أشكال الإدارة التجميلية هو إعداد قائمة الدخل باستخدام ما يسمى بتقنية "البيان المقلوب". إذا تم احتساب أرباح الأسهم في التقرير العادي في النهاية بعد جميع الاستقطاعات، ففي هذه الحالة يتم تضمينها في المصروفات قبل حساب صافي الربح المستلم. وبالتالي، فإن البنك يضحي بالامتثال لرأس المال من أجل "الصورة الجيدة".

إدارة ميؤوس منها- الوضع الذي يلجأ فيه المصرفيون، خوفًا من الإعلان عن تدهور الوضع المالي للبنك، إلى المضاربة أو جذب الودائع بمعدلات مرتفعة بشكل غير معقول.

ومن خلال اللجوء إلى المضاربة، يحاول المصرفيون استخلاص أقصى قدر من الربح من المعاملات المحفوفة بالمخاطر، الأمر الذي يمكن أن يزيد من تفاقم الوضع المالي إذا ساءت هذه المعاملات.

ويحدث الاحتيال عندما يتم الاستحواذ على البنك من قبل مضاربين أو رجال أعمال ذوي مصالح معينة، وكذلك في حالة تدهور وضع البنك، واحتمال انهياره، عندما تلجأ الإدارة إلى الاحتيال من أجل إخفاء الوضع أو تحسينه. أكثر أنواع عمليات الاحتيال شيوعًا هي "الإقراض الذاتي" و"ملكية البندول". وهذا النوع من الاحتيال باسم "ملكية البندول" هو أنه إذا كانت الشركة المملوكة للبنك ناجحة، فإن البنك يعيد شراء حقوق تملكها من البنك بسعر منخفض، أما إذا كانت غير مربحة، فإن البنك، بسعر منخفض. باقتراحه شراء أسهمه بسعر مرتفع، كلتا العمليتين غير مربحتين للبنك وتجلب منفعة شخصية فقط لمالكه.

لتحديد الاحتيال وإساءة الاستخدام المحتملة من الداخل، يمكن تحديد علامات معينة، عند ملاحظتها، تتطلب من السلطات الإشرافية دراسة القضايا المعنية بشكل أكثر عمقًا وعناية. وقد حدد البنك الاحتياطي الفيدرالي مؤشرات الاحتيال في مذكراته، ولكن بعض هذه المؤشرات تنفرد بها الولايات المتحدة وقد لا تعتبر مؤشرات على الاحتيال المحتمل في أوكرانيا أو لا تنطبق بسبب اختلاف حجم مثل هذه المعاملات في بلدان مختلفة. بلدان. مع الأخذ بعين الاعتبار خصوصيات عمل البنوك التجارية في أوكرانيا، يمكن اعتبار ما يلي علامات على الاحتيال المحتمل:

توافر المدفوعات النقدية الكبيرة في البنك.
وجود عدد كبير من الشركات التي تتأخر في استلام السلع والخدمات أو المدفوعات بموجب عقود التصدير والاستيراد؛
الافتقار إلى رقابة داخلية عالية الجودة على الوثائق المتعلقة بالأنشطة الاقتصادية الأجنبية للعملاء؛
إقراض المؤسسات من المناطق النائية أو المؤسسات الأجنبية؛
حجم كبير من القروض المقدمة للمؤسسات التي ليست من عملاء البنك؛
وثائق ائتمانية سيئة أو غير كافية؛
العدد المفرط لتمديدات القروض.
وجود شروط غير قياسية في اتفاقيات القروض؛
تمويل الشركات التي تشتري السلع أو الخدمات من المطلعين على البنوك؛
حجم كبير من القروض للمؤسسات العاملة في مجال مصالح المطلعين؛
إقراض الشركات من المناطق الخارجية ؛
توافر القروض المضمونة بالتزامات البنوك الخارجية؛
وجود القروض الصادرة للشركات التي يصعب تحديد مالكها الحقيقي؛
عدم وجود تقسيم مناسب للمسؤوليات بين موظفي البنك، وخاصة أثناء العمليات النشطة؛
وجود مبالغ كبيرة من ديون المطلعين على البنوك والمديرين؛
إقراض مقترض واحد من قبل البنوك ذات الصلة أو فروع بنك واحد؛
كميات كبيرة من القروض المضمونة من قبل أطراف ثالثة؛
المناصب العليا للمساهمين الرئيسيين في إدارة البنك.
التغييرات المتكررة لمراجعي الحسابات وشركات المحاماة التي تخدم البنك؛
وجود حجم كبير من المعاملات أو الإقراض للمؤسسات التي تشير بياناتها المالية إلى أن المقترض يستثمر الأموال ويتلقى دخلاً من الاستثمارات في البلدان التي تتمتع بسرية متزايدة للمعلومات حول أصحاب الحسابات المصرفية (بنما وجزر الأنتيل وجزر كايمان وغيرها). البيانات المالية قد يتضمن هذا المقترض أيضًا معلومات حول الودائع الكبيرة التي لا يمكن التحقق منها بسبب زيادة سرية المعلومات.

ويجب التأكيد على أن العلامات المذكورة ليست دليلاً على الاحتيال المصرفي أو إساءة الاستخدام من قبل المطلعين، ولكنها تكشف فقط عن الحاجة إلى اهتمام إضافي من جانب السلطات الإشرافية لتوضيح الظروف المحيطة بهذه المعاملات.

الأدب:

أرستوبولو دي خوان. من المصرفيين الجيدين إلى المصرفيين السيئين. يعد الإشراف المصرفي غير الفعال وتدهور جودة الإدارة من العناصر الرئيسية للأزمات المصرفية. وقائع ندوة معهد التنمية الاقتصادية التابع للبنك الدولي، 1992.
المبادئ الأساسية للرقابة المصرفية الفعالة. لجنة بازل للرقابة المصرفية. بازل. سبتمبر 1997.
إطار تقييم أنظمة الرقابة الداخلية. لجنة بازل للرقابة المصرفية. بازل. يناير 1998