Studij rada sa klijentima u turističkoj agenciji. Tehnike prodaje u turizmu i psihološke tehnike za utjecaj na potencijalne klijente (turiste). Kvalitet usluge i načini regulacije
15244Klijenti - ima toliko toga u ovom zvuku, zar ne? I iako je Vaša kompanija još mlada i pravi prve korake u prostranstvima turističkog poslovanja, Vi i Vaši zaposleni ste vjerovatno naučili najvažniju lekciju: klijent je naše sve!
Želeo bih da odmah ispravim i time skinem ružičaste naočare sa vaših očiju: nije svaki klijent koristan vašoj kompaniji. I, najvažnije pravilo koje morate naučiti kao aksiom: najbolji klijent je običan klijent!
Zato bi od sada svi vaši koraci trebali biti usmjereni ne samo na privlačenje toka klijenata u vašu turističku agenciju, već i na pravilno filtriranje onih koji zaista obećavaju iz ukupne mase, odnosno onih koji će vam donijeti prihod. dugi niz godina.
Kako privući klijente u mladu turističku agenciju?
O ovom pitanju morate razmišljati mnogo prije svečanog otvaranja – čak i kada birate mjesto za svoju kancelariju, jer lokacija Vašeg ureda vrlo primjetno utječe na protok klijenata, posebno na početku: pokušajte unaprijed saznati koliki je promet. je oko vaše kancelarije, koliki je nivo prihoda stanovništva obližnjih kuća i da li spada u kategoriju „vaših“ klijenata?
U početku se kupci privlače ili putem uličnih znakova i banera, ili putem oglašavanja na internetu. Često se dešava da nekoliko turističkih agencija koegzistira na relativno malom prostoru, posebno ako se nalazite u trgovačkom ili poslovnom centru. I tokom ovog perioda, veoma je važno da vaša kancelarija u svakom pogledu bude pogodnija za klijenta od one konkurentske kompanije, jer konkurencija ne bi trebalo da prima vaše kupce. Pomjerite raspored tako da vam posao bude u punom jeku i nakon zatvaranja kancelarija konkurenata, rad vikendom itd. Morate pratiti sve korake koje vaši protivnici poduzimaju i biti iznad njih.
Glavni načini za privlačenje
U procesu privlačenja klijenata važno je naučiti kako prepoznati one koji obećavaju i filtrirati one koji neće postati stalni. Na primjer, postoji čitav sloj putnika koji samo jure za popustima - a takvi ljudi ne bi trebali da vas zanimaju, jer čim vide veliki popust u nekoj drugoj agenciji, odmah će preći kod vaše konkurencije. Otuda zaključak: nema ni najmanjeg smisla pokušavati zadržati klijenta uz popust. I iako se mnogi menadžeri boje gubitka klijenata bez davanja popusta, ipak, prema podacima, takvi rezultati se postižu samo u 20-25% slučajeva, u preostalih 75% slučajeva klijenti će i dalje ostati s vama, a oni koji su otišli, uglavnom, ne predstavljaju nikakvu vrijednost.Stoga se ne treba oslanjati na popuste. Privucite klijente profesionalnošću i pouzdanošću. Ljudi žele čuti savjet i dobiti pomoć od nekoga ko se razumije u turistička pitanja. Pokažite im da ste profesionalac govoreći im o hotelima, restoranima i odmaralištima. Ako je potencijalnom klijentu vaš savjet vrijedan, on će postati vaš stalni klijent.
Fokus na korisnika. Naglasite da uopće ne pokušavate prodati turu „skuplju“, već vodite računa da odmor vašeg klijenta bude kvalitetan. Ponudite samo najbolje. Morate biti sigurni da je tura koju ste odabrali optimalna za određenog klijenta. Stoga, ne gubite vrijeme na praćenje – morate biti 100% sigurni u ono što nudite – tek tada će vam klijent povjerovati i pretvoriti se u redovnog kupca.
Dobar način za privlačenje klijenata je pridružena prodaja- potražite obližnja mjesta na kojima "živi" vaša ciljna publika ili prodajna mjesta, čiji bi klijenti na ovaj ili onaj način mogli biti zainteresirani za vaše usluge, i surađujte: ostavite svoje kupone za popust, letke, certifikate ili čak samo knjižice tamo - efekat će ne prisiljava se na dugo čekanje!
I opet ponavljamo: najbolji klijent je običan klijent. Ne zaboravi ovo.
Osoba koja obavi samo jednu kupovinu i nikad vam se ne vrati je vaš poraz. Ne samo da će jedva nadoknaditi novac koji ste potrošili da ga privučete, već nam statistika govori i da je prosječan ček za stalne kupce znatno veći nego za one koji kupuju prvi put.
Kako ne izgubiti klijenta
Prvo saznajte njegove kontakt podatke. Najbolje je napraviti poseban upitnik koji klijent ispunjava dok menadžer priprema dokumente, a zatim sve podatke iz upitnika prenijeti u bazu podataka klijenata.
Drugo, uvijek vas treba zanimati kako je prošao odmor klijenta po povratku sa putovanja.
Treće, vrlo je korisno podsjetiti se na sebe barem jednom mjesečno putem pošte, SMS-a, telefonskih poziva ili pošte (u obliku potvrde o popustu). Može postojati veliki broj razloga da se podsjetite, koji se često nazivaju i "sistemom na dodir". Ne treba se bojati da ponekad izgledate nametljivo: iskustvo pokazuje da je višestruko više klijenata izgubljeno zbog nedovoljnog broja kontakata nego zbog prevelikog broja.
Kako privući “prave” klijente?
I ovdje je vrijedno istaknuti nekoliko važnih tačaka. Obratite pažnju na to koje su ključne riječi u vašem kontekstualnom oglašavanju i malo ih modificirajte: umjesto "jeftine ture" stavite "individualne ture" ili "odmor na jahti" ili... i tako dalje (odaberite sami), jednom riječju, učinite svoje ponude su „skuplje“.
Pogledajte kakvim su frazama puni vaši baneri i reklame: ako su to ponude last minute i jeftinih putovanja u Egipat i Tursku, onda će vam ljudi shodno tome dolaziti, odnosno oni koji traže isključivo popuste.
