مطالعه کار با مشتریان در آژانس مسافرتی. تکنیک‌های فروش در گردشگری و تکنیک‌های روانشناختی برای تأثیرگذاری بر مشتریان بالقوه (گردشگران). کیفیت خدمات و راههای تنظیم آن
15244مشتریان - این صدا خیلی زیاد است، اینطور نیست؟ و حتی با وجود اینکه شرکت شما هنوز جوان است و اولین گام های خود را به سمت تجارت گردشگری برداشته است، شما و کارمندانتان احتمالاً مهمترین درس را آموخته اید: مشتری همه چیز ماست!
من می خواهم فوراً اصلاح کنم و به این ترتیب عینک های رز رنگ را از چشمان شما پاک کنم: هر مشتری برای شرکت شما مفید نیست. و مهمترین قانونی که باید به عنوان بدیهیات یاد بگیرید: بهترین مشتری یک مشتری معمولی است!
به همین دلیل است که از این پس، تمام مراحل شما باید نه تنها در جهت جذب مشتریان به آژانس مسافرتی خود باشد، بلکه باید به درستی مشتریان واقعا امیدوار کننده را از کل توده، یعنی کسانی که برای شما درآمد به ارمغان می آورند، فیلتر کنید. برای چندین سال
چگونه مشتریان را به آژانس مسافرتی جوان جذب کنیم؟
شما باید خیلی قبل از افتتاحیه بزرگ به این سوال فکر کنید - حتی در هنگام انتخاب مکانی برای دفتر خود، زیرا موقعیت مکانی دفتر شما به طور قابل توجهی بر جریان مشتریان تأثیر می گذارد، به خصوص در ابتدا: سعی کنید از قبل بفهمید که ترافیک چقدر است. در اطراف دفتر شما، سطح درآمد جمعیت خانه های مجاور چقدر است و آیا در دسته مشتریان «شما» قرار می گیرد؟
در ابتدا مشتریان یا از طریق تابلوها و بنرهای خیابانی و یا از طریق تبلیغات در اینترنت جذب می شوند. اغلب اتفاق می افتد که چندین آژانس مسافرتی در یک منطقه نسبتا کوچک با هم زندگی می کنند، به خصوص اگر در یک مرکز خرید یا تجاری باشید. و در این مدت، بسیار مهم است که دفتر شما از همه لحاظ برای مشتری راحت تر از یک شرکت رقیب باشد، زیرا رقبا نباید مشتریان شما را دریافت کنند. برنامه خود را به گونه ای تغییر دهید که کار شما به سرعت انجام شود و پس از بسته شدن دفاتر رقبا، کار در تعطیلات آخر هفته و غیره. شما باید تمام مراحل حریفان خود را زیر نظر داشته باشید و سر و گردن بالاتر از آنها باشید.
راه های اساسی برای جذب
در فرآیند جذب مشتری، مهم است که یاد بگیرید چگونه مشتریان امیدوارکننده را شناسایی کنید و کسانی را که دائمی نخواهند شد فیلتر کنید. به عنوان مثال، یک لایه کامل از مسافران وجود دارد که فقط دنبال تخفیف هستند - و چنین افرادی نباید مورد توجه شما باشند، زیرا به محض مشاهده تخفیف بزرگ در آژانس دیگر، بلافاصله به سراغ رقبای شما می روند. از این رو نتیجه گیری: تلاش برای حفظ مشتری با تخفیف کوچکترین نکته ای وجود ندارد. و حتی اگر بسیاری از مدیران بدون دادن تخفیف می ترسند مشتریان خود را از دست بدهند، با این حال، طبق داده ها، چنین نتایجی تنها در 20-25٪ موارد به دست می آید، در 75٪ بقیه موارد، مشتریان همچنان با شما باقی می مانند. و کسانی که رفتند، به طور کلی، هیچ ارزشی را نشان نمی دهند.بنابراین، نباید به تخفیف ها اعتماد کنید. با حرفه ای بودن و قابل اعتماد بودن مشتریان را جذب کنید. مردم می‌خواهند از کسی که مسائل گردشگری را درک می‌کند، مشاوره بشنوند و کمک بگیرند. با گفتن درباره هتل ها، رستوران ها و استراحتگاه ها به آنها نشان دهید که حرفه ای هستید. اگر مشاوره شما برای یک مشتری بالقوه ارزشمند باشد، او مشتری دائمی شما خواهد شد.
تمرکز بر مشتریتاکید کنید که اصلاً سعی نمی کنید یک تور را "گران تر" بفروشید، بلکه مطمئن هستید که تعطیلات مشتری شما با کیفیت است. فقط بهترین ها را ارائه دهید. باید مطمئن باشید که توری که انتخاب کرده اید برای یک مشتری خاص بهینه است. بنابراین، وقت خود را برای نظارت تلف نکنید - باید 100٪ از آنچه ارائه می دهید مطمئن باشید - تنها در این صورت مشتری شما را باور می کند و به مشتری دائمی تبدیل می شود.
یک راه خوب برای جذب مشتری این است فروش وابسته- به دنبال مکان‌های نزدیکی بگردید که مخاطبان هدف شما در آنجا زندگی می‌کنند یا مکان‌های فروش، که مشتریان آن ممکن است به هر طریقی به خدمات شما علاقه‌مند باشند، و همکاری کنید: کوپن‌های تخفیف، آگهی‌ها، گواهی‌ها یا حتی فقط دفترچه‌های خود را در آنجا بگذارید - این اثر باعث می‌شود خود را مجبور به صبر طولانی نیست!
و دوباره تکرار می کنیم: بهترین مشتری یک مشتری معمولی است. این را فراموش نکن
کسی که فقط یک خرید انجام می دهد و هرگز به شما باز نمی گردد شکست شماست. او نه تنها پولی را که برای جذب او خرج کرده‌اید به سختی پس می‌گیرد، بلکه آمار به ما می‌گوید که میانگین چک برای مشتریان عادی به‌طور قابل‌توجهی بیشتر از کسانی است که برای اولین بار خرید می‌کنند.
چگونه مشتری را از دست ندهیم
ابتدا اطلاعات تماس او را دریافت کنید. بهتر است یک پرسشنامه ویژه ایجاد کنید که مشتری در حین تهیه اسناد توسط مدیر آن را پر کند و سپس تمام داده ها را از پرسشنامه به پایگاه داده مشتری منتقل کنید.
ثانیاً، همیشه باید علاقه مند باشید که تعطیلات مشتری پس از بازگشت از سفر چگونه گذشت.
ثالثاً، یادآوری حداقل یک بار در ماه از طریق پست، پیامک، تماس تلفنی یا از طریق پست (به صورت گواهی تخفیف) بسیار مفید است. دلایل زیادی برای یادآوری به خود وجود دارد که اغلب به آن "سیستم لمسی" نیز می گویند. شما نباید از اینکه گاهی اوقات مزاحم به نظر می رسید بترسید: تجربه نشان می دهد که تعداد مشتریانی که به دلیل تعداد ناکافی مخاطب از دست می روند، چندین برابر بیشتر از تعداد بیش از حد آنهاست.
چگونه مشتریان «درست» را جذب کنیم؟
در اینجا نیز شایسته است به چند نکته مهم اشاره شود. به کلمات کلیدی در تبلیغات متنی خود توجه کنید و کمی آنها را اصلاح کنید: به جای "تورهای ارزان" "تورهای انفرادی" یا "تعطیلات قایق بادبانی" یا ... و غیره را قرار دهید (خودتان انتخاب کنید)، در یک کلام، آنها را انجام دهید. پیشنهادات "گران تر" هستند.
ببینید بنرها و تبلیغات شما پر از چه عباراتی است: اگر اینها پیشنهادات تورهای لحظه آخری و ارزان به مصر و ترکیه است، پس مردم بر این اساس به شما مراجعه می کنند، یعنی کسانی که منحصراً به دنبال تخفیف هستند.
آژانس خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید! علاوه بر ترکیه، مصر و تایلند، تعطیلات سطح بالاتری نیز وجود دارد: بالی، مالدیو، سیشل و غیره. آنها را فراموش نکنید! اجازه دهید مدیران شما از فروش انواع تعطیلات گرانتر نترسند. مشتریان "درست" را به آژانس خود جذب کنید، نه عاشقان رایگان. 
نحوه پیدا کردن مشتری در اینترنت
خوبی اینترنت این است که شما این فرصت را دارید که مستقیماً بر مخاطبان هدف خود تأثیر بگذارید و وقت خود را برای کسانی که به آنها نیاز ندارید تلف نکنید.
تمام هدف تبلیغات آنلاین باید جذب بازدیدکنندگان به دفتر باشد. سایت نباید اطلاعات فراوانی ارائه دهد - این امر باعث می شود که سایت درخواست ها و تماس هایی را به دفتر ایجاد کند و کاربر را در محدوده های سخت قرار دهد. برای اینکه مشتری از مجازی به واقعی تبدیل شود، باید بتوانید 3 مؤلفه موفقیت را در وب سایت خود ترکیب کنید: علاقه + محدودیت زمانی + دستورالعمل های عمل. به فرد فرصت فکر ندهید. آن را مستقیماً به دفتر خود ارسال کنید - پیشنهاد داغ است! مدت اعتبار محدود!
رازهای کار با مشتریان دائمی
به طوری که هنگامی که مشتریان شما یک تور از شما خریدند، شما را فراموش نکنند، باید آنها را به شرکت خود وفادارتر کنید و آنها را به مشتریان عادی تبدیل کنید. ثابت شده است که جذب یک فرد جدید 5-7 برابر گران تر از حفظ یک فرد قدیمی است. علاوه بر این، در حالت دوم، به میزان قابل توجهی در زمان مدیر خود صرفه جویی می کنید، زیرا خریدار موافقت می کند که سریعتر خرید کند، زیرا قبلاً از خدمات شما استفاده کرده است، او قبلاً به شما اعتماد دارد.
مشتریان دائمی نیز بسیار مفید هستند، زیرا آنها به اصطلاح اثر "شفاهی" را ایجاد می کنند - با اطلاع رسانی به دوستان خود در مورد آژانس مسافرتی شما، در واقع تبلیغات خوب و کاملاً مؤثر و مهمتر از همه رایگان را به شما ارائه می دهند.
مشتریان دائمی کسانی هستند که بیشتر به تبلیغات مختلف پاسخ می دهند و با لذت در آنها شرکت می کنند. آنها نامه های شما را نه به عنوان هرزنامه، بلکه به عنوان توصیه یک دوست خوب درک می کنند. مشخص نیست که چرا کار با پایگاه مشتری هنوز در بسیاری از آژانس های مسافرتی اینقدر کند است.
افزایش دایره مشتریان دائمی
این اولین قدم برای افزایش درآمد آژانس مسافرتی شماست. خریداران بالقوه شما همگی ساکنان منطقه هستند که حداقل سالی یک بار به تعطیلات می روند. تمام تلاش های شما در تبلیغات و تلاش های بازاریابی باید در جهت جذب مشتریان بالقوه باشد. علاوه بر این، شما باید به هر طریق ممکن تلاش کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی شما به معنای واقعی کلمه برای شما "کار می کنند" و تعداد خریداران بالقوه را افزایش دهید: می توانید تخفیف و تخفیف را نه تنها به خود مشتریان عادی، بلکه به دوستان و آشنایان آنها نیز ارائه دهید. .
