Banka müşteri hizmetlerinin kalitesini sağlamanın ve iyileştirmenin yolları. Ticari bir bankada müşteri hizmetleri kalitesinin analizi Banka tarafından sağlanan hizmetlerin yüksek kalitesini teşvik eder

Bir hizmetin veya pazar ortamının pazarlama araştırması, hizmetin kendisinin veya pazarlama ortamının mevcut veya gelecekteki (tahmin) durumunu açıklayan verilerle ilgili operasyonel bilgilerin elde edilmesinin yanı sıra verilerin gerekli biçimde analizi ve yansıtılması için sistematik bir çabadır. Şirketin karşılaştığı stratejik ve taktiksel sorunları çözmek. Planlı bir şekilde yürütülen pazarlama araştırması, rekabet avantajı kazanmayı, ticari faaliyetin finansal ve ticari risklerini azaltmayı, alıcıların sunulan hizmete yönelik tutumunu belirlemeyi, şirketin stratejik ve taktiksel faaliyetlerini değerlendirmeyi, işletmenin verimliliğini artırmayı mümkün kılar. iletişim pazarı faaliyetleri, hizmetlerin konumlandırılması için en uygun segmentleri, yaşam döngülerinin doğasını belirler.

Bir bankacılık hizmetinin kalitesi, bir bankacılık hizmetine koşullu ve beklenen ihtiyaçları karşılama yeteneği veren bir dizi özellik ve karakteristik olarak tanımlanabilir. . Bankacılık hizmetinin kalitesi, emek ürünü olduğundan hem maliyet hem de kullanım değeriyle ayrılmaz biçimde bağlantılı bir kategoridir. Bu anlamda müşteri için bankacılık hizmetinin ihtiyaç duyduğu, tüketim nesnesi olan özelliklere sahip olması önemlidir. Tüketimin konusu, kullanım yöntemi, hüküm şartları ve amaç bakımından farklı olan bankacılık hizmetleri olabilir. Aynı bankacılık hizmeti çok farklı özelliklere sahip olabilir ve farklı kullanım yöntemlerine uygun olabilir, örneğin banka kredisinin ödeme, aciliyet, geri ödeme gibi özellikleri vardır ve banka kredisini kullanmanın o kadar çok yolu vardır ki, onları saymak zordur. Başarılı olma ihtimali düşüktür. Buna karşılık, bireysel bir bankacılık hizmetinin doğasında var olan özellikler onu birçok benzer bankacılık hizmetinden ayırır ve bu nedenle ekonomik açıdan bakıldığında bir bankacılık hizmetinin kalitesi, belirli bir ihtiyacı karşılama yeteneğinin bir özelliğidir ve bankacılık hizmetinin kendisi, bir dizi yararlı özellikten başka bir şey değildir. Bu bütünlük bankacılık hizmetini bir meta haline getirmektedir.

Bir bankacılık hizmetinin rekabet gücü, kalitenin aksine, yalnızca belirli bir müşterinin şüphesiz ilgisini çeken ve ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayan belirli özelliklerin birleşimiyle belirlenir ve diğer özellikler dikkate alınmaz. Ayrıca, daha yüksek kaliteye sahip bir bankacılık hizmeti, ana müşteri grubunun pek ilgisini çekmeyen yeni özellikler verilerek maliyetinin önemli ölçüde artırılması durumunda daha az rekabetçi olabilir.

Bunu sağlayan bankanın istikrarı ve itibarı, bankacılık hizmetlerinin rekabet gücü ve kalitesi açısından büyük önem taşımaktadır. Eğer banka az tanınıyorsa ve iyi bir itibara sahip değilse, bankacılık hizmeti rekabetçi olmayacaktır. Banka istikrarlı değilse, bankacılık hizmeti müşterinin güvenilirlik ihtiyacını karşılayamayacağından hizmetlerinin kalitesi düşer.

Bu nedenle, son teoride bankacılık hizmetleri, dünya ekonomisinin gelişimindeki modern eğilimler bağlamında ele alınmaktadır. Maksimum sonuçları elde etmek için bankaların hizmetlerinin satışında pazarlama yaklaşımını kullanması gerekir. Bunu yapmak için, bir bankacılık hizmetinin yaşam döngüsünü, kapsamını ve kârlılığını dikkate almayı içeren “bir ürün olarak bankacılık hizmeti” kavramının uygulanması tavsiye edilir. “Ürün olarak bankacılık hizmeti” kavramının uygulanması, banka tarafından aşağıdakileri sağlamak için tasarlanmış bir ürün politikasının oluşturulmasını içerir: bir ürün yelpazesinin oluşturulması ve yönetimi; hizmetlerin rekabet gücünün gerekli seviyede tutulması; bankacılık hizmetleri için en uygun ürün nişlerini (segmentlerini) bulmak; Gelişmiş hizmet stratejisinin geliştirilmesi ve uygulanması. Bankanın yeni bir hizmet geliştirirken bankacılık hizmeti kavramını takip etmesi, bunun sonucunda da bankacılık hizmetinin pazara girdiğinde oluşacak ihtiyaçları karşılaması gerekmektedir. Hizmeti iyileştirmenin ve bunun sonucunda karlılığı artırmanın yollarını belirleyecek olan bankacılık hizmetlerinin rekabet gücünü ve kalitesini dikkate almak da önemlidir.

Bankanın “ürün olarak bankacılık hizmeti” kavramını uygulaması, bankacılık hizmetlerinin verimliliğini ve kârlılığını artırmakta, bankanın ürün yelpazesinin yapısını iyileştirmekte ve sonuç olarak bankanın kendisini uluslararası pazarda daha kârlı, istikrarlı ve rekabetçi kılmaktadır. Bu tez, “bir ürün olarak bankacılık hizmeti” kavramını pratikte uygulayan ve önemli başarılara imza atan önde gelen yabancı bankaların faaliyetlerini doğrulamaktadır.

Bankacılık sektöründe pazarlamanın özellikleri bankanın hizmet sektöründe faaliyet göstermesi ile belirlenmektedir. Bankacılık hizmetlerinin de diğer tüm hizmet türleri gibi belirli özellikleri vardır:

· hizmetlerin soyutluğu, soyut doğası;

· hizmetlerin tutarsız kalitesi;

· hizmetlerin korunmaması.

Hizmetlerin soyut olması, müşteri onları alana kadar fiziksel olarak hissedilemeyeceği, görülemeyeceği veya takdir edilemeyeceği anlamına gelir. Dolayısıyla pazarlama hizmetlerinde anahtar kelime, müşterinin banka hizmetlerinden yararlanarak elde edeceği “fayda”dır.

Kalitenin değişkenliği ve hizmetlerin insanların niteliklerinden ayrılamaz olması, personel eğitimine özel talepler getirmektedir. Banka çalışanlarının sadece bankacılık tekniklerini değil, insanlarla iletişim kurmanın psikolojisini de bilmesi gerekiyor. Banka tarafından sağlanan hizmetlerin ek kalitesi, çevredeki ortam (banka içi, ofis mobilyaları ve diğer dış unsurlar) tarafından yaratılmaktadır.

Hizmetlerin korunamaması, arz ve talebin eşitlenmesi için özel bir mekanizmanın olması gerektiği anlamına gelir. Hizmetler mallar gibi depolanamaz, dolayısıyla talebin yoğun olduğu dönemlerde bankanın kuyruklardan kaçınmak için ne yapacağını önceden planlamak önemlidir: diğer departmanlardan ek çalışanları çekmek; insanları diğer zamanlarda bankayla iletişime geçmeye teşvik edin, vb.