Promovirajte svoju agenciju na viši nivo! Pored Turske, Egipta i Tajlanda, tu su i odmori višeg nivoa: Bali, Maldivi, Sejšeli itd. Ne zaboravite na njih! Neka se vaši menadžeri ne boje prodati skuplje vrste odmora. Privucite "prave" klijente svojoj agenciji, a ne ljubitelje besplatnih usluga. 
Kako pronaći klijente na Internetu
Dobra stvar kod interneta je što imate priliku da direktno utičete na svoju ciljnu publiku i da ne gubite vreme na one koji vam nisu potrebni.
Cijela poenta online promocije trebala bi biti privlačenje posjetitelja u ured. Sajt ne bi trebalo da pruža obilje informacija - ovo bi odvlačilo pažnju na sajt bi trebalo da generiše zahteve i pozive u kancelariju, stavljajući korisnika u stroga ograničenja; Da bi klijent prešao iz virtuelnog u realan, morate biti u stanju da kombinujete 3 komponente uspeha na vašoj web stranici: interes + vremensko ograničenje + uputstva za akciju. Ne dajte osobi vremena da razmisli. Pošaljite ga direktno u svoju kancelariju - ponuda je vruća! Ograničen rok važenja!
Tajne rada sa stalnim klijentima
Kako vaši klijenti kada kupe turu od vas, ne bi zaboravili na vas, morate ih učiniti lojalnijima vašoj kompaniji i pretvoriti ih u redovne klijente. Dokazano je da je privlačenje nove osobe 5-7 puta skuplje od zadržavanja stare. Osim toga, u drugom slučaju značajno štedite vrijeme svog menadžera, jer kupac pristaje da obavi kupovinu brže, jer je već koristio vaše usluge, već vam vjeruje.
Redovni klijenti su takođe veoma korisni jer stvaraju takozvani efekat „od usta do usta“ – pričajući svojim prijateljima o vašoj turističkoj agenciji, oni vam, zapravo, daju dobro i prilično efikasno, i što je najvažnije, besplatno oglašavanje.
Redovni kupci su oni koji se najaktivnije odazivaju raznim promocijama i sa zadovoljstvom sudjeluju u njima. Vaša pisma ne doživljavaju kao neželjenu poštu, već kao savjet dobrog prijatelja. Nije jasno zašto je rad s bazom klijenata još uvijek tako spor u mnogim turističkim agencijama.
Povećanje kruga redovnih kupaca
Ovo je prvi korak ka povećanju prihoda vaše turističke agencije. Vaši potencijalni kupci su svi stanovnici regije koji odlaze na odmor barem jednom godišnje. Svi vaši napori uloženi u oglašavanje i marketing trebaju biti usmjereni na privlačenje potencijalnih kupaca. Osim toga, trebali biste nastojati na sve moguće načine osigurati da vaši trenutni kupci doslovno "rade" za vas i proširiti broj potencijalnih kupaca: možete ponuditi popuste i rabate ne samo samim redovnim kupcima, već i njihovim prijateljima i poznanicima .
Glavna prednost turističke agencije je baza klijenata
Morate raditi s klijentima, iako iz nekog razloga mnogi vlasnici turističkih agencija to ne razumiju. Ako su klijenti “napušteni”, onda će se većina njih prije ili kasnije raspršiti u druge turističke agencije. Naravno, ako se radi adekvatno, neko će ostati - oni koji su jednostavno lijeni da nešto mijenjaju, ali takvih je, nažalost, mali dio.
Većina klijenata se ne sjeća od koje su kompanije kupili prethodnu turu, jer su jednom došli tamo, kupili kartu i zgodno zaboravili sve nepotrebne detalje. Zato je važno razviti i implementirati jasan nacrt koraka koje bi vaši menadžeri trebali poduzeti da bi radili sa vašom bazom klijenata. I naravno, da bi vaša baza podataka imala dovoljno informacija, potrebno je da u nju brzo i precizno unesete sve podatke o klijentima.
Kako treba da izgleda vaša baza kupaca?
Prije svega, naravno, baza podataka ne bi trebala biti u sveskama ili na posebnim listovima papira za menadžere, već u elektronskom obliku. Zanemarivanje ovog pravila prijeti vam činjenicom da će prije ili kasnije vaša baza “otići” nakon zaposlenika koji je dao otkaz. Iako trenutno postoji nekoliko specijalnih zgodnih programa za rad sa bazama podataka, neka vaš, za početak, bude barem u tabeli u Excel-u.
Teško je precijeniti važnost pravilnog rada za privlačenje klijenata i kompetentnog upravljanja bazom podataka. Upravo je to temelj na kojem će se graditi jaka osnova za dalji rast i razvoj Vaše mlade kompanije.
Prodaja turističkog proizvoda u okruženju visoke konkurencije postaje sve teža. U tom smislu, unapređenje tehnologije prodaje je od posebne važnosti.
Da bi postigli ovaj cilj, menadžeri SUNWAY doo moraju sprovesti marketinško istraživanje turističkog tržišta, poznavati prednosti i slabosti svojih ruta u odnosu na konkurente. Menadžeri redovno učestvuju na sastancima kompanije radi razmene iskustava i diskusije o raznim teškim situacijama; imaju kratke informacije o svim pravcima, o dostupnosti last-minute putnih aranžmana i na taj način su stalno upoznati sa aktuelnostima kompanije.
Najvažniji aspekt tehnologije prodaje je psihologija interakcije sa klijentom. Zaposleni u kompaniji direktno su uključeni u proces prodaje, znaju kako lijepo prezentirati svoje rute, ali i profesionalno savladati tehniku komunikacije sa klijentom.
Uspostavljanje kontakta sa klijentom
Menadžeri kompanije razumiju da izbor klijenta u velikoj mjeri zavisi ne samo od primljenih informacija, već i od utiska koji je sam menadžer mogao ostaviti.
Komunikacija između menadžera i klijenta može biti telefonom ili lično. Telefonski razgovor sa klijentom treba da bude kratak, ali informativno potpun.