دارایی اصلی آژانس مسافرتی مشتریان آن است
شما باید با مشتریان کار کنید، اگرچه به دلایلی بسیاری از صاحبان آژانس های مسافرتی این را درک نمی کنند. اگر مشتریان "رها" شوند، بیشتر آنها دیر یا زود به آژانس های مسافرتی دیگر پراکنده خواهند شد. البته، اگر به اندازه کافی کار کنید، کسی باقی می ماند - کسانی که برای تغییر چیزی بسیار تنبل هستند، اما متاسفانه چنین افرادی فقط کسری کوچک هستند.
اکثر مشتریان به یاد نمی آورند که تور قبلی خود را از کدام شرکت خریده اند، زیرا یک بار به آنجا آمده اند، بلیط خریداری کرده اند و به راحتی تمام جزئیات غیر ضروری را فراموش کرده اند. به همین دلیل مهم است که یک طرح کلی از مراحلی که مدیران شما باید برای همکاری با پایگاه مشتریان خود بردارند، تهیه و اجرا کنید. و البته برای اینکه پایگاه داده شما اطلاعات کافی داشته باشد، باید به سرعت و به دقت تمامی اطلاعات مشتریان را در آن وارد کنید.
پایگاه مشتری شما چگونه باید باشد؟
اول از همه، البته بانک اطلاعاتی نباید در دفترچه یا برگه های جداگانه برای مدیران باشد، باید به صورت الکترونیکی باشد. نادیده گرفتن این قانون شما را با این واقعیت تهدید می کند که دیر یا زود پایگاه شما پس از کارمند مستعفی "ترک" می شود. اگرچه در حال حاضر چندین برنامه راحت ویژه برای کار با پایگاه داده وجود دارد، برای شروع، اجازه دهید برنامه شما حداقل در یک جدول در اکسل باشد.
به سختی می توان اهمیت کار مناسب برای جذب مشتری و مدیریت پایگاه داده شایسته را دست بالا گرفت. این همان پایه ای است که بر روی آن پایه ای قوی برای رشد و توسعه بیشتر شرکت جوان شما ساخته خواهد شد.
فروش یک محصول گردشگری در یک محیط بسیار رقابتی به طور فزاینده ای دشوار می شود. در این راستا بهبود فناوری فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
برای دستیابی به این هدف، مدیران SUNWAY LLC باید تحقیقات بازاریابی بازار گردشگری را انجام دهند، نقاط قوت و ضعف مسیرهای خود را در مقایسه با رقبا بشناسند. مدیران به طور منظم در جلسات شرکت که برای تبادل تجربیات و بحث در مورد موقعیت های دشوار مختلف برگزار می شود شرکت می کنند. اطلاعات مختصری در مورد تمام مسیرها، در مورد در دسترس بودن بسته های مسافرتی لحظه آخری داشته باشد و در نتیجه دائماً از امور جاری شرکت آگاه باشد.
مهمترین جنبه فناوری فروش، روانشناسی تعامل با مشتری است. کارکنان این شرکت مستقیماً در فرآیند فروش شرکت دارند، آنها می دانند که چگونه مسیرهای خود را به زیبایی ارائه دهند، اما به طور حرفه ای بر تکنیک برقراری ارتباط با مشتری تسلط دارند.
برقراری ارتباط با مشتری
مدیران شرکت درک می کنند که انتخاب مشتری تا حد زیادی نه تنها به اطلاعات دریافت شده، بلکه به برداشتی که خود مدیر می توانست ایجاد کند نیز بستگی دارد.
ارتباط بین مدیر و مشتری می تواند از طریق تلفن یا حضوری باشد. مکالمه تلفنی با مشتری باید مختصر، اما از نظر اطلاعاتی کامل باشد.
هنگام برقراری ارتباط تلفنی با مشتری، مدیران SUNWAY LLC با صدایی دوستانه به مشترک پاسخ می دهند، علاقه خود را به مکالمه فعالانه حفظ می کنند، او را قطع نمی کنند و در صورت درخواست مجدد مشتری، به خود اجازه نمی دهند لحن تحریک آمیزی داشته باشند.
مدیر موظف است بلافاصله به مشتری مراجعه کننده به شرکت توجه کند. اگر مدیر مشغول امور فوری است، باید با مهربانی از مشتری بخواهد کمی صبر کند و محصولات تبلیغاتی شرکت را در مسیر مورد علاقه مشتری به او پیشنهاد دهد.
کار با مشتری شامل مراحل زیر است:
1. کارهای مقدماتی.
2. مشاوره تلفنی و دفتری در مورد تور و سایر اطلاعات.
3. مشتری از طریق تلفن یا مستقیم درخواست ارسال می کند.
4. ارسال درخواست به شریک یا دریافت اطلاعات از طریق تلفن.
5. رزرو تور و پیش پرداخت.
6. دریافت وجه از مشتری و صدور سفر.
7. ثبت کوپن سفر، تهیه دستورالعمل برای گردشگران.
8. دیدن گردشگر و کنترل.
قوانین اساسی
1. مشتری را منتظر نگذارید. لبخند بزنید، یک صندلی، یک فنجان چای یا قهوه به او پیشنهاد دهید.
2. قبل از هر چیز متوجه شوید که مشتری چه می خواهد و چه مقدار پول حاضر است برای سفر آینده خرج کند.
3. هنگام بحث در مورد سفر با مشتری، بروشورها و سایر ادبیات تبلیغاتی که با علایق مشتری در اختیار دارید را انتخاب و به او پیشنهاد دهید.
4. هنگام صحبت با مشتری، سعی کنید تصور یک فرد آگاه را ایجاد کنید که خودش از مکانی که به مشتری پیشنهاد می کند بازدید کرده است.
5. در حین گفتگو، مزایا و معایب پکیج های مشابه، هتل ها و ... را با هم مقایسه کنید. در مکان های مختلف
6. هرگز مشتری را فریب ندهید: برای جلوگیری از دردسرهای بعدی، مطمئن شوید که مشتری انتظارات غیر منطقی نداشته باشد، او به وضوح می داند که از سفر خریداری شده چه انتظاری دارد.
7. هنگامی که به مشتری توصیه می کنید چه چیزی را انتخاب کند، هرگز فقط در یک استراحتگاه، یک بسته خاص یا هتل گیر نکنید.
8. در صورت لزوم، از "تکان دادن" آرام مشتری مشکوک نترسید، اما زیاده روی نکنید.
9. پس از فروختن یک تور به مشتری، حتماً او را در مورد آب و هوای محل تعطیلات انتخابی خود مطلع کنید، توصیه کنید چه چیزی را با خود ببرید، چند کلمه در مورد اخلاق محلی، آداب و رسوم، جاذبه ها و زندگی شبانه بگویید.
10. همیشه از خطرات و ناراحتی های احتمالی در مقاصد تعطیلات محبوب مرتبط با آب و هوا، شرایط بهداشتی، وضعیت سیاسی، سطح توسعه اقتصادی، جرم و جنایت و غیره آگاه باشید. در صورت لزوم، حتماً به مشتری در مورد خطرات مرتبط با سفری که انجام می دهد هشدار دهید. در صورت سفر به مکان های "عجیب" یا شرکت در ورزش های خطرناک - کوهنوردی، موج سواری، شکار فیل و غیره. - توصیه مشتری به خرید بیمه درمانی خاص یا بیمه نامه عمر
آژانسی که می خواهد درآمد زیادی داشته باشد و با موفقیت، بدون یک سیستم ساختاریافته کار با مشتریان معمولی کار کند نمی تواند. کارشناسان پروژه TurMarketing، دیمیتری پوتاپوف و میخائیل آنکودینوف در مورد اینکه چرا این مهم است، چگونگی دستیابی به حداکثر نتایج و طرح های مفید صحبت می کنند.
هر مدیر آژانس مسافرتی را نیمه شب بیدار کنید و بپرسید مهمترین دارایی او چیست؟ بدون شک 9 از 10 نفر خواهند گفت: مشتریان همیشگی ما. و حق خواهند داشت. فقط اگر به سوال پرسیدن ادامه دهید، تصویر دیگر آنقدر گلگون نخواهد بود...
به نظر می رسد که آژانس بیشتر منابع خود را صرف تلاش برای جذب مشتریان جدید می کند، در حالی که کار با مشتریان عادی را به حداقل می رساند.
و لطفا در نظرات ننویسید که آژانس شما مشتری مدار است. همه اینها را بارها شنیده ایم...
- مشتریان دائمی مشتریان دائمی هستند. وقتی تصمیم بگیرند می آیند و می خرند. چرا باید زنگ بزنم و برایشان بنویسم؟ من دوست ندارم تحمیل کنم ...
آلا، ورونژ (مدیر آژانس)
- حالا فقط تخفیف ها کار می کنند! چه کسی به این مزخرفات در مورد روابط با آژانس مسافرتی نیاز دارد؟ چگونه می توانید با آژانس مسافرتی دوست شوید؟
کنستانتین، لیپتسک (مدیر)
- ما برای این همه مزخرفات وقت نداریم. ما به برنامه های کاربردی نیاز داریم!
ناتالیا، مسکو (مدیر)
واقعیت تلخ این است:هیچ کس نمی خواهد روی "روابط زودگذر با مشتریان عادی" سرمایه گذاری کند. همه به برنامه ها و پول نیاز دارند. اینجا و الان.
اگر قبل از سال 2014 مدل آژانس پمپاژ آب، که منحصراً بر تولید سرب متمرکز بود، هنوز به نوعی کار می کرد، به محض شروع بحران، کاملاً از بین رفت.
هیچ یک از آژانس‌های مسافرتی موفقی که می‌شناسید، تنها با جذب مشتریان جدید به این موفقیت نرسیدند.
اصلاً چرا به این «روابط با مشتری» زودگذر نیاز داریم؟
بیایید دو آژانس را در یک دوره سه ساله مقایسه کنیم: یکی فقط در تولید سرنخ سرمایه گذاری می کند (دریافت مشتریان جدید و برنامه های کاربردی از آنها)، در حالی که دیگری منابع را برای حفظ گردشگران موجود و جذب گردشگران جدید صرف می کند.
تعداد مشتریان فعال آژانس مسافرتی شماره 1:
در طی 3 سال، پایگاه مشتریان فعال آژانس 15٪ رشد کرد. در یک بازار در حال سقوط، این خیلی کم نیست، اما مشکلات مدل واضح است:
اگر برای حفظ گردشگران سرمایه‌گذاری نکنید، احتمال بازگشت آنها برای یک تور در سال آینده کمتر است و در نتیجه کمتر شما را توصیه می‌کنند. تولید سرب در طول سال‌ها سخت‌تر و گرانتر شده است.
وقتی یک آژانس مسافرتی سیستمی ندارد که فراتر از چارچوب «خرید و فروش تور» روابط با مشتری را حفظ کند، پولی که برای جذب مشتریان جدید سرمایه گذاری می شود با کمترین کارایی کار می کند.