Her türlü hizmette bulunan listelenen özelliklerin yanı sıra, bankacılık ürününün de kendine özgü özellikleri vardır:

1. Bankacılık hizmetlerinin sağlanması, paranın çeşitli şekillerde (nakit, gayri nakdi ödemeler) kullanılmasını içerir.

2. Maddi olmayan bankacılık hizmetleri, mülkiyet sözleşmelerine dayalı ilişkiler yoluyla görünür özellikler kazanır.

3. Çoğu bankacılık hizmeti zamanla genişler; müşteri ile banka arasında az çok uzun vadeli bağlantılar kurulur.

Yerli bilim adamlarının çalışmalarında bankacılık hizmetlerinin çeşitli tanımları bulunmaktadır. O.I. Lavrushin, bankacılık hizmetini, müşterinin belirli ihtiyaçlarını karşılayan bir veya daha fazla banka işlemi ve belirli bir ücret karşılığında müşteri adına bankacılık işlemlerinin müşteri lehine yürütülmesi olarak tanımlıyor. Yu.V.'ye göre. Golovin'e göre, "bir bankacılık hizmeti, herhangi bir müşterinin ihtiyacını karşılayan eksiksiz bir hizmet kümesini temsil eden bir dizi işlemdir." Genel olarak, yerli bilim adamlarının bankacılık hizmetlerinin tanımı, bankaların müşteriler adına gerçekleştirdiği bankacılık işlemlerine indirgenmektedir. Buna karşılık A.Yu. Vikulin, mevcut mevzuata dayanarak bankacılık işlemlerini, nesneleri para, menkul kıymetler, değerli metaller ve değerli doğal taşlar olan, yasal olarak kurulmuş hukuki ehliyetleri nedeniyle bankalar tarafından gerçekleştirilen sistematik olarak yürütülen işlemler olarak tanımlamaktadır. Yurt içi ekonomi literatüründe bankacılık hizmetleri ve bankacılık işlemleri kavramlarının yanı sıra bankacılık ürünü kavramına da rastlanmaktadır. O.I. Lavrushin, banka kredisinin sağlanmasını bir bankacılık ürünü olarak sınıflandırıyor; bunun özelliği, belirli bir miktar para olarak değil, sermaye olarak sağlanmasıdır. Bu tanım, bankanın para, ödeme aracı şeklinde özel bir ürün üreten belirli bir işletme olduğu kavramına dayanmaktadır.

Aynı zamanda yabancı bilim adamları, bir bankanın finansal hizmetler sağlayan bir şirket olduğuna ve başarısının, sağladığı finansal hizmetlerin kamu talebini ne kadar iyi karşıladığına, ne kadar kaliteli ve fiyat açısından ne kadar rekabetçi olduğuna bağlı olduğuna inanıyor. Dolayısıyla yabancı bilim adamlarına göre herhangi bir bankacılık hizmeti, bankanın bankacılık hizmetleri pazarında sattığı bir ürün olarak değerlendirilmelidir. Ve E.V.'nin belirttiği gibi pratik bankacılık faaliyetlerinde. Bugün piyasa ekonomisine sahip ülkelerdeki önde gelen ticari bankaların çoğunluğu Egorov, müşterilere sunulan hizmetleri bir tür “ürün”, hizmet sunumunu ise bu ürünün “satışı” olarak görüyor.

Hizmetlerin kalitesini değerlendirmek, malların kalitesinden çok daha zordur. Sonuçta müşteri yalnızca hizmetin sonucunu algılamakla kalmaz, aynı zamanda hizmetin sağlanmasında suç ortağı haline gelir. Bir bankacılık hizmetinin kalitesini ölçebilmek için bir bankada hizmet kalitesinin nelerden oluştuğunu anlamak gerekir. Bir emtia olarak bankacılık hizmeti, somut bir şeyin mülkiyetine yol açmayan, soyut, soyut bir eylem veya iş performansıdır. Kural olarak, bu tür eylemler veya çalışma türleri, bir bankacılık hizmetinin üreticisi ile tüketicisi arasındaki doğrudan temas anında meydana gelir. Bu nedenlerden dolayı uzmanlara göre bankacılık hizmetinin kalitesi, banka ile müşteri arasında gerçekleşen etkileşimli süreçle ilgilidir.

Bir bankacılık hizmetinin kalitesi, büyük ölçüde tüketicinin, bir bankacılık hizmetinin kalitesine ilişkin beklentilerini, tüketimden önce, bir bankacılık hizmetinin kalitesine ilişkin tüketim anında ve sonrasındaki doğrudan algısıyla karşılaştırma sürecine bağlıdır. Tüketicinin, tüketimi sırasında bir bankacılık hizmetinin kalitesine ilişkin algısı iki temel açıdan ortaya çıkar: Ne Tüketicinin bankacılık hizmetinden aldığı (kalitenin teknik yönü) ve Nasıl Tüketici bir bankacılık hizmeti alır (kalitenin işlevsel yönü).

Uzmanlara göre, tüketicilerin bankacılık hizmetlerinin kalitesinin işlevsel ve teknik yönlerine ilişkin algısı, bir tür beş adımlı merdiven temelinde gerçekleşmektedir (Şekil 1).

Birinci aşama, tüketicilerin bankacılık hizmetlerinin kalitesine ilişkin beklentileri ile banka yönetiminin bu beklentilere verdiği tepkiler arasındaki boşluktur. İkinci aşama, banka yönetiminin tüketici beklentilerine ilişkin anlayışı ile bankada kalite sisteminin uygulanması süreci arasındaki boşluktur. Üçüncü aşama, banka yönetiminin uyguladığı kalite sistemi ile banka personelinin belirlenen standartlara uyma konusundaki hazırlıksızlığı arasındaki boşluktur. Dördüncü aşama, bankadaki mevcut kalite sistemi ile bu kalite sisteminin medyada abartılı reklamı arasındaki boşluktur. Son olarak beşinci ve en önemli aşama ise tüketicilerin bankacılık hizmetlerinden beklentileri ile bu hizmeti bankanın sunma süreci arasındaki boşluktur.

Şekil 1. Bankacılık hizmetinin kalitesi kavramı ve değerlendirme kriterleri

Bir pazarlamacının pratik faaliyetlerinde SERVQUAL modeli, piyasada mevcut ürün/hizmetlerle ilgili tüketici memnuniyet düzeyini belirlemeye hizmet edebilir.

SERVQUAL (hizmet kalitesi, hizmet kalitesi) 80'li yıllarda ABD'de (ZeithamlV., ParasuramanA., BerryL.) Bas difüzyon modellerinin istatistiksel analizinin özel bir durumu olan hizmet kalitesini ölçmek için evrensel bir araç olarak önerilen bir araştırma aracıdır. . SERVQUAL'in amacı, müşterilerin beklentileri ile algıları (yani gerçek durum) arasındaki boşluğun boyutunu ölçmektir. Elde edilen bilgiler (endeksler halinde), finansal, ekonomik ve diğer göstergelerin yanı sıra işletmenin başarısının göstergelerinden biri olarak kullanılır.

Model algoritması Beklenti-Algıdır (P-E). Metodolojide algılanan kalite anlayışı, Parazurman'ın bu konudaki klasik çalışmasından şu alıntıya yansıtılabilir: “Algılanan kalite, tüketicinin ürün algısının ölçümleri ile ürüne beklenen tepki arasındaki fark olarak metodolojide somutlaşır. ” Aynı zamanda beklenti, mal veya hizmet üretilirken standart olarak “tüketicinin umut ve arzuları” olarak değerlendirilmektedir. Bu metodolojide algı, deneme pazarlaması çerçevesinde gerçekten yaratılmış ve algılanmış bir ürüne yönelik ölçülen tüketici tutumu olarak kabul edilmektedir.