Prilikom telefonske komunikacije sa klijentom, menadžeri SUNWAY LLC-a odgovaraju pretplatniku prijateljskim glasom, aktivno održavaju interesovanje za razgovor, ne prekidaju ga i ne dozvoljavaju sebi razdražljivi ton ako klijent ponovo pita.
Menadžer je dužan da odmah obrati pažnju na klijenta koji dolazi u kompaniju. Ako je menadžer zauzet hitnim poslovima, treba ljubazno zamoliti klijenta da malo pričeka, nudeći mu reklamiranje proizvoda kompanije duž rute koja klijenta zanima.
Rad sa klijentom se sastoji od sledećih faza:
1. Pripremni radovi.
2. Konsultacije telefonom iu kancelariji o obilasku i ostale informacije.
3. Klijent podnosi zahtjev telefonom ili direktno.
4. Slanje zahtjeva partneru ili primanje informacija putem telefona.
5. Rezervacija izleta i plaćanje unaprijed.
6. Primanje novca od klijenta i izdavanje putovanja.
7. Registracija putnih vaučera, priprema instrukcija za turiste.
8. Ispraćaj turista i kontrola.
Osnovna pravila
1. Ne tjerajte klijenta da čeka. Nasmiješite se, ponudite mu stolicu, šoljicu čaja ili kafe.
2. Prije svega saznajte šta klijent želi i koliko je novca spreman potrošiti na predstojeće putovanje.
3. Kada razgovarate o putovanju sa klijentom, odaberite i ponudite klijentu brošure i drugu promotivnu literaturu koju imate koja odgovara njegovim interesima
4. Kada razgovarate sa klijentom, pokušajte da ostavite utisak upućene osobe koja je i sama posetila mesto koje nudi klijentu.
5. Tokom razgovora uporedite prednosti i nedostatke sličnih paketa, hotela itd. na različitim mjestima.
6. Nikada ne obmanjujte klijenta: kako biste izbjegli buduće nevolje, pobrinite se da klijent nema nerazumna očekivanja, da jasno zna šta može očekivati od kupljenog putovanja.
7. Kada savjetujete klijenta šta da odabere, nemojte se zaglaviti samo na jednom odmaralištu, jednom određenom paketu ili hotelu.
8. Ako je potrebno, nemojte se plašiti da nežno „gurnete“ klijenta koji sumnja, ali nemojte ići predaleko.
9. Nakon što ste klijentu prodali turu, obavezno ga obavijestite o vremenu na odabranom mjestu za odmor, savjetujte šta da ponese sa sobom, recite koju riječ o lokalnom moralu, običajima, atrakcijama i noćnom životu
10. Uvijek budite svjesni rizika i mogućih neugodnosti u popularnim destinacijama za odmor u vezi sa njihovom klimom, sanitarnim uslovima, političkom situacijom, stepenom ekonomskog razvoja, kriminalom itd. Ukoliko je potrebno, obavezno upozorite klijenta na rizike vezane za putovanje na koje se kreće. U slučaju putovanja na „egzotična“ mjesta ili bavljenja rizičnim sportovima - planinarenje, surfanje, lov na slonove itd. - savjetovati klijenta da kupi posebno zdravstveno ili životno osiguranje
Agencija koja želi mnogo zaraditi i uspješno ne može bez dobro strukturiranog sistema rada sa stalnim klijentima. Stručnjaci TurMarketing projekta Dmitrij Potapov i Mikhail Ankudinov govore o tome zašto je to važno, kako postići maksimalne rezultate i korisne šeme.
“Probudite bilo kojeg direktora turističke agencije usred noći i pitajte šta mu je najvažnije. Bez sumnje, 9 od 10 će reći: naši stalni kupci. I biće u pravu. Samo ako nastavite da postavljate pitanja, slika više neće biti tako ružičasta...
Ispostavilo se da agencija većinu svojih resursa troši na pokušaj privlačenja novih klijenata, dok sa redovnim radi na minimum.
I molim vas, nemojte pisati u komentarima da je vaša agencija orijentirana na klijente. Sve smo ovo čuli već mnogo puta...
- Redovni kupci su stalni kupci. Kad se odluče, doći će i kupiti. Zašto da ih zovem i pišem? Ne volim da se namećem...
Alla, Voronjež (direktor agencije)
- Sada rade samo popusti! Kome trebaju ove gluposti o odnosima sa turističkom agencijom? Kako možete biti prijatelj s turističkom agencijom?
Konstantin, Lipeck (menadžer)
- Nemamo vremena za sve ove gluposti. Potrebne su nam aplikacije!
Natalija, Moskva (menadžer)
Surova realnost je: Niko ne želi da ulaže u efemerne „odnose sa redovnim klijentima“. Svima su potrebne aplikacije i novac. Sada i ovdje.
Ako je prije 2014. model agencije za pumpanje vode, koji se fokusirao isključivo na generiranje olova, još nekako funkcionirao, onda je čim je počela kriza potpuno slomio.
Niti jedna uspješna turistička agencija koju poznajete nije to postala samo privlačenjem novih klijenata.
Zašto su nam uopće potrebni ti efemerni „odnosi s kupcima“?
Usporedimo dvije agencije u trogodišnjem periodu: jedna ulaže samo u generiranje potencijalnih kupaca (primanje novih klijenata i prijava od njih), dok druga troši resurse kako na zadržavanje postojećih turista tako i na privlačenje novih.
Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br. 1:
Tokom 3 godine, baza aktivnih klijenata agencije porasla je za 15%. Na tržištu koje pada, to nije tako malo, ali problemi modela su očigledni:
Ako ne uložite u zadržavanje turista, manje je vjerovatno da će se oni vratiti na turneju sljedeće godine, a samim tim i manje je vjerovatno da će vas preporučiti. Generisanje olova je postalo sve teže i skuplje tokom godina.
Kada turistička agencija nema sistem koji održava odnose sa klijentom izvan konteksta „kupovine i prodaje putovanja“, novac uložen u privlačenje novih klijenata radi sa minimalnom efikasnošću.
Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br. 2:
Povećanje baze aktivnih klijenata u istom periodu je 100%. KAKO?!
Prvo, turisti mnogo rjeđe napuštaju agencije koje ulažu u odnose. Drugo, ove agencije će češće preporučiti. Zahvaljujući ova dva faktora, usmena predaja radi punim potencijalom. A već znate da je sarafan najbolji kanal za primanje prijava.