تعداد مشتریان فعال آژانس مسافرتی شماره 2:
افزایش تعداد مشتریان فعال در مدت مشابه 100٪ است. چگونه؟!
اولاً، گردشگران آژانس هایی را ترک می کنند که کمتر در روابط سرمایه گذاری می کنند. ثانیاً، این آژانس‌ها به احتمال زیاد توصیه می‌کنند. به لطف این دو عامل، تبلیغات شفاهی با تمام پتانسیل خود عمل می کند. و شما از قبل می دانید که سارافون بهترین کانال برای دریافت برنامه ها است.
نتیجه چیست؟آژانسی که منابع را هم در تولید سرنخ و هم در روابط مشتری سرمایه گذاری کرد، 2 برابر رشد کرد، در حالی که آژانسی که مشتریان جدید را تعقیب می کرد تقریباً در همان جایی که بود باقی ماند.
کانال های ارتباطی "اساسی" و "منزوی".
اکنون که مزایای سرمایه گذاری در روابط توجیه اقتصادی دارد، اجازه دهید گفتگو را به سطح عملی منتقل کنیم. چه باید کرد؟
آژانس از طریق کانال های ارتباطی با مشتریان در تعامل است.
اگر تا به حال به باشگاه رفته اید، این را می دانید دو نوع تمرین وجود دارد:اساسی و ایزوله
پایه ایهمه به آنها نیاز دارند - آنها شامل 3 (یا بیشتر) گروه عضلانی هستند و پیشرفت سریعی را فراهم می کنند. جدا شدههدف آنها یک گروه عضلانی (یا به طور کلی یک عضله خاص) است - آنها توسط ورزشکاران باتجربه ای ترجیح داده می شوند که تلاش می کنند بدن خود را ایده آل کنند.
از همین اصل می توان برای تقسیم کانال های ارتباطی که آژانس برای ایجاد روابط با مشتریان استفاده می کند، استفاده کرد.
پایه ای:"کار مدیران" و "توزیع ایمیل" - باید از آنها شروع کنیم.
جدا شده- دیگر. این داستان برای آژانس های پیشرفته ای است که قبلاً از طریق کانال های "پایه" ارتباط برقرار کرده اند.
موافق:احمقانه است که در رویدادهای زنده سرمایه گذاری کنید اگر مدیران شما هنوز در حال خرابکاری در روند تماس منظم با پایگاه مشتری شما هستند.
3. در CRM کسانی را که برای مدت طولانی با آنها ارتباط برقرار نکرده اید برجسته کنید.
5. و چه راه اندازی هایی را می توانید در سال 2017 انجام دهید.
روابط با مشتریان یک ارزش زودگذر نیست. آژانس هایی که در دسته بندی هایی مانند "ما به برنامه های بیشتر از مشتریان جدید نیاز داریم" فکر می کنند به آرامی اما به طور پیوسته از بازار خارج می شوند و گردشگران آنها با خوشحالی بین خود توسط کسانی که در خدمات و روابط با مشتریان عادی سرمایه گذاری می کنند تقسیم می شوند.
سازمان تجارت گردشگری: فناوری ایجاد محصولات گردشگری میشینا لاریسا الکساندرونا
6.1. حرفه ای بودن کارمند آژانس مسافرتی. جنبه های اخلاقی و روانی ارتباط با مراجعین
در صنعت گردشگری، پرسنل جزء مهمی از عملکرد سیستم هستند. امروزه یکی از وظایف اصلی توسعه گردشگری دقیقاً دستیابی به سطح بالایی از حرفه ای بودن پرسنل خدماتی است. مانند بسیاری از زمینه های دیگر، موفقیت سازمان به طور کلی به آموزش کارکنان بستگی دارد. اما برای تجارت گردشگری این موضوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا این یک محصول نیست که در اینجا فروخته می شود، بلکه یک خدمت است (و از منبع ایجاد جدایی ناپذیر). فرآیند خرید در صنعت سفر– این تبلیغ یک محصول گردشگری به مصرف کننده از لحظه ای که نیاز به آرامش در ذهن او ایجاد می شود تا لحظه تجزیه و تحلیل موفقیت خرید است. ویژگی فعالیت های گردشگری به گونه ای است که از نظر روانی خدمات ناملموس است، در هنگام انعقاد قرارداد نمی توان آن را مشاهده کرد و تنها یک کارمند شایسته و واجد شرایط می تواند مشتری را متقاعد کند که این خدمات را از این اپراتور خریداری کند. به همین دلایل، روند ارائه و ارائه خدمات از اهمیت بالایی برخوردار می شود. کیفیت خدمات به مشتریان همراه با ارتقای آموزش و تربیت متخصصان استخدام شده توسط سازمان گردشگری بهبود خواهد یافت.
دانشگاه های مختلف روسیه در تخصص "خدمات اجتماعی فرهنگی و گردشگری" آموزش می دهند. با این حال، با وجود فراوانی مؤسسات آموزشی، کمبود کارگران حرفه ای در بخش گردشگری همچنان باقی است. روسای بسیاری از شرکت‌های مسافرتی موافق هستند که بازار گردشگری به چیزی بیش از یک فارغ‌التحصیل بدون مهارت عملی نیاز دارد. فارغ التحصیلان بسیار ماهرانه در مورد روندهای جهانی در گردشگری جهان صحبت می کنند، اما چیزی در مورد پایگاه هتل های استراحتگاه های محبوب نمی دانند. این مشکل با تلاش مشترک دانشگاه ها و شرکت های گردشگری حل می شود. دانشگاه ها باید برنامه های درسی خود را بهبود بخشند و در مدیران آینده آن ویژگی های حرفه ای را که برای کار در گردشگری مهم است توسعه دهند و همچنین میزان آموزش های عملی را افزایش دهند. صنعت گردشگری نیز به نوبه خود نباید نسبت به روند آموزش متخصصان بی تفاوت بماند و باید فرصت تکمیل دوره های کارآموزی کامل در شرکت های خود را فراهم کند.
سطح صلاحیت پرسنل استخدام شده را می توان با استفاده از برنامه های آموزشی که به طور خاص برای تجارت گردشگری ایجاد شده است افزایش داد. در حال حاضر تکنیک های موثری وجود دارد که به شما امکان می دهد مهارت ها و توانایی های لازم را در برقراری ارتباط با مشتری کسب کنید. برنامه های آموزشی از طریق بازی های نقش آفرینی فرصتی را برای کسب مهارت هایی که در بین کارکنان یک سازمان گردشگری وجود ندارد، فراهم می کند. دانش ارتباطات موثر و تکنیک های فروش به شما این امکان را می دهد که از ترجیحات مشتری اطمینان حاصل کنید، یک سیستم پایدار روابط با آنها ایجاد کنید و فرم سفارشات جدید و ترجیحاً منظم را دریافت کنید. چنین آموزش هایی نه تنها برای تازه واردان به صنعت گردشگری، بلکه برای کارگران با تجربه در این صنعت نیز مفید است.
الزامات اصلی برای پرسنل، آگاهی از چارچوب قانونی در زمینه گردشگری، دانش یک زبان خارجی و آگاهی در هنگام ارائه خدمات به مشتریان است. مدیریت باید شرح وظایف استاندارد را برای کارکنان شرکت های گردشگری ایجاد کند و رشد حرفه ای کارکنان را در هنگام اعزام برای آموزش پیشرفته برنامه ریزی کند. هدف از آموزش پیشرفته، ارتقای مستمر سطح حرفه ای، آموزش روش های نوین کار در صنعت گردشگری، تعمیم تجربیات پیشرفته داخلی و خارجی، آوردن الزامات اسناد نظارتی و آماده سازی برای صدور گواهینامه است. برای اولین بار، استانداردها فهرستی از مهارت ها و دانش کلیدی مورد نیاز برای انجام هر کارکرد را ارائه می دهند.
به روز کارمند آژانس مسافرتی- این لزوماً فردی با تحصیلات ویژه نیست. پزشکان، معلمان، مددکاران اجتماعی و افراد دیگر حرفه ها در تجارت گردشگری کار می کنند. با این حال کارمند ارزشمندکارمندی است که دانش و تجربه خاصی در ارتباط شایسته با مشتری دارد.
حرفه ای بودن یک مدیر آژانس مسافرتی، اول از همه، با توانایی او در هدایت آزادانه مقادیر عظیم اطلاعات تعیین می شود. یک متخصص در زمینه گردشگری باید دانش همه جانبه ای در زمینه های مختلف داشته باشد: جغرافیا، اقتصاد، تاریخ، حقوق، مطالعات فرهنگی، روانشناسی و غیره. برای فروش یک تور خارجی، باید همه چیز را در مورد یک کشور، فرهنگ و سنت های آن بدانید. . آگاهی از جغرافیای گردشگری، جهت گیری رایگان در تورهای کشورهای مختلف را فراهم می کند. ویژگی دیگری که یک حرفه ای واقعی را متمایز می کند، توانایی مدیریت زمان کار خود در هنگام برقراری ارتباط با مشتری است. موافق باشید که شرایطی که در آن یک متخصص هنگام صحبت با مشتری در مورد هر موضوعی به سایر کارمندان روی می آورد، حداقل عجیب به نظر می رسد. چنین وضعیتی مطمئناً اعتماد مشتری نه تنها به این کارمند، بلکه در کل شرکت را تضعیف می کند. در نتیجه، شرکت این مشتری را از دست خواهد داد.
البته، هیچ کس، حتی یک متخصص فوق‌العاده، نمی‌تواند کاملاً همه چیز را بداند، اما یک حرفه‌ای واقعی همیشه می‌داند اطلاعات مورد نیاز خود را از کجا بیابد و چگونه از آن استفاده کند.
امروزه اینترنت کمک بزرگی به کارکنان آژانس های مسافرتی می کند. یک کارمند شایسته می تواند حجم عظیمی از اطلاعات لازم را از اینترنت جمع آوری کند، بنابراین هیچ شرکتی بدون توانایی استفاده از چنین رسانه اطلاعاتی قدرتمندی نمی تواند در بازار امروز باقی بماند. بازدید منظم از وب‌سایت‌های گردشگری و خواندن اخبار مطبوعات به کارمند اجازه می‌دهد تا دائماً در سطح مناسبی از پیشرفت حرفه‌ای باشد و این به نوبه خود به رونق شرکت و افزایش تعداد مشتریان دائمی کمک می‌کند. علاوه بر دانش فوق، کارمند باید دانش مستقیماً مرتبط با سازمان تجارت گردشگری داشته باشد، باید بداند که چه نوع سازمان های گردشگری وجود دارد، اسناد نظارتی تنظیم کننده فعالیت در بخش گردشگری را بشناسد و ایده ای در مورد آن داشته باشد. چگونه مقررات دولتی فعالیت های گردشگری رخ می دهد.
یک حرفه ای باید به اصطلاحات خاص تسلط داشته باشد و ویژگی های رابطه بین همه شرکت کنندگان در فرآیند گردشگری (اپراتور تور - آژانس مسافرتی - مشتری) را درک کند، از جمله حقوق و تعهدات آنها و اسنادی که به طور قانونی رابطه آنها را تعریف می کند. و البته، متخصص باید در مورد اطمینان از ایمنی گردشگران دانش داشته باشد.