SERVQUAL kavramını yansıtan “ürün kalitesinin derecesini” tanımlayan temel algoritma aşağıdaki denklemle yansıtılabilir:

SQi = toplamWj (Pij - Eij),

· SQi - uyaranın algılanan kalitesi;

· Wj - nitelik ağırlık faktörü;

· Pij - j niteliğine bağlı olarak i uyarıcısının algısını yarattı;

· Eij, i uyaranı için standart olan j özelliği için beklenen seviyedir.

P-E konseptine dayalı yöntemler oluştururken tek faktörlü bir model kullanılır:

MQi = -1 ((Pi - I) (Eij - I)),

· MQi - uyaran kalitesinin değiştirilmiş SERVQUAL değeri;

· Pi - uyaran i'nin yarattığı algı;

· I, klasik göreceli ideal nokta modeline göre özelliğin ideal maksimum değeridir.

Tabii ki, 1985'ten bu yana dünya (çoğunlukla Amerikan) pazarlama teorisinde sağlam bir şekilde yerleşmiş olan SERVQUAL yöntemi, bir takım ilerici iyileştirmelerden geçmiş ve birçok benzer yönteme dönüşmüştür; bunlardan bazıları, bazı özellikleri bakımından, diğerlerine göre doğal avantajlara sahiptir. temel yöntem.

Joseph Cronin'e göre SERVQUAL, "tatmin" ile ilişkili ancak ona eşdeğer olmayan, beklenti ile algı arasındaki farkla sonuçlanan bir tutum biçimi olarak tanımlanmaktadır. Ona göre, algılanan hizmet düzeyi daha ziyade potansiyel tüketicilerin "en genel genişletilmiş gelişme" olarak ifade edilen tutumudur. Buna karşılık, "memnuniyet" kavramını, potansiyel bir tüketici eğilimini daha açık bir şekilde karakterize eden belirli memnuniyet parametrelerinin bir ölçümü olarak görüyor. D. Cronin, SERVQUAL algoritmasının matematiksel bir açıklaması olarak Bolt ve Dreuw tarafından geliştirilen bir hizmet kalitesi modeli olan ATTITUDE'a atıfta bulunarak bu durumda kalite seviyesini belirledi.

Tutum modeli - algılanan hizmet kalitesi seviyesi bir fonksiyon olarak kabul edilir:

TUTUM Et = f (CS/Dt, TUTUM Et-1),

burada TUTUM-1 önceki dönemdeki hizmet kalitesi düzeyidir;

CS (Tüketici Memnuniyeti) - tüketici memnuniyeti düzeyi;

Dt (Memnuniyetsizlik) - tüketici memnuniyetsizliğinin düzeyi.

Bu model, "memnuniyet" parametresi ile "kalite düzeyi" arasında tanımlayıcı bir ilişki oluşturmak için temel oluşturdu:

SERVQUAL = f (CS/Dt, Onaylamama),

CS/Dt = f" (Onaylamama, E, Performans).

Bankacılık hizmetleri için kalite kriterleri

Araştırmalar, tüketicilerin bankacılık hizmetlerinin kalitesinin işlevsel ve teknik yönlerini beş ana kritere göre değerlendirdiklerini göstermiştir (Tablo 4):

Tablo 4. SERVQUAL modelinde hizmet kalitesinin boyutları

Boyut:	Ölçümün kısa açıklaması:
Önemlilik (Maddi Varlıklar)	Tesis, ekipman, personelin görünümü ve hizmete ilişkin diğer fiziksel kanıtlara ilişkin algılar
Güvenilirlik	Vaat edilen hizmetleri doğru ve eksiksiz bir şekilde yerine getirebilme becerisi
Cevaplanabilirlik	Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet sunma arzusu
Güvence	Personelin algılanan yeterliliği ve nezaketi. Şirkete ve personele güven oluştu. Hizmetlerin güvenliği.
Empati	Erişilebilirlik (çalışanlarla fiziksel ve psikolojik temasın kolay ve keyifli olması gerekir), iletişim (şirketin tüketicilere anladıkları dilde hizmetler hakkında bilgi vermesi), anlayış (müşterinin özel ihtiyaçlarını daha iyi anlama ve bunlara uyum sağlama arzusu)

Bankacılık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik metodoloji

Araştırma hedefleri:

1. İncelenen hizmetlerin kalitesine ilişkin tüketici tercihlerinin belirlenmesi.

2. Belirli bir kuruluş tarafından sağlanan incelenen hizmetlerin kalitesinin belirlenmesi ve iyileştirilmesi için öneriler geliştirilmesi.

1. adım. Anketler oluşturulur (Ek 1, 2).

Beş kalite faktörü "Q":

· I.Q (M) - önemlilik;

· II. S (H) - güvenilirlik;

·III. Q (O) - yanıt verme yeteneği;

· IV. Q (U) - mahkumiyet;

· V.Q (C) - sempati.

Bunlar kalite durumunun dijital bir ifadesidir. Beş kalite faktörünün her biri olan “Q”, 5 alt kriterle ölçülür. Böylece 5 kalite kriteri olan “Q” toplam 22 alt kritere ayrılmıştır.

İlk anket, ankete tabi tutulan belirli bir kuruluşta alınan hizmetin kalitesine ilişkin tüketicinin algısını değerlendirir.

İkinci anket ise sırasıyla tüketicilerin “tercih edilen” ve “yeterli” hizmete ilişkin beklentilerini değerlendirmektedir.

2. adım. Hizmet tüketicileri arasında bir anket yapılıyor. Katılımcılar, incelenen hizmetin mevcut veya son kullanıcıları arasından seçilir. Beş noktalı Likert ölçeği (tamamen katılmıyorum - tamamen katılıyorum) kullanılarak, tüketicilerden aynı beş hizmet kalitesi kriterine ilişkin spesifik algılarını, ancak anket yapılan belirli bankada ifade etmeleri istenir.

Daha sonra benzer bir ölçek kullanılarak tüketicilerden yukarıda belirtilen beş bankacılık hizmetinin kalitesine ilişkin genel beklentilerini belirtmeleri istenmektedir.

3. adım. Beş kriter grubunun her biri için ortalama derecelendirmeler hesaplanır.

Söz konusu hizmetin kalitesinin genelleştirilmiş bir değerlendirmesi hesaplanır:

· 22 bileşenin her biri için kalite katsayılarının hesaplanması, alınan 22 beklenti derecelendirmesinin, alınan 22 algısal derecelendirmeden çıkarılmasıyla hesaplanır. Bunlar daha sonra ortalama yöntem kullanılarak beş kalite faktörüne göre gruplandırılır. Qi= Pi - Ei, burada Pi, i. faktöre (i =1...22) göre algılanan hizmetin düzeyidir (değerlendirme), Ei, I'e göre beklenen hizmetin düzeyidir (değerlendirmedir). -'inci faktör (i =1...22).

· Beş kriterin her biri için ortalama kalite faktörlerinin hesaplanması: Qj (j =1…5).

· Ortalama değerler yöntemi kullanılarak, 22 kriterin ortalama değerleri, incelenen bankadaki küresel hizmet kalitesi katsayısı halinde gruplandırılmıştır (Tablo 5).

Tüketicinin kaliteye ilişkin beklentileri ya doğrulanır ya da doğrulanmaz. İkincisi, tüketicilerin rakip bankalara gitmesine ve ayrılanların yerine yeni tüketicileri çekmek için bankada daha yüksek pazarlama maliyetlerine yol açmaktadır. Beklentilerin doğrulanması, “ilişki pazarlaması” olarak adlandırılan, bankaya olan uzun vadeli tüketici sadakatine yol açmaktadır. İlişki pazarlaması, müşteri sadakatine dayalı sürdürülebilir karlılık ve müşteri çekmek için pazarlama maliyetlerinin azaltılması yoluyla bankanın uzun vadeli başarısını sağlar.