šta je rezultat? Agencija koja je ulagala resurse i u generisanje potencijalnih klijenata i u odnose sa klijentima porasla je za 2 puta, a agencija koja je jurila nove klijente ostala je skoro na mestu gde je bila.
“Osnovni” i “izolovani” kanali komunikacije
Sada kada su prednosti ulaganja u odnose ekonomski opravdane, pređimo razgovor na praktičan nivo. sta da radim?
Agencija komunicira sa klijentima putem komunikacijskih kanala.
Ako ste ikada išli u teretanu, to znate Postoje dvije vrste vježbi: osnovne i izolovane.
Basic svima su potrebni - uključuju 3 (ili više) mišićnih grupa i omogućavaju brz napredak. Izolirano su usmjereni na jednu mišićnu grupu (ili jedan određeni mišić općenito) - preferiraju ih iskusni sportisti koji nastoje učiniti svoje tijelo idealnim.
Isti princip se može koristiti za podjelu komunikacijskih kanala koje agencija koristi za izgradnju odnosa s klijentima.
osnovno:“Rad menadžera” i “distribucija e-pošte” - s njima treba početi.
Izolirano- ostalo. Ovo je priča za napredne agencije koje su već uspostavile komunikaciju „osnovnim“ kanalima.
slažem se: Glupo je ulagati u događaje uživo ako vaši menadžeri i dalje sabotiraju proceduru redovnog pozivanja vaše baze klijenata.
3. istaknite u CRM-u one sa kojima niste dugo komunicirali,
5. i kakva lansiranja možete izvesti u 2017.
Odnosi sa klijentima nisu efemerna vrijednost. Agencije koje razmišljaju u kategorijama poput “treba nam više prijava novih klijenata” polako ali postojano se ispiru s tržišta, a njihove turiste rado dijele oni koji ulažu u usluge i odnose sa stalnim klijentima.”
Organizacija turističkog poslovanja: tehnologija za kreiranje turističkih proizvoda Mishina Larisa Aleksandrovna
6.1. Profesionalnost djelatnika turističke agencije. Moralni i psihološki aspekti komunikacije sa klijentima
U turističkoj industriji, kadrovi su važna komponenta funkcionisanja sistema. Danas je jedan od glavnih zadataka razvoja turizma upravo postizanje visokog nivoa profesionalizma uslužnog osoblja. Kao iu mnogim drugim oblastima, uspeh organizacije u celini zavisi od obuke zaposlenih. Ali za turistički biznis ovo pitanje je od posebne važnosti, jer se ovdje ne prodaje proizvod, već usluga (i neodvojiva od izvora stvaranja). Proces kupovine u turističkoj industriji– to je promocija turističkog proizvoda potrošaču od trenutka kada se u njegovom umu javi potreba za opuštanjem, pa do trenutka analize uspješnosti kupovine. Specifičnost turističke djelatnosti je takva da je psihološki usluga nematerijalna, to se ne vidi pri sklapanju ugovora, a samo kompetentan, kvalifikovan djelatnik može uvjeriti klijenta da kupi ovu uslugu od ovog operatera. Iz ovih razloga, proces predstavljanja i pružanja usluga postaje od velike važnosti. Kvalitet usluge korisnicima će se poboljšati uz unapređenje obrazovanja i obuke stručnjaka koje angažuje turistička organizacija.
Različiti ruski univerziteti pružaju obuku u specijalnosti „Sociokulturne usluge i turizam“. Međutim, uprkos obilju obrazovnih institucija, i dalje postoji nedostatak stručnih radnika u sektoru turizma. Čelnici mnogih turističkih kompanija slažu se da turističko tržište zahtijeva mnogo više od onoga što diplomac bez praktičnih vještina može ponuditi. Maturanti vrlo kompetentno govore o svjetskim trendovima u svjetskom turizmu, ali ne znaju ništa o hotelskoj bazi popularnih ljetovališta. Ovaj problem se rješava zajedničkim naporima univerziteta i turističkih preduzeća. Univerziteti moraju unaprijediti svoje nastavne planove i programe i razviti kod budućih menadžera one profesionalne kvalitete koji su važni za rad u turizmu, kao i povećati obim praktične nastave. Turistička industrija, zauzvrat, ne bi trebala ostati ravnodušna prema procesu obuke stručnjaka i trebala bi pružiti priliku za obavljanje punopravne prakse u svojim preduzećima.
Nivo kvalifikacija već unajmljenog osoblja može se povećati korištenjem programa obuke razvijenih posebno za turističku djelatnost. Trenutno postoje efikasne tehnike koje vam omogućavaju da steknete potrebne vještine i sposobnosti u komunikaciji s klijentom. Programi obuke pružaju mogućnost, kroz igranje uloga, sticanje vještina koje nedostaju zaposlenima u turističkoj organizaciji. Poznavanje efikasnih komunikacijskih i prodajnih tehnika omogućava vam da osigurate preferencije kupaca, stvorite stabilan sistem odnosa s njima i primate oblik novih i po mogućnosti redovnih narudžbi. Takva obuka je korisna ne samo za novopridošlice u turističkoj industriji, već i za radnike sa iskustvom u ovoj industriji.
Osnovni zahtjevi za osoblje su poznavanje pravnog okvira u oblasti turizma, poznavanje stranog jezika, te svijest pri pružanju usluga klijentima. Menadžment treba da razvije standardne opise poslova za zaposlene u turističkim preduzećima i da planira profesionalni razvoj zaposlenih kada budu poslati na usavršavanje. Svrha usavršavanja je kontinuirano unapređenje stručnog nivoa, osposobljavanje za savremene metode rada u turističkoj industriji, uopštavanje naprednog domaćeg i inostranog iskustva, ispunjavanje zahtjeva regulatornih dokumenata i priprema za sertifikaciju. Po prvi put, standardi daju listu ključnih vještina i znanja potrebnih za obavljanje svake radne funkcije.