با این حال، حتی وجود تمام دانش مشخص شده در یک فرد خاص، شرط کافی برای یک کارمند آژانس مسافرتی نیست. یک متخصص خدمات مشتری باید بتواند این دانش را در عمل به کار گیرد تا نیازها و درخواست های مشتری را برآورده کند. مدیر باید از یک طرف خدمات مناسبی را به مشتری ارائه دهد، احترام بگذارد و نیازهای او را دریابد و از طرف دیگر فقط برای کسب و کار وقت بگذارد و به سمت خدمت به بازدید کننده بعدی برود. برای اینکه شرکت بتواند منافع مشتری را برآورده کند، لازم است کارکنانی را تشویق کرد که در راستای منافع شرکت عمل می کنند. کار کارآمد با آگاهی کارکنان از کار شرکت تسهیل می شود. شما باید تاریخچه آن را در بازار خدمات گردشگری، وضعیت فعلی امور و جهت گیری کار شرکت به خوبی بدانید.
بنابراین، مشتری و تمایل او به سپردن سازماندهی تعطیلات خود به یک آژانس مسافرتی خاص، منبع اصلی وجود آن است. بنابراین، یک متخصص خدمات مشتری اولاً باید تمام اطلاعاتی را که یک مشتری خاص ممکن است به آن نیاز داشته باشد داشته باشد و ثانیاً باید یک تکنیک خاص برای برقراری ارتباط با او داشته باشد.
دانش و رعایت آداب تجارت نقش مهمی در کار پرسنل شرکت دارد.
آداب معاشرتمجموعه ای از قوانین رفتاری معین است.
تحت آداب کسب و کار کارکنانقوانین و اشکال رفتار خود را که به موفقیت در روابط تجاری با شرکا، کارمندان و مشتریان کمک می کند، درک کند. آداب تجارت بدون رعایت قوانین رفتار فرهنگی غیر قابل تصور است.
تحت فرهنگ رفتاراشاره به این گونه اعمال و اشکال ارتباطی بین افراد است که مبتنی بر اخلاق و رعایت قواعد و هنجارهای معین است. مؤلفه اصلی قواعد رفتار فرهنگی احترام به شخصیت فرد دیگر است. بنابراین، لازمه اصلی کارمندان شرکت در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، قبل از هر چیز باید نگرش محترمانه نسبت به او باشد. الزامات اصلی آداب معاشرت برای کارگران بخش گردشگری و به ویژه آژانس های مسافرتی عبارتند از: ادب، درایت، درستی، صمیمیت و همچنین ظاهر آراسته.
ادب- شکل اولیه رفتار فرهنگی انسانی. این رفتار مبتنی بر احترام به افراد دیگر، توانایی درک علایق آنها و در نظر گرفتن آنهاست.
تدبیر- توانایی فرد در تنظیم رفتار خود با توجه به موقعیت یا شرایط حاکم، این توانایی احساس اعتدال در برقراری ارتباط با افراد دیگر است.
صحت- مفهومی نزدیک به درایت به معنای توانایی کنترل خود، نگه داشتن خود در چارچوب نجابت پذیرفته شده عمومی، بدون توجه به موقعیت ها است.
حسن نیت- این یک نگرش توجه و مؤدبانه نسبت به شخص دیگری است.
مراقب باشید ظاهرکارمند شرکت یک شاخص جدایی ناپذیر از فرهنگ او است. شلختگی، ناخن های کثیف، بی احتیاطی در لباس و مدل مو مانع محکمی در رابطه با مشتری خواهد بود، زیرا هنگام برقراری ارتباط با چنین فردی ممکن است مشتری احساس ناراحتی کند.
صنعت گردشگری علاوه بر حرفه ای بودن نیازمند توجه دقیق به مشتریان است. کارگران در تمام سطوح سلسله مراتبی مدیریت و حوزه های فعالیت گردشگری همیشه اهمیت وظایف اصلی ارتباطات بین فردی را درک نمی کنند. توانایی ایجاد روابط صحیح و مؤثر نه تنها در ارتباطات روزمره، بلکه در کار نیز مهم است. یکی دیگر از نویسندگان برجسته علمی و استاد کلمات، D. Carnegie، در مورد تنها راه تأثیرگذاری بر شخص دیگر نوشت - "درباره آنچه او می خواهد صحبت کند و به او بیاموزد که چگونه به آنچه می خواهد برسد." مدیر خدمات مشتری پرطرفدارترین تخصص در صنعت گردشگری است. لیست مسئولیت های مدیر نه تنها شامل فروش یک تور، بلکه تهیه اسناد لازم برای سفر به خارج از کشور و اطمینان از راحتی مشتری در تمام مدت اقامت در خارج از کشور است. هرچه شرکت کوچکتر باشد، مدیر باید وظایف بیشتری را انجام دهد. اما اصلی ترین آن ارتباط با مشتری است، بنابراین ویژگی هایی مانند مهارت های ارتباطی، خودکنترلی، سطح فرهنگ بالا، آراستگی، دقت، جذابیت و دیکتاتوری خوب برای یک مدیر مهم است. و البته دانش زبان های خارجی: در صورت بروز مشکل، گردشگران می توانند با شرکت تماس بگیرند و مدیر باید با تماس با نماینده یک شرکت خارجی، سفارت کشور دیگر و غیره کمک کند.
کارمندان شرکت های گردشگری باید روانشناسی فردی را که به تعطیلات می رود درک کنند. این، اول از همه، فردی است که می خواهد آرام شود و احساسات جدیدی به دست آورد. وظیفه یک شرکت گردشگری شناسایی نیازهای مشتری و کمک به او در انتخاب است. برای انجام این کار، در حین ارتباط، باید دریابید که مشتری چه نوع توریستی است: شاید او عاشق تفریحات فعال یا برعکس، ساکت است، یا شاید می خواهد به منظور دانش و مطالعه استراحت کند. .
در بازار مدرن روسیه، نوع جدیدی از مصرف کننده خدمات گردشگری ظهور کرده است که با سطح بالای آگاهی، تقاضا برای راحتی و کیفیت خدمات و فردگرایی مشخص می شود. این توریست می خواهد:
1) مطمئن شوید که ایمنی شخصی و ایمنی چمدان او تضمین شده است.
2) از او پذیرایی شود، خدمات مناسب و استقبال دوستانه ارائه شود.
3) برای دانستن چیزهای جدید، جالب، تا به حال ناشناخته برای او، او می تواند ببیند و بیاموزد.
4) بداند چه کالاها و سوغاتی های گردشگری را می تواند در کشوری که به آن سفر می کند بخرد تا بازدید از این کشور یا منطقه در خاطرش بماند و او را رغبت به بازدید دوباره کند.
مشتری مدرن کاملاً پیچیده است و اغلب درک وسیع تری از جهان نسبت به برخی از کارمندان آژانس مسافرتی دارد، زیرا او زیاد سفر کرده است یا به سادگی اطلاعات دقیق را با استفاده از منابع اینترنتی خوانده است. به منظور جلب توجه بازدید کننده، توصیه می شود که خود مدیر از کشوری که برای سفر توصیه می شود بازدید کند. اگر این امکان پذیر نیست، کسب اطلاعات تا حد امکان در مورد کشورهای پیشنهادی از منابع مختلف بر عهده مدیر است.
یک عامل مثبت برای کارمند آژانس مسافرتی، درک و استفاده از ویژگی های روانی ارتباط است. ما در مورد توانایی یک متخصص فروش در پذیرش مشتریان با در نظر گرفتن ویژگی های روانشناسی روابط صحبت می کنیم.
از نظر روانشناسی، ثبت سفارش در آژانس مسافرتی سه مرحله را طی می کند.
مرحله اول- اولین بازدید مشتری از شرکت، مربوط به نیازی که دلیل تماس با شرکت مسافرتی بوده است. مشتری معمولاً یک ایده خاص یا مبهم از خدمات مورد نظر دارد. به عنوان مثال، "من می خواهم از یک کشور، شهر خاص بازدید کنم" یا "من می خواهم به جایی بروم که هوا گرم است و دریا وجود داشته باشد." در این لحظه مشتری ممکن است حتی به هزینه سفر فکر هم نکند.
مرحله دوم- تصمیم گیری برای همکاری یا عدم همکاری با این شرکت. این تصمیم بستگی به انطباق خدمات ارائه شده توسط مدیر با ایده مشتری از تعطیلات مورد نظر دارد. این تصمیم همچنین تحت تأثیر قانع‌کننده‌ای است که مدیر در مورد یک سفر احتمالی، فضای دفتر، نگرش نسبت به مشتری و هزینه تور صحبت می‌کند.
مرحله سوم- خرید یک تور یا امتناع از آن. اگر مشتری تصمیم به خرید یک تور داشته باشد، اولین برداشت او بر اساس همان مطابقت بین واقعی و مطلوب خواهد بود. در آینده مشتری تمامی جنبه های مثبت و منفی سفر را به عنوان یک پدیده مستقل ارزیابی خواهد کرد. اگر سفر موفقیت آمیز بود و نیازهای مشتری را برآورده می کرد، تصور مثبتی در مورد این شرکت مسافرتی ایجاد می شود.
با دانستن روش ثبت سفارش در آژانس مسافرتی، یک کارمند می تواند در هر سه مرحله به بهترین شکل بر مشتری تأثیر بگذارد و تاکتیک های خدماتی مناسب را انتخاب کند. تاکتیک های خدمات در هر مرحله از سفارش ویژگی های خاص خود را دارند. در مرحله اولعلاقه مندی مشتری به خدمات ضروری است. این کار را می توان با کمک بروشورهای تبلیغاتی و مطالب بصری انجام داد. توانایی یک مدیر گردشگری برای برقراری ارتباط با بازدیدکنندگان به ویژگی های روانشناختی و حرفه ای بودن فرد بستگی دارد. برقراری تماس– اولین و مهم ترین مرحله ارتباط که کل فرآیند ارتباط بعدی به آن بستگی دارد. برای برقراری تماس، احساس راحتی و در نتیجه تمایل مطلوب نسبت به کارمند شرکت مهم است. حالت آسایش- این حالت اساسی است که هر بازدید کننده از آژانس مسافرتی باید تجربه کند. لبخند، نگرش دوستانه و توجه کارکنان، مبلمان راحت، در صورت لزوم یک فنجان چای، انتظار، فضای مطلوب کلی دفتر - همه اینها نشانه مهمان نوازی است و به شکل گیری یک وضعیت راحت مشتری، همکاری را تشویق می کند و به افزایش شهرت شرکت در چشم مشتری کمک می کند.
یک مدیر باتجربه می تواند با ظاهر خود از نیازهای مشتری ایده بگیرد. در واقع، ظاهر یک فرد تصوری از سن، وضعیت اجتماعی و اقتصادی او می دهد. برای برقراری ارتباط با مشتریان، آگاهی از علائم ارتباط غیرکلامی نیز مفید است. مهم این است که بدن به طرف صحبت کننده، و صورت و چشم ها به سمت گوینده باشد. از بین همه راههای ممکن برای قرار دادن مشتری و مدیر تور نسبت به یکدیگر، منطقی‌ترین و مطلوب‌ترین راه این است که در زاویه 900 نسبت به یکدیگر روی میز قرار گیرند. اولاً این ترتیب به طرفین اجازه می دهد تا یکدیگر را ببینند و ثانیاً مشتری از نفوذ به ناحیه صمیمی در امان می ماند و بنابراین این حالت آرامش او را مختل نمی کند. از وضعیت های بسته باید اجتناب شود - دست ها یا پاهای ضربدری، سر پایین - این می تواند این احساس را ایجاد کند که مدیر علاقه ای به برقراری ارتباط ندارد.