SERVQUAL metodolojisinin kullanıldığı bir kalite çalışmasının sonuçları şu şekilde yorumlanır:

· Kalite katsayılarından herhangi birinin sıfır değeri, bu kritere veya alt kritere göre kalite beklentisi düzeyi ile kalite algısı düzeyinin örtüşmesi anlamına gelir.

· Negatif değerler beklenti düzeyinin algı düzeyini aştığını gösterir.

· Son olarak pozitif değerler algılanan kalitenin beklentilerin üzerinde olduğunu göstermektedir.

Kalite katsayılarının pozitif ve sıfır değerleri başarılı bir sonuç olarak kabul edilir. Sıfıra olabildiğince yakın olan negatif kalite katsayıları tatmin edici bir sonuç olarak kabul edilir. Sıfırdan uzaklaşan negatif kalite katsayıları yetersiz sonuçlar olarak kabul edilir.

Tablo 5 bu tür çalışmalardan birinin sonuçlarını göstermektedir. Araştırma sonuçlarına göre en düşük kalite katsayısının “duyarlılık” kriterinde (Q=-1,4) elde edildiği ortaya çıktı. En yüksek kalite katsayısı “önemlilik” kriterine göre elde edildi (Q = -0,7). Küresel hizmet kalitesi katsayısının -1,1 puan olması tatmin edici bir sonuç olarak nitelendirilebilir.

Tablo 5. Bankacılık hizmetlerinin kalitesine ilişkin araştırma sonuçları

Hayır ve yazın		Kalite faktörü (Qi)
	Bankalar modern ofis donanımı ve donanımına sahip olmalı
	Banka tesislerinin iç mekanları mükemmel durumda olmalıdır
	Banka personeli hoş görünümlü ve düzenli olmalı
	Bilgilendirici materyallerin (kitapçıklar, prospektüsler) bankadaki görünümü ilgi çekici olmalıdır.
Q önemliliği (M1-M4)
	Banka, belirlenen zamanda hizmet sunma sözünü tutmalıdır.
	Müşterilerin sorunları varsa banka bunları içtenlikle çözmeye çalışmalıdır.
	Bankanın güvenilir bir itibara sahip olması gerekir
	Banka hizmetleri müşterilere doğru ve zamanında sunulmalıdır
	Banka, faaliyetlerinde hata ve yanlışlıklardan kaçınmalıdır.
Q güvenilirliği (H1-H5)
	Banka personeli disiplinli olmalı
	Banka personeli hizmetleri hızlı ve verimli bir şekilde sağlamalıdır
	Banka personeli her zaman müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmalıdır
	Banka personeli müşteri taleplerine hızlı bir şekilde yanıt vermelidir
Q duyarlılığı (O1-O4)
	Müşteriler ve banka personeli arasında güven ve karşılıklı anlayış ortamı olmalıdır.
	Müşteriler bankayla ilişkilerinde kendilerini güvende hissetmelidir
	Banka personeli müşterilerle ilişkilerinde kibar olmalı
	Banka yönetimi, müşterilere etkili bir şekilde hizmet verebilmek için personele mümkün olan tüm desteği sağlamalıdır.
Q mahkumiyeti (U1-U4)
	Banka müşterilerine bireysel bir yaklaşım göstermeli
	Banka personeli müşteri sorunlarının çözümünde bizzat yer almalıdır
	Banka personeli müşterilerinin ihtiyaçlarını bilmeli
	Banka personeli bankanın sorunlarına odaklanmalı
	Banka açılış saatleri tüm müşteriler için uygun olmalıdır
Q sempatisi (C1-C4)
Küresel kalite faktörü

İyi çalışmanızı bilgi tabanına göndermek basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan öğrenciler, lisansüstü öğrenciler, genç bilim insanları size çok minnettar olacaklardır.

Benzer belgeler

Ticari bir bankada hesap açmanın yasal dayanağı. Ticari bir bankadaki bir işletmenin takas ve nakit hizmetlerinin temel özellikleri, kredi ilişkileri. Ticari bir bankanın menkul kıymet, faktoring, emanet işlemleri ile ilgili işlem ve işlemleri.

kurs çalışması, eklendi 25.09.2011

Kalite yönetim sürecinin bir bileşeni olarak kontrol. Renaissance Capital Bank'ta (LLC) müşteri hizmetlerinin durumunun analizi. Rönesans Capital Bank'ta müşteri hizmetleri kontrolünün kalitesinin iyileştirilmesine yönelik önerilerin geliştirilmesi.

tez, 23.08.2011 eklendi

Ticari bir bankanın müşterisi olarak bireylere hizmet vermeye yönelik teknolojiler. VTB örneğini kullanarak ticari bir bankada özel bankacılığın organizasyonu. Plastik kartlarla işlemler. Banka hesaplarının açılması ve bakımı. Kredi, döviz ve mevduat işlemleri.

kurs çalışması, eklendi 21.04.2015

Bankacılığın temellerini araştırın. Banka müşteri hizmetlerinin kalitesinin analizi ve değerlendirilmesi. Şehir şubesinin faaliyetlerinin ana mali göstergeleri. Hizmet, organizasyon ve ücretlendirme kalitesinin iyileştirilmesine yönelik tedbirlerin geliştirilmesi.

tez, 22.06.2015 eklendi

VIP hizmetinin gelişim tarihi. Özel bankacılık ve VIP hizmeti. Bankanın VIP müşteri segmentinin özellikleri ve özellikleri. Kişisel yöneticilerin görev ve sorumlulukları. Rusya Federasyonu Sberbank Altay Bankası örneğini kullanarak VIP müşterilere hizmet verme ilkeleri.

kurs çalışması, eklendi 03/16/2011

Ticari bir bankada nakit dışı ödemeleri düzenlemenin ilkeleri. OJSC Uralsib bankasının kurumsal müşterileri için ödeme ve nakit hizmetlerine yönelik metodoloji ve hukuki destek. Ticari bir kuruluşun komisyon gelir ve giderlerinin analizi.

tez, 11/02/2012 eklendi

Sberbank of Russia'daki bireylere yönelik bankacılık hizmetleri, bankacılık hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin politika. Apatitsky OSB 8017'nin ekonomik faaliyetinin genel özellikleri ve ana göstergeleri. Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik önlemler.

tez, eklendi: 02/06/2014

Bankacılık hizmetleri: kavramı, türleri, özellikleri ve ana uygulama kanalları. Bir bankada çevrimiçi müşteri hizmetlerini organize etmenin pratik yönleri. Bireylere kredi sağlama koşulları, mevduat getirisinin hesaplanması.

tez, 24.01.2018 eklendi

Makale, bankacılık hizmetlerinin kalitesini değerlendirme sorunlarına ayrılmıştır. Bankacılık hizmetlerinin kalitesini yönetmek, ticari bir bankanın rekabet gücünü yönetme stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Yazarlar, Avangard Bank örneğini kullanarak çeşitli tüketici gruplarının bankacılık hizmetlerinin kalitesi hakkındaki görüşlerini inceleme ihtiyacını kanıtlıyor. Makale, Çuvaş Cumhuriyeti nüfusunun söz konusu banka tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesine yönelik tutumu üzerine yapılan bir çalışmanın sonuçlarını sunmaktadır. Araştırma, 168 katılımcının katıldığı anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma, banka hizmetlerinin kalitesine yönelik genel olarak olumlu bir tutuma rağmen, farklı yaş gruplarındaki ve farklı sosyal statüdeki katılımcıların kalite algısının önemli ölçüde farklılık gösterdiğini gösterdi. Araştırmanın sonuçları, bankalar tarafından farklı müşteri kategorileriyle çalışmaya yönelik farklılaştırılmış bir yaklaşıma dayalı bir pazarlama stratejisi geliştirirken kullanılabilir.

banka hizmetlerinin kalitesi

Kalite kontrol

farklılaştırılmış pazarlama

1. Guryanov S.A. Bankacılık hizmetlerinin pazarlanması / Dr. E. Sc., Profesör Tomilov B.B. – M.: Yurayt, 2005. – 320 s.

2. Leontyeva I.A. Rekabet güçlerinin kapsamlı bir değerlendirmesinde nüfusun bankaların faaliyetlerine karşı tutumunun incelenmesi / I.A. Leontyeva, K.V. Pleshkov // Temel Araştırma. – 2015. – Sayı 5–2. – s. 423–427.