Izlaziti s radnik turističke agencije– to nije nužno osoba sa posebnim obrazovanjem. Bivši liječnici, nastavnici, socijalni radnici i ljudi drugih zanimanja rade u turizmu. kako god vrijedan zaposlenik je zaposlenik koji ima određeno znanje i iskustvo u kompetentnoj komunikaciji sa klijentom.
Profesionalnost menadžera turističke agencije je, prije svega, određena njegovom sposobnošću da se slobodno snalazi u ogromnim količinama informacija. Specijalista iz oblasti turizma mora imati svestrano znanje iz različitih oblasti: geografije, ekonomije, istorije, prava, kulturologije, psihologije itd. Da biste prodali inostranu turneju, morate znati sve o datoj zemlji, njenoj kulturi i tradiciji . Poznavanje geografije turizma omogućit će vam slobodnu orijentaciju na turnejama po različitim zemljama. Još jedna karakteristika koja ističe pravog profesionalca je sposobnost upravljanja svojim radnim vremenom u komunikaciji sa klijentom. Slažete se da će situacija u kojoj se stručnjak, kada razgovara sa klijentom o svakom pitanju, obraća drugim zaposlenima, izgledati, u najmanju ruku, čudno. Takva situacija će zasigurno narušiti povjerenje klijenta ne samo u ovog zaposlenika, već u cijelu kompaniju u cjelini. Kao rezultat, kompanija će izgubiti ovog klijenta.
Naravno, niko, čak ni superkvalifikovani specijalista, ne može znati apsolutno sve, ali pravi profesionalac uvek zna gde da pronađe potrebne informacije i kako da ih iskoristi.
Danas internet pruža veliku pomoć radnicima turističkih agencija. Kompetentan zaposlenik može sa Interneta prikupiti ogromnu količinu potrebnih informacija, tako da nijedna kompanija danas ne može ostati na tržištu bez mogućnosti korištenja ovako moćnog informacionog medija. Redovno posjećivanje web stranica o turizmu i čitanje novinskih vijesti omogućava zaposleniku da stalno bude na odgovarajućem nivou profesionalnog razvoja, a to zauzvrat doprinosi prosperitetu kompanije i povećanju broja stalnih kupaca. Pored navedenih znanja, zaposleni mora imati znanja direktno vezana za organizaciju turističkog poslovanja, mora znati koje vrste turističkih organizacija postoje, poznavati regulatorne dokumente koji regulišu djelatnost u sektoru turizma, te imati predstavu o kako se odvija državna regulacija turističkih aktivnosti.
Stručnjak mora savladati specifičnu terminologiju i razumjeti posebnosti odnosa između svih učesnika u turističkom procesu (turoperator - turistički agent - klijent), uključujući njihova prava i obaveze i dokumentaciju koja pravno definira njihov odnos. I, naravno, stručnjak mora imati znanje o osiguranju sigurnosti turista.
Međutim, ni postojanje svih navedenih znanja kod određene osobe nije dovoljan uslov za djelatnika turističke agencije. Stručnjak za korisničku podršku mora biti u stanju primijeniti ovo znanje u praksi kako bi zadovoljio potrebe i zahtjeve klijenta. S jedne strane, menadžer mora klijentu pružiti odgovarajuću uslugu, pokazati poštovanje i saznati njegove potrebe, as druge strane, vrijeme posvetiti samo poslu i preći na usluživanje sljedećeg posjetitelja. Da bi kompanija zadovoljila interese klijenta, potrebno je podsticati zaposlene koji djeluju u interesu kompanije. Efikasan rad je omogućen svešću zaposlenih o radu kompanije. Treba dobro poznavati njenu istoriju na tržištu turističkih usluga, trenutno stanje i pravac rada kompanije.
Dakle, klijent i njegova želja da organizaciju svog odmora povjeri određenoj turističkoj agenciji je glavni izvor njenog postojanja. Stoga, stručnjak za korisničku podršku, kao prvo, mora imati sve informacije koje mogu zatrebati određenom klijentu i, drugo, mora imati specifičnu tehniku komunikacije s njim.
Poznavanje i pridržavanje poslovnog bontona igra važnu ulogu u radu osoblja kompanije.
Etiketa je skup određenih pravila ponašanja.
Prema poslovnom bontonu osoblja razumije pravila i oblike njegovog ponašanja koji doprinose uspjehu u poslovnim odnosima sa partnerima, zaposlenima i klijentima. Poslovni bonton je nezamisliv bez poštovanja pravila kulturnog ponašanja.
Pod kulturom ponašanja odnosi se na takve postupke i oblike komunikacije među ljudima koji su zasnovani na moralu i poštivanju određenih pravila i normi. Glavna komponenta pravila kulturnog ponašanja je poštovanje ličnosti druge osobe. Stoga bi glavni zahtjev za zaposlenike kompanije u komunikaciji s klijentom trebao biti, prije svega, odnos poštovanja prema njemu. Glavni zahtjevi etiketa za radnike u turističkoj industriji, a posebno u turističkim agencijama su: ljubaznost, takt, korektnost, ljubaznost, kao i uredan izgled.
Uljudnost- primarni oblik kulturnog ljudskog ponašanja. Ovakvo ponašanje se zasniva na poštovanju drugih ljudi, sposobnosti da se sagledaju njihovi interesi i uzmu u obzir.
Takt– sposobnost osobe da reguliše svoje ponašanje u skladu sa situacijom ili preovlađujućim okolnostima, to je sposobnost da osjeća umjerenost u komunikaciji s drugim ljudima.
Ispravnost– pojam blizak taktičnosti podrazumeva sposobnost da se kontroliše, da se drži u okvirima opšteprihvaćene pristojnosti, bez obzira na situacije.
Dobra volja- Ovo je pažljiv i ljubazan odnos prema drugoj osobi.
Pažljivo izgled zaposlenik kompanije je integralni pokazatelj njegove kulture. Aljkavost, prljavi nokti, nemarnost u odjeći i frizuri bit će jaka prepreka u odnosu sa klijentom, jer se u komunikaciji sa takvom osobom klijent može osjećati neugodno.