در مرحله دومکارمند آژانس مسافرتی باید به مشتری انگیزه دهد تا سفارش بدهد. برای انجام این کار، توصیه می شود مشتری را علاقه مند کنید و او را در گفتگو شرکت دهید. ارتباطات باید بر اساس اصل گفت و گو باشد نه تک گویی. اغلب مشتری با انگیزه های مختلفی هدایت می شود که برخی از آنها ممکن است متناقض باشند. لازم است به طور شایسته به مشتری کمک شود تا نیازهای خود را بدون تحمیل خدمات تعیین کند. کارشناس فروش می تواند در مورد خواسته های مشتری در مورد تعطیلات آینده، در مورد نیازها و علایق او سوال کند. آنچه در اینجا باید به آن پرداخته شود، توانایی پرسیدن سؤالات "درست" است. در روانشناسی سوالات به چند نوع تقسیم می شوند. اینها به اصطلاح سوالات باز و بسته هستند. سوالات بسته سوالاتی هستند که می توان در یک کلمه به آنها پاسخ داد. به عنوان مثال می توان به سؤالاتی اشاره کرد که پاسخ آنها «بله» یا «خیر» تک هجا است، و همچنین سؤالاتی مانند «اسم شما چیست؟»، «چند سال دارید؟» و غیره. سوالات باز- اینها سوالاتی هستند که شما را به صحبت در مورد چیزی دعوت می کنند. هدف از این سوالات جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری و علایق اوست.
توصیه می شود مکالمه را با یک مقدمه شروع کنید و در تمام ارتباطات بعدی، مشتری را دقیقاً با نامی که خود را با آن معرفی کرده است خطاب کنید. علاوه بر این، باید به خاطر داشت که صرف نظر از سن مشتری، خطاب به او باید محترمانه (برای شما) باشد.
موضوع یا مشکل اصلی در رابطه مشتری و مدیر آژانس مسافرتی، انتخاب محصول گردشگری است. در این مرحله از ارتباط، اطلاعات موجود و مورد علاقه مشتری در مورد تور، در مورد مجری تور تشکیل دهنده آن، در مورد شرایط و ویژگی های تور ارائه می شود. برای یک فروشنده حرفه ای غیرمنطقی است که در مورد تمام تورها و خدمات موجود صحبت کند، زیرا این امر می تواند منجر به غرق شدن مشتری در اطلاعات بیش از حد شود که می تواند منجر به این شود که او حداقل در حال حاضر هیچ چیزی را خریداری نکند. اغلب کلمات مشتری "در مورد آن فکر می کنم و برمی گردم" به احتمال زیاد به از دست دادن این مشتری ختم می شود. کارشناسان فروش استفاده از روش "سه به علاوه دو" را توصیه می کنند. روش به شرح زیر است: سه گزینه برای یک محصول گردشگری به مشتری ارائه می شود: یکی که به بهترین وجه نیازها و نیازهای او را برآورده می کند، دو گزینه دیگر ناموفق. مدیر تور همچنین باید دو گزینه تور پشتیبان داشته باشد که نیازهای مشتری را نیز برآورده کند، اما کمی گران تر هستند (اگر مشتری به دلایلی از اولین و سودآورترین بسته تور امتناع کند، از این گزینه ها استفاده می شود). استفاده از این روش باعث صرفه جویی در وقت کارمند شرکت می شود و روند انتخاب را برای مشتری آسان می کند.
حرف آخر در انتخاب تور همیشه باید متعلق به مشتری باشد. همچنین بسیار مهم است که شنونده خوبی باشید. پس از اینکه مشتری خواسته های خود را بیان کرد، کارمند باید سوالات روشن کننده بپرسد. این به جلوگیری از سوء تفاهم بیشتر کمک می کند.
در این مرحله از ارتباط، مشتری باید به نفع یک محصول انتخاب کند. مدیر تور باید درایت و درست باشد. شما نمی توانید به مشتری فشار بیاورید و حق انتخاب او را زیر پا بگذارید.
مرحله سوم- تکمیل فرآیند خدمات مشتری آژانس مسافرتی. پس از اینکه مشتری در نهایت انتخاب خود را انجام داد، لازم است تأکید شود که این محصول مناسب ترین محصولی است که به بهترین وجه با خواسته ها و علایق او مطابقت دارد. مشتری خوشحال خواهد شد اگر کارمند به انتخاب خوب خود توجه کند. این سرویس باید با تشکر از استفاده از خدمات این آژانس مسافرتی خاص تکمیل شود. در آستانه سفر می توانید با مراجعه کننده تماس بگیرید و از مشکلی بپرسید و سفر خوشی را برای او آرزو کنید. این رویکرد فردی به یک فرد است که در کار یک مدیر گردشگری ضروری است. پس از بازگشت گردشگر از سفر، برای جلوگیری از مشکلات در آینده، ارزش دارد که بفهمید آیا همه چیز برای او مناسب است یا خیر.
گاهی اوقات، علیرغم تلاش کارکنان یک شرکت گردشگری، شکایت یا درگیری ایجاد می شود (هوا به شدت تغییر کرده است، پرواز هواپیما لغو شده است، یک حمله تروریستی رخ داده است و غیره). در چنین شرایطی، مدیران باید قوانین خاصی را رعایت کنند. ابتدا خود را در جایگاه مشتری قرار دهید. باید فهمید چه اتفاقی افتاده و مشتری دقیقا از چه چیزی ناراضی است. ثانیا آرام باشید و مودب باشید. ثالثاً در صورت امکان سریعاً مشکل را بدون از دست دادن ریتم کار حل کنید.
باید به خاطر داشت که اگر مصرف کننده از نگرش نماینده شرکت خوشش نیاید، ممکن است این یا آن محصول گردشگری را خریداری نکند. اگر کارمندان نتوانند آنها را متقاعد کنند که از خدمات این آژانس خاص استفاده کنند، آیا صرف مقادیر قابل توجهی پول برای جذب مشتریان جدید منطقی است؟ باید به انتخاب و آموزش پرسنل توجه زیادی شود تا حرفه ای بودن کارگران در سطح بالایی قرار گیرد و درآمدزایی داشته باشد، زیرا پرسنل واجد شرایط در تجارت گردشگری یکی از عوامل کلیدی موفقیت فعالیت تجاری و رقابت پذیری هستند. شرکت.
برگرفته از کتاب حرفه گرایی واقعی توسط مایستر دیوید نویسنده شکارچی جان ام. از کتاب 50 تمرین برای رشد توانایی زندگی در زمان حال نویسنده لواسور لارنس از کتاب I Can Do Anything! مثبت اندیشی با استفاده از روش لوئیز هی نویسنده موگیلفسکایا آنجلینا پاولونا از کتاب ملکه قلب مردان یا از موش تا گربه! نویسنده تاسووا تاتیانا گنادیونا برگرفته از کتاب سازماندهی یک تجارت گردشگری: فناوری برای ایجاد یک محصول توریستی نویسنده میشینا لاریسا الکساندرونا از کتاب تبلیغات. اصول و تمرین توسط ویلیام ولزفصل دوازدهم سود خالص ارزش‌های اخلاقی یک بازی کودکانه است، نه فناوری فضایی در جامعه معمول است که «روزهای خوب گذشته» را با علاقه به یاد بیاوریم - وقتی روزهای شاد جوانی‌مان را دوباره زنده می‌کنیم، قلبمان بسیار گرم است!
معرفی.
کار من مرتبط است زیرا در میان مشکلاتی که گردشگری مطرح می کند، مهمترین مشکل خدمات و مهمان نوازی است. دامنه حرفه های مورد نیاز در صنعت گردشگری بسیار زیاد است. اما ویژگی اصلی هر فردی که در صنعت گردشگری فعالیت می کند، تعامل مداوم با مردم با تمام جنبه های مثبت و منفی آن است. بنابراین، هر فردی که می خواهد در صنعت گردشگری فعالیت کند، باید ویژگی هایی مانند صبر، معاشرت، حسن نیت، بردباری و استقامت داشته باشد. در بسیاری از مشاغل مرتبط با گردشگری، دانش زبان روانشناسی مورد نیاز است. شکی نیست که مهارت های روانشناسی انسان بخشی جدایی ناپذیر از کار در گردشگری است. زنان زیادی هستند که در زمینه گردشگری فعالیت می کنند که تجربه لازم را در کار به عنوان کارگزار در شرکت های مسافرتی به دست آورده اند.
کلمه "سرویس" به طور کلی درک شده است، ما آن را به عنوان "نگهداری" ترجمه می کنیم، اما این کاملاً دقیق نیست. "خدمت" خدمات ماهرانه ای است که باعث لذت و رضایت می شود. فقط آموزش حرفه ای، دانش روانشناسی و تمرین گسترده می تواند به کارمند آژانس مسافرتی راه حلی واجد شرایط برای همه مسائل خدمات ارائه دهد: آرامش و اعتماد به نفس در موقعیت های دشوار، تصمیم گیری سریع، توانایی وادار کردن مشتری به فکر کردن حق با او، حتی وقتی او اشتباه می کند .
در گردشگری، جنبه کیفی خدمات رسانی به گردشگران یکی از مشکلات مبرم است. در بازار گردشگری، کیفیت خدمات و فرهنگ خدمات قدرتمندترین سلاح در رقابت هستند. هدف آژانس مسافرتی برآوردن نیازهای مشتری است. مشتری یک خریدار یا مشتری معمولی است که خدمات مسافرتی را خریداری و مصرف می کند.
هدف - شیاین مطالعه در مورد ویژگی های خدمات گردشگری در آژانس های مسافرتی است.
موضوعتحقیق، ایجاد پیش نیازهای روانی برای فروش محصول توریستی.
هدفکار مطالعه پیش نیازهای روانشناختی فروش یک محصول گردشگری توسط مدیران یک شرکت مسافرتی است.
برای رسیدن به این هدف موارد زیر تعیین شد: وظایف:
- بررسی فناوری خدمات رسانی به مشتریان توسط مدیران آژانس های مسافرتی.
روش های روانشناختی مورد استفاده در کار با مشتری را تجزیه و تحلیل کنید.
گروه های مشتریان شرکت های مسافرتی و ویژگی های خدمات آنها را شناسایی کنید.
اهمیت عملیاین کار شامل امکان استفاده از آن در فرآیند آموزش متخصصان آینده برای بخش گردشگری است. بخش عملی مطالعه ماهیت مشاوره ای دارد.
روش های مورد استفاده در نگارش پایان نامه، تحلیل ادبیات این موضوع و روش پیمایشی مورد استفاده در مرحله تحقیق می باشد.
1. مبانی روانی ارتباطات.