3. Leontyeva I.A. Pazarlama araştırması: ders kitabı. ödenek. – Cheboksary: Çuvaş yayınevi. Üniversite, 2012. – 82 s.

4. Lyubovtseva E.G. Bölgedeki kredi kuruluşları tarafından kaynak çekmenin özellikleri / E.G. Lyubovtseva, A.F. Savderova // Bilim. – 2015. – Cilt 7, Sayı 6; Dergi erişim modu: http://naukovedenie.ru/PDF/96EVN615.pdf.

5. Bankacılığın temelleri (Bankacılık) / Ed. Tagirbekova K.R. – M.: INFRA-M, Ves Mir, 2003. – 720 s.

6. Ryabinina E.N. Ticari bankaların aktif operasyonlarını düzenlemeye yönelik Rusya uygulaması / E.N. Ryabinina, E.V. Ryabinina // Bülten Çuvaşça. un-ta. İnsani bilimler. – Cheboksary: Çuvaş Yayınevi. Üniv., 2014. – Sayı. 3. – S. 196–202.

Ticari bir bankanın işleyişi, öncelikle gerekli likidite seviyesini ve optimum risk dağılımını korurken, kar elde etmeyi ve geliri maksimuma çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu hedeflere ulaşmak için bankalar, banka pazarlamasını banka yönetim sisteminin ayrılmaz bir parçası olarak aktif olarak kullanmaktadır. Bankacılık pazarlaması, yeni ürünlerin tanıtılmasını ve geliştirilmesini sağlar, bankacılık hizmetlerinin tüketicileriyle nasıl çalışılacağını belirler ve müşterinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan hizmetlerin sunulmasını kolaylaştırır. Artan rekabet koşullarında ticari bankalar, başta hane halkı mevduatı olmak üzere başarılı operasyonlar için gerekli olan kaynakları sürekli olarak araştırmaktadır. Potansiyel müşterilere, hizmetlerinin sağlanması için rakiplerden farklı koşullar sunmak zorunda kalıyorlar ve bu fark herhangi bir şeyle - fiyatta veya diğer bazı niteliksel veya niceliksel özelliklerde - ifade edilebilir. Ancak bankaların müşterilerine hizmet vermek için daha uygun oranlar sunma yetenekleri sınırlıdır. Bu koşullar altında, hizmet yelpazesini genişletmek, hizmet sunumunun kalitesini artırmak, hizmetleri özelleştirmek, çalışanların profesyonelliğini artırmak, modern donanımları tanıtmak, uygun bir hizmet atmosferi yaratmak vb. gibi fiyat dışı rekabet yöntemlerini aktif olarak kullanıyorlar. .

Kanaatimizce sunulan bankacılık hizmetlerinin kalitesi ticari bir bankanın işleyişinin başarısını önemli ölçüde etkilemektedir. Ayrıca, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, çeşitli tüketici kategorilerinin görüşlerini dikkate almalıdır, çünkü Ancak bu durumda banka piyasadaki davranışına yönelik etkili bir politika geliştirebilecektir.

Çalışmanın amacı Avangard Bank müşterilerinin sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik tutumlarını incelemektir. Bilgi kaynağı, çalışmanın bir parçası olarak yapılan bir anketin sonuçlarıydı.

Avangard Bank'ın bölgesel bankacılık hizmetleri pazarındaki rekabetçiliğine yönelik çalışmamızda, banka müşterilerinin sunulan bankacılık hizmetlerinin kalitesine ilişkin görüşlerini belirlemek amacıyla bir anket yapılmıştır. Çuvaş Devlet Üniversitesi'nde gerçekleştirilen araştırmada öğrencilerin %51'inin, üniversitedeki öğretmen ve personelin ise %65,4'ünün Avangard Bank aracılığıyla burs/maaş aldığı ortaya çıktı. Avangard Bank hizmetlerinin tüketicisi olan 168 katılımcıya anket uygulandı. Anket, ekonomi, hukuk, kimya ve eczacılık fakültelerinin öğrenci, öğretmen ve personelinin yanı sıra üniversite yönetiminin çeşitli hizmet ve bölümlerinde çalışan çalışanlarla gerçekleştirildi. Tüm yanıt verenlerin %60'ı öğrencilerden oluşuyor ve iki grup tarafından temsil ediliyor: 1.-2. sınıf öğrencileri ve 3. ve daha yüksek sınıf öğrencileri, %19'u öğretim personeli, %14'ü idari personel ve %7'si üniversite destek personeli. Ankete katılan öğrenci oranının yüksek olması, ankete 18-24 yaş arası katılımcıların %62'sinin katıldığını belirledi. İkinci en popüler grup ise katılımcıların %13'ünü oluşturan 45 ila 60 yaş arası gruptur.

Pirinç. 1. Banka hizmetlerinin kalitesinin farklı katılımcı kategorilerine göre değerlendirilmesi, %

Pirinç. 2. Banka hizmetlerinin kalitesinin farklı yaş gruplarındaki katılımcılara göre değerlendirilmesi, %

Pirinç. 3. İnternet bankacılığının kalitesinin farklı katılımcı kategorilerine göre analizi, %

Pirinç. 4. İnternet bankacılığının kalitesinin farklı yaş gruplarındaki katılımcılara göre değerlendirilmesi, %

Sağlanan hizmetlerin kalitesine ilişkin değerlendirmeler incelendiğinde, ankete katılanların% 57'sinin Avangard Bank'ın hizmet kalitesine yüksek bir değerlendirme verdiği, katılımcıların% 29'unun Avangard Bank'ın hizmet kalitesinin iyi, ancak daha düşük olduğuna inandığı tespit edildi. diğer bankalarda. Ankete katılanların %12'si Avangard Bank'ın ortalama kalitede hizmet sunduğuna inanıyor ve yalnızca %2'si düşük puan veriyor.

Çeşitli özelliklere göre gruplandırılmış katılımcıların yanıtları dikkate alındığında (Şekil 1), “mükemmel” (%80) derecelendirmelerinin çoğunun idari ve idari personel (AUP), “iyi” - destek grubunda. En farklı derecelendirmeler 1.-2. sınıf öğrencileri grubunda elde edildi; grubun %16'sı “ortalama”, %6'sı ise “zayıf” notu verdi.

Farklı yaş gruplarındaki hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmelerin yapısı göz önüne alındığında (Şekil 2), katılımcıların yaşı arttıkça yüksek değerlendirmelerin oranının düşme eğilimi gösterdiğini ve aynı zamanda “iyi” değerlendirmelerin oranında da bir artış olduğunu ortaya çıkardı. .

Bankanın faaliyetlerinde “kötü” değerlendirmesi sadece 18-24 yaş grubundaki sırasıyla 1. ve 2. sınıf öğrencilerinin cevaplarında mevcuttur.