Osim profesionalizma, turistička industrija zahtijeva pažljivu pažnju prema kupcima. Radnici na svim hijerarhijskim nivoima upravljanja i oblastima djelovanja u turizmu ne razumiju uvijek važnost glavnih zadataka međuljudske komunikacije. Sposobnost pravilnog i efikasnog izgrađivanja odnosa važna je ne samo u svakodnevnoj komunikaciji, već iu poslu. Drugi briljantni naučni publicista i majstor riječi, D. Carnegie, pisao je o jedinom načinu da se utiče na drugu osobu – „da priča o tome šta želi i nauči ga kako da dobije ono što želi“. Menadžer za korisničku podršku je najtraženija specijalnost u turističkoj industriji. Lista obaveza menadžera uključuje ne samo prodaju ture, već i pripremu dokumenata potrebnih za putovanje u inostranstvo, te osiguravanje da se klijent osjeća ugodno tokom cijelog perioda njegovog boravka u inostranstvu. Što je kompanija manja, menadžer mora obavljati više funkcija. Ali glavna je komunikacija sa klijentom, pa su za menadžera važne osobine kao što su komunikativnost, samokontrola, visok nivo kulture, urednost, tačnost, šarm, dobra dikcija. I, naravno, znanje stranih jezika: u slučaju problema turisti mogu nazvati kompaniju, a menadžer treba da pruži pomoć kontaktiranjem predstavnika strane kompanije, ambasade druge zemlje itd.
Zaposleni u turističkim preduzećima treba da razumiju psihologiju osobe koja ide na odmor. Ovo je, prije svega, osoba koja želi da se opusti i dobije nove senzacije. Zadatak turističkog poduzeća je identificirati potrebe klijenta i pomoći mu da napravi izbor. Da biste to učinili, tokom komunikacije potrebno je saznati kakav je tip turista klijent: možda je ljubitelj aktivne rekreacije ili, naprotiv, tišine, ili se možda želi opustiti u svrhu znanja i učenja .
Na savremenom ruskom tržištu pojavila se nova vrsta potrošača turističkih usluga, koju karakteriše visok nivo svijesti, zahtjevi za udobnošću i kvalitetom usluga, te individualizam. Ovaj turist želi:
1) bude siguran da mu je zagarantovana lična bezbednost i bezbednost njegovog prtljaga;
2) da mu se ukaže gostoprimstvo, pruži odgovarajuća usluga i prijateljski doček;
3) da zna šta mu je novo, zanimljivo, do sada nepoznato, može da vidi i nauči;
4) zna koju turističku robu i suvenire može kupiti u zemlji koju posjećuje, tako da mu posjeta ovoj zemlji ili regionu ostane u sjećanju i da ga poželi ponovo posjetiti.
Savremeni klijent je prilično sofisticiran i često ima šire razumijevanje svijeta od nekih zaposlenika turističkih agencija, jer je mnogo putovao ili jednostavno čitao detaljne informacije koristeći internetske resurse. Da bi zainteresovao posetioca, preporučljivo je da sam menadžer poseti zemlju preporučenu za putovanje. Ako to nije moguće, onda je saznanje što više informacija o predloženim zemljama iz različitih izvora profesionalna odgovornost menadžera.
Pozitivan faktor za djelatnika turističke agencije je razumijevanje i korištenje psiholoških karakteristika komunikacije. Govorimo o sposobnosti stručnjaka za prodaju da primi klijente, uzimajući u obzir posebnosti psihologije odnosa.
Sa psihološke tačke gledišta, naručivanje u turističkoj agenciji prolazi kroz tri faze.
Prva faza– prvi posjet klijenta kompaniji, vezano za potrebu koja je poslužila kao razlog za kontaktiranje turističkog preduzeća. Klijent obično ima ili određenu ili nejasnu ideju o željenoj usluzi. Na primjer, „Želim posjetiti određenu zemlju, grad“ ili „Želio bih otići negdje gdje je toplo i gdje je more“. U ovom trenutku klijent možda i ne razmišlja o troškovima putovanja.
Druga faza– donošenje odluke o saradnji sa datom kompanijom ili ne. Ova odluka zavisi od usklađenosti usluge koju nudi menadžer sa idejom klijenta o željenom odmoru. Na odluku utječe i uvjerljivost s kojom je menadžer govorio o potencijalnom putovanju, atmosfera u kancelariji, odnos prema klijentu, kao i cijena ture.
Treća faza– kupovinu ture ili odbijanje iste. Ukoliko se klijent odluči za kupovinu ture, tada će njegovi prvi utisci biti zasnovani na istoj podudarnosti između stvarnog i željenog. Ubuduće će klijent procijeniti sve pozitivne i negativne aspekte putovanja kao samostalnu pojavu. Ukoliko je putovanje bilo uspješno i zadovoljilo zahtjeve klijenta, o ovoj turističkoj kompaniji stvorit će se pozitivan utisak.
Poznavajući proceduru naručivanja u turističkoj agenciji, zaposlenik može najefikasnije uticati na klijenta u sve tri faze, odabirom prave taktike usluge. Servisne taktike u svakoj fazi naručivanja imaju svoje karakteristike. U prvoj fazi potrebno je zainteresovati klijenta za uslugu. To se može učiniti uz pomoć reklamnih brošura i vizualnih materijala. Sposobnost turističkog menadžera da uspostavi kontakt sa posjetiocima zavisi od individualnih psiholoških karakteristika i profesionalnosti. Uspostavljanje kontakta– prva i najznačajnija faza komunikacije, od koje zavisi čitav kasniji proces odnosa. Za uspostavljanje kontakta važan je osjećaj ugode i kao rezultat toga povoljno raspoloženje prema zaposleniku kompanije. Stanje komfora– ovo je osnovno stanje koje svaki posjetitelj turističke agencije treba da doživi. Osmijeh, ljubazan i pažljiv stav osoblja, udoban namještaj, po potrebi šolja čaja, čekanje, opšta povoljna atmosfera u kancelariji - sve je to znak gostoprimstva i doprinosi formiranju udobno stanje klijenta, podstiče saradnju i pomaže u povećanju ugleda kompanije u očima klijenta.