1.1. تماس روانی
آیا برقراری ارتباط روانی با مشتری آسان است؟ در تئوری، این ممکن است کاملاً دشوار به نظر نرسد. در عمل همه چیز متفاوت است. از این گذشته، مدیر یک شرکت مسافرتی اغلب مجبور است چندین کار را همزمان انجام دهد: ارسال فکس، پاسخ به تماس، جستجوی اطلاعات در مورد یک تور در رایانه، و خوشامدگویی به بازدیدکننده ای که وارد می شود.
بنابراین، برای انتخاب روشی برای برقراری ارتباط روانی با مشتری، باید مجموعه ای از عوامل را در نظر گرفت. این موارد عبارتند از: میزان بار کاری خود مدیر، نوع روانی مشتری، حضور یا عدم حضور سایر مصرف کنندگان که در صف منتظر هستند، هدف از مراجعه مشتری، وضعیت درونی او و موارد دیگر. چندین روش روانشناختی وجود دارد که به برقراری ارتباط با خریدار یک محصول گردشگری کمک می کند.
به طور کلی می توانید بلافاصله شروع به مقابله با مشکلاتی کنید که گردشگر بالقوه کاملاً در آنها جذب شده است ، اگر مدیر ببیند و احساس کند که به این نیاز است. می توانید با یک عبارت شگفت انگیز یا یک تعریف روشن و به یاد ماندنی شروع کنید. البته بهتر است مشتری را به عنوان فردی بپذیرید. هر فردی نیاز به شناخت دارد. این یک فضای خلاقانه و دوستانه ایجاد می کند. با این حال، این امر در صورتی امکان پذیر است که نه مدیر و نه به خصوص مشتری در زمان ارائه خدمات تحت فشار زمانی قرار نگیرند. اگر خریدار عجله دارد، بهترین راه برای برقراری تماس روانشناختی این است که بلافاصله بحث در مورد موضوع اصلی را شروع کنید و پیشنهادی را تنظیم کنید که نمی تواند مشتری را علاقه مند کند. چه کسی نسبت به پیشنهاد نه تنها برای صرفه جویی در زمان، بلکه برای دریافت خدمات با کیفیت نیز بی تفاوت خواهد ماند؟ امتناع از چنین پیشنهادی دشوار است. علاوه بر این، این فرمول سوال به ما امکان می دهد تا نیازهای مشتری را بهتر شناسایی کنیم.
مهارت های شنیداری.یکی از عناصر مهم مرحله کشف نیازهای مشتری گوش دادن است. با این حال، سه دام اصلی وجود دارد که هنگام گوش دادن باید از آنها اجتناب کرد: سوگیری، انتخاب‌پذیری و حواس‌پرتی.
گوش دادن تعصبی: این است که از قبل بدانیم شخص می خواهد چه بگوید. در عین حال، ما از قبل نگرش خود را نسبت به آنچه گفته شد تعیین می کنیم.
گوش دادن انتخابی: شنیدن تنها چیزی که می خواهیم بشنویم. یعنی کلاینت ها را از طریق فیلترهای خاصی می شنویم.
گوش دادن حواس پرت: این فکر به چیز دیگری است. ناتوانی در گوش دادن دلیل اصلی بی اثر بودن خدمات توریستی در دفتر است، زیرا منجر به سوء تفاهم، اشتباهات و مشکلات می شود. چرا مشتری و مدیر یک شرکت مسافرتی نمی توانند در این یا آن مرحله از خدمات همدیگر را بشنوند دلایل اصلی چیست؟
دلیل اول، اشتغال بیش از حد به گفتار خود است. همانطور که یکی از روانشناسان خاطرنشان می کند، گفتگو مسابقه ای است که در آن اولین فردی که نفس خود را حبس می کند، گفتگو کننده اعلام می شود. طرف صحبت لجباز و ناامید است که اساساً اصلاً گوش نمی دهد. دلیل دوم این تصور غلط است که گوش دادن به سادگی به معنای صحبت نکردن است. این به دور از واقعیت است. گوش دادن یک فرآیند فعال است که نیاز به توجه به آنچه گفته می شود دارد. به نظر من این کار مستلزم تلاش و تمرکز مداوم روی موضوع گفتگو است. حتی یک فرد بسیار پرحرف هم می تواند شنونده خوبی باشد، به خصوص اگر واقعاً به آنچه گفته می شود علاقه مند باشد، با دقت گوش کند و بداند چگونه اطلاعات را به درستی پردازش کند.
هم مشتری و هم مدیر شرکت مسافرتی می توانند در خود، تجربیات، نگرانی ها و مشکلاتشان جذب شوند. مردم اغلب در لحظات حساس زندگی که به شدت به آن نیاز دارند دقیقاً گوش نمی دهند.
دلیل بعدی انتظار شنیدن اطلاعات منفی یا ناآشنا است. مشتری ممکن است از شنیدن چیزی که کمتر می خواهد بداند بترسد. اکثر مردم به انتقادهای شخصی واکنش تند نشان می دهند، اگرچه این دقیقاً همان چیزی است که می توان با گوش دادن دقیق از آن بهره برد. با توجه به انتقاد، گاهی اوقات می توانید ارزش "من" خود را بی ارزش کنید، اما توجه به آن هزینه بیشتری دارد. از سوی دیگر، فردی که خود را متخصص در موضوع مورد بحث می داند و پاسخ های آماده ای برای همه سؤالات دارد، بعید است که با دقت گوش کند.
دلیل بی توجهی نیز ممکن است تفاوت بین سرعت گفتار و فعالیت ذهنی باشد، مخصوصاً در مواردی که آهسته، یکنواخت یا غیر جالب صحبت می کنند. انسان ها معمولاً با سرعت 125 کلمه در دقیقه صحبت می کنند، اگرچه ما قادر به پردازش گفتار با سرعت 3 تا 4 برابر معمول هستیم.
دلیل مهمی که یک مشتری یا مدیر ممکن است حرف همدیگر را نشنود به دلیل تمایل ذاتی افراد به قضاوت، ارزیابی، تایید و عدم تایید مخاطب است. اولین واکنش، قضاوت درباره پدیده ها از موضع شخصی خود است. با این حال، اغلب واکنش های مبتنی بر باورهای موجود مانعی جدی برای گوش دادن مؤثر است.
یک راه ساده برای حفظ علاقه و توجه در طول ارتباط شفاهی از طریق گوش دادن غیر انعکاسی است. گوش دادن غیر انعکاسی اساساً ساده ترین تکنیک است و شامل توانایی سکوت بدون دخالت در گفتار طرف مقابل با نظرات شما است. گاهی اوقات این روش تنها گزینه است، زیرا مشتری آژانس مسافرتی ممکن است احساساتی، آشفته یا در فرمول بندی افکار خود مشکل داشته باشد. گاهی اوقات می توانید به حداقل کردن پاسخ ها متوسل شوید. پاسخ‌های خنثی و بی‌اهمیت ("بله!"، "این چطور است؟"، "من شما را درک می‌کنم...") به شما اجازه می‌دهد تا به طور معناداری به گفتگو ادامه دهید. با این حال، شرایطی وجود دارد که در آن استفاده از گوش دادن غیر انعکاسی ممکن است کافی نباشد. اولاً، ممکن است عدم تمایل به صحبت کردن باشد. ثانیاً، تلقی از گوش دادن خاموش به عنوان توافق با آنچه گفته شد است. علاوه بر این، گوینده ممکن است نیاز به دریافت پشتیبانی فعال یا تأیید بیشتر داشته باشد. گوش دادن غیر انعکاسی معمولاً توسط افراد بیش از حد پرحرف مورد سوء استفاده قرار می گیرد.
گوش دادن انعکاسی به غلبه بر محدودیت ها و مشکلاتی که در فرآیند ارتباط ایجاد می شود کمک می کند. چنین مشکلاتی عبارتند از: ابهام بیشتر کلمات، نیاز به بازخورد برای درک مقصود آنچه گفته شد، و همچنین دشواری‌های بیان آشکار خود، زیرا افراد توسط نگرش‌های تثبیت‌شده، احساسات تجربه‌شده و تجربه‌های اکتسابی محدود شده‌اند. انواع گوش دادن انعکاسی عبارتند از: شفاف سازی (روی کردن به گوینده برای شفاف سازی)، بازنویسی (فرمول بندی افکار به شکلی متفاوت) و بازتاب احساسات.
گوش دادن همدلانه با گوش دادن انعکاسی با توقف و نه با تکنیک متفاوت است. هر دو نوع گوش دادن به یک معنا هستند: توجه و نشان دادن احساسات. تفاوت در هدف و نیت است. هدف از گوش دادن انعکاسی درک دقیق ترین پیام گوینده، یعنی معنای ایده یا احساسات تجربه شده اوست. هدف از گوش دادن همدلانه درک رنگ‌آمیزی احساسی این ایده‌ها و معنای آنها برای شخص است تا به سیستم نفوذ کند و بفهمد پیام بیان شده واقعاً به چه معناست و مخاطب چه احساساتی را تجربه می‌کند. گوش دادن همدلانه به ویژه در حل اختلافات و حل تعارض ها ارزشمند است.
علاوه بر گوش دادن و شناسایی نیازهای مشتری که به دفتر یک شرکت مسافرتی مراجعه می کند، آگاهی مدیر و در نظر گرفتن عوامل اصلی انگیزه گردشگر نیز کمک کننده خواهد بود. MB. بیرژاکوف خاطرنشان می کند که "بدون مطالعه و درک انگیزه و خواسته های مشتری، ساختن صحیح یک تور و ارائه آن به بازار مصرف غیرممکن است." بنابراین، اجازه دهید به این موضوع با جزئیات بیشتری نگاه کنیم.
1.2. ایجاد جو روانی مطلوب
مدیران آژانس های مسافرتی
ایجاد روابط قابل اعتماد
مهمترین و در عین حال سخت ترین کار برای یک مدیر تور، برقراری یک رابطه قابل اعتماد با یک خریدار بالقوه است. در این مورد، این استدلال ها تعیین کننده نیستند، بلکه توانایی فروشنده برای یافتن "کلید" قلب مشتری است. کسی که فکرش فقط به فروش کالایش مشغول است، کسی که می‌خواهد فقط بر عقیده‌اش پافشاری کند، عقل را به کار می‌گیرد و بر آن تأثیر می‌گذارد.
در این صورت نمی توان رابطه اعتمادی برقرار کرد. یافتن رویکردی برای مشتری و جدی گرفتن خواسته ها و نیازهای او راه موفقیت است. اگر مدیر بداند مشتری او چه چیزی را دوست دارد و به چه چیزی اهمیت نمی دهد، می تواند این را در استدلال های خود در نظر بگیرد. اگر با مشتری به‌عنوان یک فرد رفتار کنید، به‌عنوان دوستی که مدیر برای انجام هر کاری آماده است، آنگاه مشتری به دوست شما تبدیل می‌شود که به شما اعتماد دارد و به توصیه‌های شما گوش می‌دهد.
چیزهای کوچک زیادی وجود دارد که به شما کمک می کند راه خود را به قلب همکار خود بیابید.
واکنش حساس نشان دهید.