İnternet bankası aracılığıyla sağlanan hizmetlerin kalitesinin 5 puanlık bir ölçekte (1 - kötüden 5 - mükemmele) değerlendirilmesi, katılımcıların Avangard Bank'ın İnternet bankacılığını oldukça yüksek derecelendirdiğini gösteriyor - katılımcıların %54'ü bunu "mükemmel" olarak değerlendirdi ve %30 - “iyi”. Katılımcıların yalnızca %14'ü bu hizmeti "tatmin edici" olarak değerlendiriyor ve katılımcıların yalnızca %2'si "iki" olarak değerlendiriyor.

Pirinç. 5. Farklı kategorilerdeki yanıt verenlerin Avangard Bank'ı tavsiye etme istekliliği, %

Derecelendirme yapısının analizi (Şekil 3), İnternet bankacılığı hizmetinin, idari ve idari personel tarafından en yüksek derecelendirildiğini göstermektedir; derecelendirme yapısında, derecelendirmelerin %72,2'si “mükemmel” ve %27,8'i “iyi”dir. ana personelin yanı sıra bu değerlendirmelerin sırasıyla %65,2 ve %30,4'ü olduğu görüldü. Üçüncü ve daha yüksek sınıf öğrencilerinin yarısından biraz fazlası da hizmeti "mükemmel" olarak değerlendiriyor ve bu grubun temsilcilerinin %19,4'ü hizmeti "tatmin edici" olarak değerlendiriyor. 1.-2. sınıf öğrencilerinden oluşan grupta notların daha çeşitli olduğu ortaya çıktı - zaten "ikililerin"% 8,3'ü var. Destek personeli İnternet bankacılığının kalitesini “iyi” olarak değerlendiriyor.

İncirde. Şekil 4, farklı yaş gruplarından yanıt verenlerin yanıtlarının yapısını göstermektedir; burada en fazla sayıda "mükemmel" derecelendirmenin 25 ila 34 yaş arası katılımcılar tarafından verildiği görülmektedir - %81,8 ve 35 ila 44 yaş arası - %69,2 . Bu grupların geri kalan temsilcileri “iyi” dereceler verdi. 45 ila 60 yaş arası grupta daha fazla "iyi" derecelendirmesi verildi; %58,3'e karşı %41,7 "mükemmel" derecelendirmesi.

Şek. Şekil 4 ayrıca İnternet Bankası hizmetinin, 18 ila 24 yaş arasındaki yaş grubunun temsilcileri tarafından en düşük derecelendirildiğini, burada derecelendirmelerin 2'den 5'e kadar verildiğini ve mükemmel derecelendirmelerin yarısından azının yalnızca% 48,3 olduğunu göstermektedir.

Çalışma aynı zamanda Avangard Bank'ın ankete katılan müşterilerinin bunu arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etme olasılığını da değerlendirdi. Anket sonuçları, ankete katılanların %30'unun Avangard Bank'ı arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etmeye tamamen hazır olduklarını ifade ettiğini ve ankete katılanların %61'inin muhtemelen bankayı tavsiye edeceğini gösteriyor; bu da ankete katılanlar arasında Avangard Bank'a olan güvenin yüksek olduğunu gösteriyor. Yanıt verenlerin yalnızca %8'i büyük olasılıkla bankayı tavsiye etmeyecektir ve yanıt verenlerin yalnızca %1'i bankaya karşı olumsuz bir tutum ifade etmektedir.

Alınan yanıtların yapısının analizi (Şekil 5), idari, idari ve çekirdek personelin Avangard Bank'ı arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etme eğiliminde olduğunu gösterdi - bu grupların temsilcilerinin sırasıyla %44 ve %38,7'si kesinlikle tavsiye edecek banka. 3. ve daha büyük sınıftaki öğrencilerin temsilcilerinin en az %17'si kesinlikle Avangard Bank'ı tavsiye edecektir. İncelenen gruplardan yalnızca öğrenciler ve destek personeli Avangard Bank'ı arkadaşlarına ve meslektaşlarına önermeme eğiliminde.

Yaşa göre gruplandırılmış katılımcıların yanıtları analiz edilirken (Şekil 6), yalnızca 25 ila 34 yaş arasındaki bir grup katılımcının Avangard Bank'ı arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etmeye kesinlikle hazır olduğu bulundu - grup temsilcilerinin 2/3'ü . Geriye kalan yaş grupları çoğunlukla "Büyük olasılıkla tavsiye ederim" cevabını verdi - her grubun temsilcilerinin en az %50'si.

18-24 yaş arası ve 60 yaş üstü gruplarda Avangard Bank'ı arkadaşlarına ve meslektaşlarına önermeme eğiliminde olduğunu ifade eden katılımcıların bulunduğunu belirtmek gerekir.

Pirinç. 6. Farklı yaş gruplarındaki katılımcıların Avangard Bank'ı tavsiye etme istekliliği, %

Çalışma sırasında çeşitli kesimlerin Avangard Bank'ın faaliyetlerine yönelik tutumunun analizi, bankacılık hizmetleri pazarının müşteri türlerine göre ayrıntılı bölümlenmesi ihtiyacını doğrulamaktadır. Analiz, genel olarak olumlu bir tabloya rağmen, farklı tüketici gruplarının bankanın faaliyetlerine yönelik tutumunun önemli ölçüde farklılık gösterebileceğini gösterdi. Söz konusu bankaya en sadık tüketiciler, idari ve idari personel kategorisine ait katılımcılar ile 25 ila 44 yaş aralığındaki katılımcılar olurken, en az sadık tüketiciler ise 18 ila 24 yaş grubu öğrenciler ve temsilciler oldu.

Bu makale, belirli bir bankanın müşterilerinin sağlanan hizmetlerin kalitesi hakkındaki görüşlerine ilişkin yürütülen araştırmanın yalnızca bazı yönlerini vurgulamaktadır. Elde edilen sonuçlar, farklı tüketici kategorileri tarafından hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde farklılıkların varlığını doğrulamaktadır.

Bankacılık hizmetlerinin kalitesini artırmak için bankaların, sunulan hizmetlerin eksiksizliğini, güvenilirliğini, erişilebilirliğini ve güvenliğini sağlamaları ve aynı zamanda hizmetlerin konfor, nezaket, nezaket, ihtiyaçları anlama ve anlama gibi sosyo-psikolojik parametrelerini de artırmaları gerekmektedir. müşterinin gereksinimleri. Bankacılık hizmetlerinin sağlanmasında önemli bir faktör aynı zamanda bankacılık hizmetlerinin sağlanması süreci için yüksek kaliteli bir maddi ortamın oluşturulmasıdır - binanın durumu ve çekiciliği, iç mekanın organizasyonu, mobilya, ev aletleri ve ekipmanlar.

Bankanın müşterileri arasında önemli sayıda üniversite öğrencisi bulunduğundan, farklı tüketici gruplarının ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla bankadan farklılaştırılmış bir pazarlama stratejisi izlemesi istenebilir. Böyle bir stratejinin parçası olarak, özel olarak geliştirilen orijinal hizmet setlerinin yardımıyla farklı pazar segmentlerini kapsamaya çalışmak gerekir.

Bibliyografik bağlantı

Pleshkov K.V., Leontyeva I.A. BANKA HİZMETLERİNİN KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ // Temel Araştırma. – 2016. – Sayı 11-5. – S.1061-1065;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41303 (erişim tarihi: 19.09.2019). "Doğa Bilimleri Akademisi" yayınevinin yayınladığı dergileri dikkatinize sunuyoruz

Eğer tüm bankalar iyi yönetilseydi başarısızlığın tek nedeni ekonomik ve politik nedenler olurdu. Ancak bu durumda bile, tıpkı iyi sürücülerin olduğu ülkede trafik kurallarına ve polis memurlarına olan ihtiyaç gibi, düzenleme ve kontrol ihtiyacı da devam edecektir.