Iskusan menadžer je u stanju da po izgledu dobije predstavu o potrebama klijenta. Zaista, izgled osobe daje ideju o njegovoj dobi, društvenom i ekonomskom statusu. Za uspostavljanje kontakta sa klijentima korisno je i poznavanje znakova neverbalne komunikacije. Važno je da telo bude okrenuto ka sagovorniku, a lice i oči ka govorniku. Od svih mogućih načina međusobnog pozicioniranja klijenta i tour managera, najracionalniji i najpovoljniji je da budu smješteni za stolom pod uglom od 900 jedan u odnosu na drugog. Prvo, ovaj aranžman omogućava sagovornicima da se vide, a drugo, klijent će se osjećati zaštićeno od upada u intimno područje, pa time neće narušiti njegovo stanje udobnosti. Treba izbjegavati zatvorene položaje – prekrižene ruke ili noge, spuštenu glavu – to može stvoriti osjećaj da menadžer nije zainteresiran za komunikaciju.
U drugoj fazi Zaposlenik turističke agencije mora motivirati klijenta da napravi narudžbu. Da biste to učinili, preporučljivo je zainteresirati klijenta i uključiti ga u razgovor. Komunikaciju treba graditi na principu dijaloga, a ne monologa. Klijenta često vodi nekoliko motiva, od kojih neki mogu biti kontradiktorni. Potrebno je kompetentno pomoći klijentu da odredi svoje potrebe bez nametanja usluga. Prodajni stručnjak može pitati o željama klijenta u vezi sa predstojećim odmorom, o njegovim potrebama i interesima. Ono što se ovdje treba pozabaviti je sposobnost postavljanja “pravih” pitanja. U psihologiji se pitanja dijele na nekoliko tipova. To su takozvana otvorena i zatvorena pitanja. Zatvorena pitanja su pitanja na koja se može odgovoriti jednom riječju. Primjer bi bila pitanja na koja je odgovor jednosložno "da" ili "ne", kao i pitanja poput "Kako se zoveš?", "Koliko imaš godina?" itd. Otvorena pitanja- Ovo su pitanja koja vas pozivaju na razgovor o nečemu. Svrha ovih pitanja je prikupljanje informacija o klijentu i njegovim interesima.
Preporučljivo je započeti razgovor uvodom i u cijeloj daljoj komunikaciji klijentu se obraćati upravo imenom kojim se predstavio. Osim toga, treba imati na umu da bez obzira na godine klijenta, obraćanje mu mora biti s poštovanjem (prema vama).
Glavni problem ili problem u odnosu između klijenta i menadžera turističke agencije je izbor turističkog proizvoda. U ovoj fazi komunikacije pružaju se informacije dostupne i od interesa za klijenta o turi, o turoperatoru koji ga je formirao, o uslovima i karakteristikama putovanja. Bilo bi neracionalno da profesionalac u prodaji govori o svim dostupnim obilascima i uslugama, jer bi to moglo dovesti do toga da klijent bude zatrpan prevelikom količinom informacija, što bi moglo rezultirati time da ne kupuje ništa, barem za sada. Često se klijentove riječi “razmisliću o tome i vratiti se” najvjerovatnije završavaju gubitkom ovog klijenta. Stručnjaci za prodaju preporučuju korištenje metode „tri plus dva“. Metoda je sljedeća: klijentu se nude tri opcije turističkog proizvoda: jedna koja najbolje odgovara njegovim zahtjevima i potrebama, druge dvije neuspješne. Menadžer putovanja bi također trebao imati dvije rezervne opcije putovanja koje također zadovoljavaju potrebe klijenta, ali su nešto skuplje (ove opcije se koriste ako klijent iz nekog razloga odbije prvi, najisplativiji paket putovanja). Ova metoda štedi vrijeme zaposlenika kompanije i klijentu olakšava proceduru odabira.
Konačna riječ u odabiru ture uvijek treba da pripada klijentu. Osim toga, izuzetno je važno biti dobar slušalac. Nakon što klijent izrazi svoje želje, zaposlenik treba da postavi pojašnjavajuća pitanja. To će pomoći da se izbjegnu daljnji nesporazumi.
U ovoj fazi komunikacije klijent treba da napravi izbor u korist proizvoda. Voditelj putovanja mora biti taktičan i korektan. Ne možete vršiti pritisak na klijenta i kršiti njegovo pravo na izbor.
Treća faza– završetak procesa usluge klijenta turističke agencije. Nakon što je klijent konačno napravio svoj izbor, potrebno je naglasiti da je ovo najpogodniji proizvod koji najbolje odgovara njegovim željama i interesima. Klijent će biti zadovoljan ako zaposleni primijeti njegov dobar izbor. Uslugu treba upotpuniti sa zahvalnošću za korištenje usluga ove turističke agencije. Uoči putovanja možete nazvati klijenta, pitati ima li problema i poželjeti mu ugodan put. To je individualni pristup osobi neophodan u radu turističkog menadžera. Po povratku turiste s putovanja, vrijedi saznati da li mu je sve odgovaralo, kako bi se spriječile nevolje u budućnosti.
Ponekad, uprkos naporima zaposlenih u turističkom preduzeću, dođe do pritužbi ili sukoba (vrijeme se naglo promijenilo, otkazan let aviona, došlo je do terorističkog napada itd.). U takvim situacijama menadžeri se moraju pridržavati određenih pravila. Prvo se stavite u poziciju klijenta. Potrebno je razumjeti šta se dogodilo i čime je klijent tačno nezadovoljan. Drugo, ostanite mirni i ljubazni. Treće, ako je moguće, brzo riješite problem bez gubitka radnog ritma.
Treba imati na umu da potrošač ne može kupiti ovaj ili onaj turistički proizvod ako mu se ne sviđa stav predstavnika kompanije. Ima li smisla trošiti značajne količine novca na privlačenje novih klijenata ako ih zaposleni ne mogu uvjeriti da koriste usluge ove agencije? Veliku pažnju treba posvetiti odabiru i osposobljavanju kadrova kako bi profesionalnost radnika bila na visokom nivou i ostvarivala prihod, budući da su kvalifikovani kadrovi u turističkom poslovanju jedan od ključnih faktora za uspješnost poslovanja i konkurentnost kompanija.