هنگام کار با مشتری، باید کاملاً روی مشتری تمرکز کنید. بسیاری از مردم فقط بر نحوه فروش محصول خود به یک مشتری بالقوه متمرکز هستند. آنها آنقدر در این فکر غرق شده اند و در واقع با خودشان مشغول هستند که مثلاً متوجه وضعیت فعلی یا وضعیت مشتری نمی شوند که برای گفتگوی جدی مناسب نیست: مثلاً مشتری به این موضوع علاقه ای ندارد. مسیر، یا هتل مورد علاقه نیست و غیره، یا به سادگی به محصول شما علاقه نشان نمی دهد، اما آن را ابراز نمی کند.
یک ناظر دقیق که واقعاً برای جذب مشتری بالقوه و اطمینان از رضایت او تلاش می کند، نباید چنین «تداخلاتی» را از دست بدهد. در این شرایط گفتگوی کوتاه با لحن دوستانه مفیدتر از تلاش بیهوده برای گرفتن سفارش خواهد بود. با این شعار هدایت شوید: مشتری در اولویت است، رفاه و رفاه او از اهمیت بالایی برخوردار است.
به هر حال، هر مشتری به عامل زمان بسیار حساس است. «چه مقدار زمانی را که همکارم به من اختصاص می دهد، برای من ارزش قائل است.» لحظه‌های غلغلک‌آور مرتبط با دیر کردن یا زود رفتن... و این عبارت قاتل: «وقت ندارم...». چه تعداد از ارتباطات تجاری امیدوارکننده از همان ابتدا به خاطر او برای همیشه از بین رفت؟
شناخت مردم.
هر چه مدیر ماهیت افراد را عمیق‌تر بشناسد، بهتر می‌توانید همکار خود را ارزیابی کنید، راحت‌تر می‌توانید با او سازگار شوید. از نقطه نظر عملی، البته اگر بتوان همه افراد را به انواعی مانند دوستانه، محافظه کار، محتاط، صمیمی و غیره تقسیم کرد، البته ساده تر بود. اما خوشبختانه، هر فرد دارای ویژگی های بسیار متنوعی است. . مشتری که با او ارتباط برقرار می کنید ویژگی هایی را نشان می دهد که از او انتظار دارید یا به او نسبت می دهید.
اطمینان حاصل کنید که افرادی که با آنها در ارتباط هستید دوستانه، مفید و صمیمی باشند. سپس، به عنوان یک قاعده، خواهید دید که چنین است. اگر فرض کنید که پیشنهادات شما رد می‌شود، کسی نمی‌تواند شما را تحمل کند، با همین نگرش دیگران را مجبور می‌کنید دقیقاً همانطور که شما تصور می‌کردید رفتار کنند. آنچه شما باور دارید اتفاق می افتد اتفاق می افتد. آن را یک بار بررسی کنید! زیرا هیچ چیز بیش از تجربه خود شما را متقاعد نمی کند.
با تجربه، دانش نیز انباشته می شود. محافظه کار نیاز به استدلال های متفاوتی نسبت به فرد مبتکر دارد. یک فرد کند و بلاتکلیف به رویکردی متفاوت از یک فرد تکانشی نیاز دارد. برای فردی که دارای ویژگی های کاریزماتیک است، طبیعی است که از قبل برای گفتگو با یک مشتری، کارمند یا همکار آماده شود، با نحوه رفتار، با طرز تفکر او، با در نظر گرفتن ویژگی های شخصیت او، آغشته به او، آماده شود. باورها و خواسته ها این اقدامات از همان ابتدا شرایط مساعدی را برای گفتگو ایجاد می کند که در طی آن هر یک از شرکت کنندگان احساس راحتی می کنند.
نه برای متقاعد کردن، بلکه برای متقاعد کردن!
گاهی اوقات برای متقاعد کردن مشتری به زمان زیادی نیاز است. اما صبر نتیجه می دهد.
اگر مشتری واقعاً با استدلال های شما متقاعد شده باشد، پس شما در همه موارد برنده شده اید، و نه تنها به فروش یک محصول گردشگری دست یافته اید. این بدان معناست که مشتری به شما اعتماد کرده و به توصیه شما گوش داده است.
البته گاهی اوقات می توان با اقناع هوشمندانه مشتری مشکوک را متقاعد کرد و قراردادی منعقد کرد، اما قاعدتاً چنین عددی بیش از یک بار جواب نمی دهد. مشتری که با استدلال های شما متقاعد شده است همیشه برمی گردد.
وقت بگذارید و مشتری را متقاعد کنید که درست است که با شما تماس گرفته یا محصول مناسب مسافرتی را انتخاب کرده است. سعی نکنید مشتری را متقاعد کنید، فریب دهید یا به سادگی به مشتری "فشار" وارد کنید. فقط با اقناع عمل کنید! به هر حال، برای متقاعد کردن، نه تنها باید خودتان صحبت کنید، همانطور که بسیاری از مردم فکر می کنند. بسیار مهم است که با دقت به صحبت های طرف مقابل گوش دهید و خود را جای او بگذارید تا نیازهای او را درک کنید. هرچه طرف مقابل شما بیشتر در مورد خواسته ها و ایده های خود صحبت کند، بهتر می توانید وارد موقعیت او شوید و استدلال های او را در نظر بگیرید. توانایی متقاعد کردن شامل توانایی گوش دادن با دقت نیز می شود!
شخصیت جذب می کند.
فروشنده ای که خوش بینی، جذابیت و اشتیاق به کار دارد، مشتریان را جذب می کند. فقط کلمات نیستند که متقاعد می کنند. سیگنال های غیرکلامی در سطح غیرکلامی بر مشتری تأثیر می گذارد. صدا، لحن، سرعت گفتار، حالات چهره، حرکات، لباس - همه اینها بر ناخودآگاه مخاطب تأثیر می گذارد. اطرافیان شما نسبت به خصوصیات شخصی کسانی که با آنها در تعامل هستند حساس هستند، به همین دلیل است که بسیار مهم است که روی خودتان کار کنید و شخصیت خود را بهبود بخشید.
فقط تعداد کمی به شدت روی خودشان کار می کنند و به تأثیری که بر دیگران می گذارند توجه زیادی می کنند. در این میان، تأثیرگذاری بر دیگران یکی از مهم ترین عوامل تعیین کننده موفقیت یا شکست است. انسان تنها با دانستن اینکه چه تأثیری بر دیگران می گذارد، می تواند از کاستی های خود خلاص شود و نقاط قوت خود را جلا دهد.
در این صورت هیچ چیز نمی تواند مانع از تبدیل شدن ما به فردی کاریزماتیک شود. توانایی خود را در ایجاد تأثیر مطلوب بر دیگران و تأثیرگذاری مثبت بر آنها افزایش دهید.
انجام صحیح مکالمه کاری
ایجاد فضای اعتماد و مرحله متقاعدسازی مستلزم زمان مشخصی است که طی آن مشتری به تصمیم نهایی می رسد. یک فروشنده یا مدیر خوب این را می‌داند و با هدایت مکالمه در مسیر درست، فرآیند را تسهیل می‌کند و اساساً تأثیری خواب‌آور بر مشتری یا کارمند می‌گذارد.
لحن آرامی که در آن مکالمه انجام می شود ، نگرش توجه به طرف مقابل ، استدلال متقاعد کننده و صبر - این خاکی است که احساس اعتماد و اعتماد را پرورش می دهد. به نظر می رسد یک فروشنده با توانایی های کاریزماتیک بدون هیچ تلاشی به معنای واقعی کلمه به نتیجه مطلوب می رسد. او به لطف قدرت واقعا جادویی که از او سرچشمه می گیرد، پیروزی ها را به دست می آورد و قلب مشتریان را به دست می آورد.
بسیاری از مردم مطمئن هستند که ارائه شواهد غیرقابل انکار برای متقاعد کردن مخاطب کافی است، زیرا این دقیقاً همان چیزی است که در مدرسه به ما آموزش داده شده است. کسی که از این تکنیک استفاده می کند مطمئن است که حق با اوست. با این حال، اگر نگاه دقیق تری به به اصطلاح شواهد بیندازیم، خواهیم دید که آنها اغلب در مقابل انتقاد نمی ایستند. البته آنها مخاطب را بیهوش می کنند و در نتیجه او کاملاً از درون خارج می شود. معلوم می شود که گفتگو بی نتیجه است. من ارائه مدرک را نوعی تجاوز فکری می دانم. مذاکرات ناموفق را تحلیل کنید و خواهید دید که کسانی که از شواهد استفاده می کنند ناگزیر شکست خواهند خورد.
ویژگی های روانشناختی خدمات مشتری در دفتر یک شرکت مسافرتی تا حد زیادی بر اساس فرهنگ روانشناختی مکالمه تجاری است.
فرهنگ روانشناختی مکالمه تجاری -این وحدت دانش است که الگوهای فعالیت ذهنی طرفین را منعکس می کند و توانایی به کارگیری این دانش در موقعیت های تجاری خاص را نشان می دهد. فرهنگ روانشناختی فروش محصول گردشگری با ایجاد یک جو روانی مطلوب آغاز می شود.
برای جلب مشتری یک شرکت مسافرتی، نباید فقط برای دستیابی به مزایای یک طرفه تلاش کنید. چرا برای منافع شخصی بیش از حد مسابقه می دهیم؟ این می تواند منجر به چه چیزی شود؟ اول از همه، مشتری شما را به عنوان یک شریک غیرعلاقه برای مذاکرات بعدی طبقه بندی می کند. بسیار مهم است که مشتری را به انحصار و منحصر به فرد بودن یا برعکس، در محبوبیت گسترده محصول گردشگری پیشنهادی علاقه مند کنید. توصیه می شود مکالمه را به گونه ای شروع کنید که خود مشتری آنچه را که مدیر دوست دارد از او بشنود بیان کند. مدیر باید دیدگاه مشتری را داشته باشد و سعی کند هر چیزی را که مشتری تجربه می کند احساس کند.
با استفاده از تکنیک‌های روانشناختی که توسط دیل کارنگی ایجاد شده است، یک مدیر می‌تواند به سرعت مشتری را در همان ابتدای یک مکالمه تجاری به خود جلب کند و بدون دردسر برای غرور او، او را به نظرش متقاعد کند.
در همان ابتدای گفتگو، توصیه می شود با عبارات خاصی شروع کنید احساس اهمیت خود را به مشتری القا کنید.اخلاص مهم است. نباید تعارف ارزانی کرد. به هر حال، عمیق ترین میل ذاتی در طبیعت انسان، میل به مهم بودن است. هر فردی مشتاقانه در تلاش است تا مورد قدردانی قرار گیرد. مدیر یک شرکت مسافرتی با القای اهمیت خود به مشتری، اولین قدم مهم را برای ایجاد یک فضای روانی مطلوب برمی دارد. احساس اهمیت را می توان به روش های زیر القا کرد:
اولا، یک نفر را به نام صدا بزنید D. Carnegie متقاعد شده بود که همه مردم نام خود را دوست دارند. نام موسیقی مورد علاقه یک شخص است. در فرآیند فروش محصول گردشگری، خطاب به مشتری با نام بسیار مهم است. توصیه می شود این کار را تا حد امکان راحت انجام دهید و مشخص کنید که نام او برای مدیر شرکت مسافرتی معنی زیادی دارد.