Yönetim kalitesi banka yöneticilerinin yetkinliğine, iç kontrol sisteminin organizasyonunun ve işleyişinin kalitesine, hissedarlar ile banka yönetimi arasındaki etkileşimin derecesine ve bankanın Denetim Kurulunun kontrol düzeyine göre belirlenir. Yönetimin kalitesi ayrıca, iç düzenleme ve prosedürlerin analizine dayanan, oluşturulan banka yönetim sisteminin değerlendirilmesi yoluyla da değerlendirilir.

Bankacılık yönetimini değerlendirirken, Dünya Bankası uzmanları bunu değerlendirmek için aşağıdaki bileşenlerin kullanılmasını önermektedir:

Yetkinlik.
Liderlik.
Düzenleyici standartlara uygunluk.
Planlama yeteneği.
Değişen koşullara cevap verme yeteneği.
Bankanın piyasadaki konumuna göre izlenen politikanın yeterliliği.
Kendini kontrol etme yeteneği.
Yönetim ekibinin ve haleflerinin kalitesi.
İçeridekilerle ilişkiler.

Bankacılık denetim otoriteleri, bankaların, banka yönetiminin kredi ve yatırım portföyündeki yoğunlaşmaları belirlemesine olanak tanıyan yönetim bilgi sistemlerine sahip olmasını sağlamalıdır. Denetim otoriteleri ayrıca bireysel borçlulardan veya ilgili borçlu gruplarından kaynaklanabilecek potansiyel zarar riskini sınırlayan ihtiyatlı standartlar oluşturmalıdır.

Kötü yönetim ve yetersiz kontrol, yalnızca bireysel kurumların mali başarısızlığının nedeni değildir. Finansal piyasada bir kriz olması durumunda, piyasa üzerindeki etkisi artabilir ve tüm bankacılık sisteminin yenilgisine yol açabilir.

Yönetim kalitesini analiz etmek için aşağıdaki ana parametreleri dikkate almak gerekir:

Yeterli sermaye seviyelerini, varlık kalitesini, kazançları ve likiditeyi sürdürmek.
Liderlik yapma becerisi ve yeteneği.
Banka yönetiminin dürüstlüğü ve ticari itibarı.
Nitelikler, deneyim ve sorumluluk alma yeteneği.
Banka yönetimi tarafından yapılan denetimin kalitesi.
Banka personelinin eğitiminin yeterliliği
Yönetim çalışanları için vardiya eğitim sisteminin mevcudiyeti.
Mevcut mevzuata uygunluk.
İç prosedür ve düzenlemelerin yeterliliği. Bankadaki icralarının kalitesi.
İç kontrol mekanizmalarının, dokümantasyonun ve iç muhasebe sistemlerinin mevcudiyeti.
Performans sonuçlarının planlanması ve izlenmesi için bir sistemin varlığı.
Personel politikası, ücret sisteminin yeterliliği ve terfi mekanizmaları.
Kredi ve yatırım politikalarının uygulanması, varlık ve yükümlülüklere ilişkin gereklilikler.
İçeriden kişilerle ilişkiler: a) büyük hissedarlara, yönetim kurulu üyelerine, banka yöneticilerine ve ilgili işletmelere uygun ön koşullar olmaksızın veya tercihli koşullarla kredi sağlanması; b) aşırı yüksek maaş, ücret ve temettü ödenmesi; c) Banka fonlarını çalışanların ve yönetim kurulu üyelerinin haksız kişisel harcamalarını karşılamak için kullanmak.
Bir bankacılık kurumunun dış çalışma koşullarındaki değişiklikleri öngörme ve ekonomik, yasal ve politik ortama yanıt verme yeteneği.
Bu tür değişikliklerden yararlanma ve bankanın çalışmalarını ayarlama yeteneği veya yetersizliği.
Üst düzey yönetimin sahip olduğu pozisyona uygunluğu: a) bankanın yönetim kurulunun oluşumu; b) yönetim kurulu üyelerinin toplantılara katılımı; c) bankanın stratejisinin ve kalkınma politikasının belirlenmesi sürecine tüm yönetim kurulu üyelerinin aktif katılımını yansıtan, yeterince belgelenmiş yönetim kurulu toplantı tutanaklarının varlığı; e) Yönetim kurulunun bazı üyelerinin karar alma sürecinde bankanın faaliyetlerini olumsuz yönde etkileyecek şekilde baskın bir rol oynaması; f) uzman komitelerin (kredi, yatırım, menkul kıymetler, denetim) çalışmalarının yeterliliği ve verimliliği;
Bankanın iç kontrol hizmetinde yeterli sayıda nitelikli çalışanın bulunması, bağımsızlık derecesi ve bankada iç kontrol prosedürlerinin mevcut olması.

En sık sorulan sorulardan biri, bir yöneticinin ticari itibarının nasıl belirleneceğidir. Bir yöneticinin ticari itibarını değerlendirmenin en temel unsurları, daha önce bulunduğu pozisyonlarda yaptığı işin kalitesini değerlendirmektir. Bir bankanın yöneticilerinin, bankanın kötü yönetilmesi veya büyük miktarda takipteki kredilere izin verilmesi nedeniyle hissedarların kendilerini bir bankanın yönetim kurulu başkanlığı pozisyonundan çıkardıktan sonra, liderlik yapma fırsatını bulması alışılmadık bir durum değildir. başka bir bankadaki pozisyon ve sıklıkla yönetim kurulu başkanlığı pozisyonu. Bu durumda böyle bir yöneticinin ticari itibarı tatmin edici değildir.

Bunun tersi durum ise, yöneticinin bir banka şubesinin müdürü, yönetim kurulu yardımcısı veya denetim otoritelerinin hakkında güvenilir bilgiye sahip olduğu başka bir sorumlu pozisyonda, örneğin yerinde bir inceleme yaptıktan ve önemli hususları belirledikten sonra kendisini iyi bir şekilde kanıtlamış olmasıdır. Bu yöneticinin bankacılık kurumunun başarılı işleyişindeki rolü.

İçeriden kişilerle ilişkiler, yönetimin kalitesini değerlendirmede önemli bir faktördür. Tüm ülkelerde, içeriden öğrenilen projelere kredi verilmesi, artan seviyede rezerv yaratılmasını gerektirmektedir, bu da içeriden öğrenenlere kredi verilmesinin istenmeyen bir durum olduğunu göstermektedir. Ancak Ukrayna'daki denetleyici uygulamalar, içeriden öğrenilen projelere yapılan ihtiyatlı yatırımın yalnızca olumlu olmadığını, aynı zamanda bazı bankaların var olmasının bazen tek yolu olduğunu gösteriyor. Bunun nedeni üretimdeki genel düşüş ve ekonominin birçok sektörünün istikrarsız durumudur. Bu nedenle bazı büyük sanayi kuruluşları kendi projelerini finanse etmek için bankacılık kurumları oluşturmaktadır. Bu durumda denetleyici otoriteler, içeriden kişilerle olan ilişkilerdeki sorunlardan soyutlayarak yatırım projelerinin güvenilirliğini kendileri değerlendirmelidir. Bu tür bankalar, çalışmalarının daha sık ve ayrıntılı bir analizini ve hatta belki de banka fonlarının yatırıldığı işletmenin çalışmaları hakkında belge ve bilgilere erişim hakkına sahip olan denetim otoritelerinin daimi temsilcilerinin bankacılık kurumunda bulunmasını gerektirir. Bu tür projeleri değerlendirmek için denetleyici makamlar, finansmanı banka veya işletme tarafından karşılanmak kaydıyla denetim kampanyalarının yanı sıra, bankanın finansman sağladığı alanda devlet dairelerinden uzmanları da dahil edebilir.