ثانیاً به استدلال متوسل نشوزیرا در 9 مورد از هر ده مورد اختلاف با هر یک از شرکت کنندگان حتی بیشتر از قبل متقاعد می شود که حق با آنهاست. وقتی مشتری آشکارا اشتباه می کند چه باید کرد؟ در این مورد، می توانید به این عبارت متوسل شوید: "فقط فکر کنید، من طور دیگری فکر کردم، اما شاید اشتباه می کنم. بیایید با هم حقایق را بررسی کنیم."
جو روانشناختی مطلوب در حین فروش یک محصول گردشگری تا حد زیادی با خلق و خوی روانشناختی مشتری، وضعیت روحی یا رفاه روانی او مرتبط است. روانشناسان تعدادی از جنبه ها را برجسته می کنند که بهزیستی روانشناختی خوبی برای هر فرد فراهم می کند. آگاهی و به کارگیری این جنبه ها در حین فروش یک محصول گردشگری، روحیه خوبی را برای مشتری ایجاد و حفظ می کند. آنها ممکن است شامل مهارت های زیر باشند:
- آرام و راحت رفتار کنید؛
تمام توجه خود را روی مشتری متمرکز کنید.
لبخند بزنید و تماس چشمی را حفظ کنید؛
بر علاقه به مکالمه با حالات چهره تأکید کنید.
از حرکات باز استفاده کنید.
با همان سرعت مشتری صحبت کنید.
- احترام خود را به همکاران خود نشان دهید.
ایجاد یک جو روانی مطلوب، مهمتر از همه، به این بستگی دارد که مدیر تا چه اندازه اصول فرهنگ سازمانی شرکت مسافرتی خود را هنگام خدمت به مشتری آموخته و به کار می گیرد. با استفاده از تجربه متخصصان خارجی در توسعه فرهنگ شرکتی بود که بسیاری از شرکت های مسافرتی شروع به خدمات رسانی بسیار بهتر به مشتریان کردند و در نتیجه به رهبران تبدیل شدند. فرهنگ قوی سازمانی یکی از راههای تحریک کار مدیران شرکت‌های گردشگری است. به طور کلی، فرهنگ شرکتی مؤثر با 5 اصل زیر مشخص می شود:
- انسجام، تعامل، آنچه روحیه تیمی نامیده می شود.
- رضایت از کار و افتخار به نتایج آن؛
- تعهد به سازمان و تمایل به رعایت استانداردهای بالای آن؛
- تقاضاهای بالا در مورد کیفیت کار؛
- آمادگی برای تغییرات ناشی از پیشرفت و رقابت.
1.3. ایجاد یک تصور مطلوب از مدیر.
یکی از عوامل تعیین کننده در اثربخشی فروش یک محصول گردشگری، توانایی مدیر در ایجاد تصور خوب از خود است. برای ایجاد تأثیر خوب، به مدیر آژانس مسافرتی توصیه می شود:
برای رهایی از تنش و محدودیت یا برعکس، آشنایی و فحاشی، پسباید به طور طبیعی رفتار کرد. بدون دروغ، مشغله و جدیت ساختگی!
به شخصیت مشتری علاقه نشان دهید.این یکی از بهترین راه ها برای ایجاد یک تاثیر خوب است.
به نقاط مشابه با مشتری اشاره کنید.در فرآیند فروش یک محصول گردشگری، مدیر می تواند مشتری را تحت تأثیر قرار دهد اگر بر علایق و علاقه مندی هایی که آنها را متحد می کند تأکید کند.
از تعارف استفاده کنید.مدیر یک شرکت مسافرتی باید به خاطر داشته باشد که تعارف ممکن است حاوی اغراق جزئی در مورد ویژگی های مثبت مشتری باشد. به همین دلیل از نظر روانی کار می کند! پدیده پیشنهاد بنابراین، مشتری سعی می کند رفتار کند و به همان شکلی باشد که مدیر به او دستور تعارف داده است. به احتمال زیاد، او می خواهد انتظارات را برآورده کند. در همان زمان، همدردی متقابل، اعتماد، احساس اعتماد شکل می گیرد، میل به متقابل، دفاع روانی و نزدیکی از بین می رود. همه اینها تصور خوبی از مدیر شرکت مسافرتی ایجاد می کند.
تعریف و تمجید را می توان به روش های مختلف انجام داد.
به عنوان مثال، شما می توانید نه خود مشتری، بلکه آنچه را که برای او عزیز و ارزشمند است، تحسین کنید , موقعیت او، موفقیت ها، شایستگی ها، اقلام لباس، لوازم جانبی و غیره.
از سوی دیگر، مشتری بسیار خشنود خواهد شد اگر: مدیر در او بیابد چیزی، که او واقعاً برای مردم ارزش قائل است. به عنوان مثال: "من واقعاً دوست دارم شریک مسئولیت پذیری مانند شما داشته باشم." این تعریف برای اکثر مردم ظریف ترین و خوشایندترین است. با این حال، استفاده از آن همیشه مناسب نیست. ابتدا باید رابطه نزدیک و قابل اعتمادی بین مدیر و مشتری وجود داشته باشد. و ثانیاً مشتری باید بداند که چه چیزی برای خود مدیر مهم است که به آن توجه می کند.
حتی موثرتر، احساسی‌تر و به یاد ماندنی‌تر، اما در عین حال پرمخاطره‌تر، تعریف و تمجید است مدیر پس از یک انتقاد کوچک از مشتری، آن را با تمجید قابل توجهی جبران می کند.انتقاد باید باعث سردرگمی جزئی، سردرگمی، «خون گرم» یا حتی تمایل به اعتراض شود. اما در این لحظه مدیر بدون اینکه اجازه دهد مشتری به خود بیاید، ناگهان حرفی بسیار دلنشین و خاطره انگیز می گوید. اثربخشی چنین تعریف و تمجیدی به این دلیل است که توسط مشتری زمانی درک می شود که او قبلاً از حالت تعادل عاطفی خارج شده است. عزت نفسی که در اثر انتقاد جریحه دار شده است، همیشه میل به جبران دارد. و هر چه بیشتر باشد، بهتر است. اما اگر انتقاد قوی تر از تحسین باشد، عواقب آن برای مدیر می تواند بسیار غیرقابل پیش بینی باشد. مشتری ممکن است به سادگی از خدمات این آژانس مسافرتی امتناع کند، یا ممکن است باعث درگیری شود.
یکی از راه های جلوگیری از درگیری این است یک تعریف در میان انتقاد از خودچرا این تعریف موثر است؟ زیرا نه تنها نیاز مشتری به بهبود برخی از ویژگی‌های شخصیتی، توانایی‌ها، عادات، مهارت‌هایش را برآورده می‌کند، بلکه قصد او برای انتقاد از مدیر را نیز اجرا می‌کند.
برای اینکه مدیر یک شرکت مسافرتی با کمک تعارف، تصور خوبی از خود ایجاد کند، باید چندین قانون را رعایت کند:
- با لحنی مطمئن تعریف کنید؛
آنها را با حالت، حالات چهره و ژست ها تقویت کنید.
واکنش مشتری باید پیش بینی شود.
از تعریف و تمجیدهای متناقض خودداری کنید.
فقط ویژگی های مثبت را جشن بگیرید؛
فقط اغراق جزئی را مجاز کنید.
عدم توجه به ویژگی هایی که شخص در خود دوست ندارد.
از آموزه ها و توصیه ها در تعارف خودداری کنید.
آرزوهایی مانند "اگر فقط..." نداشته باشید.
تعریف خود را بر مبنای واقعی قرار دهید.
2. وسایل ارتباطی غیرکلامی مورد استفاده
مدیران گردشگری
ژست ها، حالات چهره، لحن، مهمترین بخش ارتباطات تجاری هستند. دانشمند اتریشی آلن پیز معتقد است که 7٪ از اطلاعات از طریق کلمات منتقل می شود، از طریق صدا (از جمله لحن صدا، لحن و غیره) - 38٪، حالات چهره، ژست ها، حالت ها - 55٪.از یک طرف، در طول مکالمات کاری، جلسات، مذاکرات، باید حرکات و حالات صورت خود را کنترل کنید، از سوی دیگر، باید بتوانید واکنش های شریک خود را به درستی "خواندن" کنید. با این حال، تفسیر ژست ها، حالت ها و سایر اجزای ارتباط غیرکلامی (یعنی ارتباطی با گفتار) همیشه بدون ابهام نیست. جدی ترین اشتباهی که یک مبتدی می تواند در تفسیر زبان بدن مرتکب شود، تفسیر ژست های فردی جدا از دیگران و بدون توجه به موقعیتی است که در دست دارد.
مولفه های غیرکلامی ارتباط به ویژه در دقایق اولیه آشنایی بسیار مهم است. باید نسبت به گفتگوی پیش رو علاقه نشان داد، آمادگی برای همکاری سازنده و گشودگی نسبت به ایده ها و پیشنهادهای جدید داشت.
مناطق.مانند سایر حیوانات، انسان "کلاه هوا" مخصوص به خود را دارد که دائماً در اطراف او قرار دارد. اندازه این کلاه به تراکم جمعیت در محلی که فرد در آن بزرگ شده است بستگی دارد. علاوه بر این، اندازه حریم هوایی نیز توسط محیط فرهنگی تعیین می شود.
- منطقه صمیمی (از 15 سانتی متر تا 45 سانتی متر). شخص به آن به عنوان دارایی شخصی نگاه می کند. فقط نزدیکترین افراد به او اجازه دارند به او حمله کنند.
منطقه شخصی (از 46 سانتی متر تا 1.22 متر). ما در چنین فاصله ای از دیگران ایستاده ایم نه در مهمانی ها، میهمانی های رسمی، جلسات دوستانه یا محل کار.
منطقه اجتماعی (از 1.22 تا 3.6 متر). در چنین فاصله ای با غریبه ها ارتباط برقرار می کنیم.
منطقه عمومی (بیش از 3.6 متر). وقتی گروه بزرگی را مخاطب قرار می دهیم، این فاصله برای ما ارجحیت دارد.
دست ها همچنین می توانند به عنوان یک مانع عمل کنند. فردی که بازوهای ضربدری دارد همه چیز را انتقادی‌تر درک می‌کند، اطلاعات را بدتر به خاطر می‌آورد و منفی‌تر است.
اخلاق حرفه ایاخلاق حرفه‌ای کارکنان خدماتی مجموعه‌ای از الزامات و معیارهای اخلاقی خاص است که هنگام انجام وظایف حرفه‌ای خود در ارائه خدمات به مشتریان اعمال می‌شود. این بر اساس روانشناسی خدمات است.
توانایی گفتن "نه" ظریف و سنگین
- بگو نه اگر بتوانید گزارشی از تلاش‌های متعدد برای برآورده کردن خواسته‌اش به او ارائه دهید، برای مشتری آسان‌تر است.
مشکل اصلی دادن پاسخ منفی به مشتری این است که می تواند این تصور نامطلوب را برای آنها ایجاد کند که شما به آنها اهمیت نمی دهید. نشان دهید که برعکس، شما بسیار نگران شکست درخواست او هستید.
و غیره.................