Aristobulo de Juan, “İyi Bankacılardan Kötü Bankacılara” adlı çalışmasında kötü yönetimi aşağıdaki türlere ayırıyor:

Kozmetik yönetimi:

Umutsuz Kontrol:

Sahtekar.

Teknik kontrol hataları:

Aşırı genişleme ve hızlı büyüme iflasların temel nedenlerinden biridir. Bunun nedeni, bankanın sermayesine karşılık gelmeyen miktarlarda kredi verilmesinin yanı sıra, bankanın faaliyetlerinin, çalışma becerisine sahip olmadığı iş alanlarına veya bölgelere yayılmasıdır.
Düşük kaliteli kredilendirme - aşırı yüksek kredi yoğunlaşma riskine izin vermek, bağlı kuruluşlara sıkı kontrol olmaksızın kredi sağlamak. Bağlı ortaklıklara borç vermek aşağıdaki gizli tehlikeleri taşır:

a) kredi kaynaklarına sürekli kolay erişim, bağlı ortaklıklardaki yönetimi kötüleştirir; b) ana bankanın genellikle bağlı ortaklıklara verdiği kredileri şüpheli veya şüpheli olarak kabul etmemesi.

Kozmetik yönetimi, yönetim mevcut durumdan çıkış yolları ararken zaman kazanmak ve kontrolü sürdürmek için kayıpları gizlemeye yönelik girişimlerdir. Bu tür kozmetik yönetim biçimlerinden biri, gelir tablosunun "ters beyan" tekniği kullanılarak hazırlanmasıdır. Düzenli bir raporda temettüler tüm kesintilerden sonra en sonunda hesaplanırsa, bu durumda alınan net kârın hesaplanmasından önce giderlere dahil edilir. Böylece banka “iyi bir imaj” uğruna sermaye uyumunu feda ediyor.

Umutsuz yönetim- bankacıların, bankanın mali durumunda bir bozulma ilan etmekten korkan, spekülasyona başvurduğu veya makul olmayan yüksek oranlarda mevduat çektiği bir durum.

Bankacılar spekülasyona başvurarak riskli işlemlerden maksimum kâr elde etmeye çalışıyorlar ve bu da, bu işlemlerin ters gitmesi durumunda mali durumu daha da kötüleştirebiliyor.

Dolandırıcılık, bir bankanın belirli çıkarları olan spekülatörler veya girişimciler tarafından satın alınmasının yanı sıra, bankanın durumunun kötüleşmesi, çökme olasılığı, yönetimin durumu gizlemek veya iyileştirmek için dolandırıcılığa başvurması durumunda ortaya çıkar. En yaygın dolandırıcılık türleri “kendi kendine borç verme” ve “sarkaç mülkiyeti”dir. "Sarkaçlı sahiplik" olarak adlandırılan bu dolandırıcılık türü, bir bankanın sahip olduğu bir şirketin başarılı olması durumunda bankacının bu şirkete sahip olma haklarını bankadan düşük bir fiyata geri satın alması, ancak kâr getirmiyorsa bankanın bu şirkete sahip olma hakkını düşük bir bedelle geri satın almasıdır. Onun önerisi, hisselerini yüksek bir fiyata satın alıyor, her iki işlem de banka için kârsız ve yalnızca sahibine kişisel fayda sağlıyor.

Olası içeriden öğrenilen dolandırıcılık ve suiistimali tespit etmek için, gözlemlendiğinde denetleyici otoritelerin söz konusu konuları daha derinlemesine ve dikkatli bir şekilde incelemesini gerektiren belirli işaretler tespit edilebilir. Federal Rezerv Bankası dolandırıcılık göstergelerini kendi mutabakatlarında tanımlamıştır, ancak bu göstergelerin bazıları Amerika Birleşik Devletleri'ne özgüdür ve Ukrayna'daki olası dolandırıcılık göstergeleri olarak kabul edilmeyebilir veya bu tür işlemlerin farklı ülkelerdeki değişken hacimleri nedeniyle geçerli olmayabilir. ülkeler. Ukrayna'daki ticari bankaların çalışmalarının özellikleri dikkate alındığında, aşağıdakiler olası dolandırıcılık belirtileri olarak değerlendirilebilir:

bankada büyük nakit ödemelerin mevcudiyeti;
ihracat-ithalat sözleşmeleri kapsamında mal ve hizmet almakta veya ödemelerde geç kalan çok sayıda şirketin varlığı;
müşterilerin dış ekonomik faaliyetlerine ilişkin belgeler üzerinde yüksek kalitede iç kontrolün olmaması;
uzak bölgelerden veya yabancı işletmelerden gelen işletmelere borç verme;
bankanın müşterisi olmayan işletmelere büyük miktarda kredi;
zayıf veya yetersiz kredi belgeleri;
Aşırı sayıda kredi uzatması.
kredi sözleşmelerinde standart dışı koşulların varlığı;
banka içerisindeki kişilerden mal veya hizmet satın alan işletmelerin finansmanı;
içerdekilerin çıkarları alanında faaliyet gösteren işletmelere büyük miktarda kredi;
offshore bölgelerdeki işletmelere borç verme;
offshore bankaların yükümlülükleriyle güvence altına alınan kredilerin mevcudiyeti;
gerçek sahibinin belirlenmesinin zor olduğu şirketlere verilen kredilerin varlığı;
özellikle aktif operasyonlar sırasında banka çalışanları arasında sorumlulukların uygun şekilde paylaştırılmaması;
banka içi kişilerin ve yöneticilerin önemli miktarda borcunun varlığı;
ilgili bankalar veya bir bankanın şubeleri tarafından bir borçluya borç verilmesi;
üçüncü şahıslar tarafından garanti edilen büyük miktarlarda krediler;
ana hissedarların banka yönetimindeki yüksek pozisyonları;
bankaya hizmet veren denetçilerin ve hukuk firmalarının sık sık değişmesi;
Mali tabloları borçlunun fon yatırdığını ve banka hesap sahiplerine ilişkin bilgilerin gizliliğinin arttığı ülkelerde (Panama, Antiller, Cayman Adaları, vb.) yatırımlardan gelir elde ettiğini gösteren işletmelere büyük miktarda işlem veya kredi verilmesi. Mali tablolar Böyle bir borçlu, bilgilerin gizliliğinin artması nedeniyle doğrulanamayan büyük mevduatlara ilişkin bilgileri de içerebilir.

Listelenen işaretlerin, banka dolandırıcılığı veya içeriden kişilerce yapılan suiistimallerin kanıtı olmadığı, yalnızca denetleyici otoritelerin bu işlemleri çevreleyen koşulları açıklığa kavuşturmak için ek dikkat göstermeleri gerektiğini ortaya koyduğu vurgulanmalıdır.

Edebiyat:

Aristobulo de Juan. İyi bankacılardan kötü bankacılara. Etkin olmayan bankacılık denetimi ve bozulan yönetim kalitesi bankacılık krizlerinin temel unsurlarıdır. Dünya Bankası Ekonomik Kalkınma Enstitüsü seminer tutanakları, 1992.
Etkin Bankacılık Denetiminin Temel İlkeleri. Bankacılık Denetimi Basle Komitesi. Basel. Eylül 1997.
İç Kontrol Sistemlerinin Değerlendirilmesi Çerçevesi. Bankacılık Denetimi Basle Komitesi. Basel. Ocak 1998