Iz knjige Pravi profesionalizam autor Meister David Lovac John M. Iz knjige 50 vježbi za razvijanje sposobnosti življenja u sadašnjosti autor Levasseur Laurence Iz knjige Ja mogu sve! Pozitivno razmišljanje pomoću metode Louise Hay autor Mogilevskaja Angelina Pavlovna Iz knjige Kraljica muških srca, ili Od miševa do mačaka! autor Tasueva Tatyana Gennadievna Iz knjige Organiziranje turističkog poslovanja: Tehnologija za stvaranje turističkog proizvoda autor Mishina Larisa Aleksandrovna Iz knjige Oglašavanje. Principi i praksa od William WellsaDvanaesto poglavlje NETO DOBITAK Moralne vrijednosti su dječja igra, a ne svemirska tehnologija. U društvu je uobičajeno da se rado prisjećamo „starih dobrih vremena“ – tako nam je toplo na srcu kada oživljavamo srećne dane naše mladosti!
uvod.
Moj rad je relevantan jer je među problemima koje pokreće turizam najvažniji problem usluge i gostoprimstva. Raspon zanimanja potrebnih u turističkoj industriji je veoma velik. Međutim, glavna karakteristika svakoga ko radi u turističkoj industriji je stalna interakcija sa ljudima sa svim pozitivnim i negativnim aspektima. Stoga, svako ko želi raditi u turističkoj industriji mora posjedovati kvalitete kao što su strpljenje, društvenost, dobra volja, tolerancija i izdržljivost. U mnogim zanimanjima vezanim za turizam potrebno je poznavanje psihološkog jezika. Nema sumnje da su vještine ljudske psihologije sastavni dio rada u turizmu. Mnogo je žena koje rade u turizmu koje su stekle potrebno iskustvo radeći kao agenti u turističkim kompanijama.
Reč „usluga“ je postala opšte shvaćena, mi je prevodimo kao „održavanje“, ali to nije sasvim tačno. „Usluga“ je vešta usluga koja donosi zadovoljstvo i zadovoljstvo. Samo stručno usavršavanje, poznavanje psihologije i obimna praksa mogu zaposleniku turističke agencije pružiti kvalifikovano rješenje za sva pitanja usluge: smirenost i samopouzdanje u teškim situacijama, brzo donošenje odluka, sposobnost da klijenta navede da misli da je u pravu, čak i kada je u krivu.
U turizmu, kvalitetna strana usluživanja turista jedan je od gorućih problema. Na turističkom tržištu kvaliteta usluge i kultura usluge najmoćnije su oružje u konkurenciji. Cilj turističke agencije je da zadovolji potrebe klijenta. Klijent je redovan kupac ili kupac koji kupuje i koristi turističke usluge.
Objekat Studija se bavi karakteristikama turističkih usluga u turističkim agencijama.
Predmet istraživanje, stvaranje psiholoških preduvjeta za prodaju turističkog proizvoda.
Svrha Rad je na proučavanju psiholoških preduslova za prodaju turističkog proizvoda od strane menadžera turističke kompanije.
Za postizanje ovog cilja postavljeno je sljedeće: zadataka:
- Proučiti tehnologiju pružanja usluga korisnicima od strane menadžera turističkih agencija.
Analizirati psihološke metode koje se koriste u radu sa klijentom.
Identifikujte grupe klijenata turističkih kompanija i karakteristike njihovih usluga.
Praktični značaj Rad se sastoji u mogućnosti njegovog korištenja u procesu obuke budućih stručnjaka za sektor turizma. Praktični dio studija je savjetodavne prirode.
Metode koje se koriste pri izradi diplomskog rada su analiza literature o ovoj temi i metoda ankete koja se koristi u fazi istraživanja.
1.Psihološke osnove komunikacije.
1.1. Psihološki kontakt.
Da li je lako uspostaviti psihološki kontakt sa klijentom? U teoriji, ovo možda ne izgleda baš teško. U praksi stvari stoje drugačije. Uostalom, menadžer turističke kompanije vrlo često mora raditi nekoliko stvari istovremeno: poslati faks, odgovoriti na poziv, potražiti informacije o obilasku na kompjuteru i pozdraviti posjetitelja koji dolazi.
Dakle, da bi se izabrala metoda uspostavljanja psihološkog kontakta sa klijentom, potrebno je uzeti u obzir čitav niz faktora. Tu spadaju: stepen opterećenosti samog menadžera, psihološki tip klijenta, prisustvo ili odsustvo drugih potrošača koji čekaju u redu, svrha posete klijenta, njegovo unutrašnje stanje i drugo. Postoji nekoliko psiholoških metoda koje pomažu u uspostavljanju kontakta s kupcem turističkog proizvoda.
Uglavnom možete odmah početi rješavati probleme u koje je potencijalni turist potpuno zaokupljen, ako je menadžer uvidio i osjetio da postoji potreba za tim. Možete početi sa nekom neverovatnom frazom ili svetlim i nezaboravnim komplimentom. Najbolje je, naravno, prihvatiti klijenta kao pojedinca. Svakoj osobi je potrebno priznanje. Ovo će stvoriti kreativnu, prijateljsku atmosferu. Međutim, to je moguće ako ni menadžer, a posebno klijent ne iskuse vremenski pritisak u vrijeme pružanja usluge. Ako je kupac u žurbi, tada će najbolji način za uspostavljanje psihološkog kontakta biti da odmah započnete raspravu o glavnom pitanju i formulirate prijedlog koji ne može a da ne zanima klijenta. Ko će ostati ravnodušan na ponudu ne samo da uštedi vrijeme, već i da dobije kvalitetnu uslugu? Takvu ponudu je teško odbiti. Osim toga, ova formulacija pitanja nam omogućava da bolje identificiramo potrebe klijenta.
Vještine slušanja. Važan element faze otkrivanja potreba klijenta je slušanje. Međutim, postoje tri glavne zamke koje treba izbjegavati prilikom slušanja: pristranost, selektivnost i ometanje.
Slušanje sa predrasudama: Ovo je unapred znati šta osoba želi da kaže. Istovremeno, mi već unaprijed određujemo svoj stav prema rečenom.
Selektivno slušanje: čujemo samo ono što želimo da čujemo. Odnosno, čujemo klijente kroz određene filtere.
Rastreseno slušanje: Ovo je razmišljanje o nečemu drugom. Nesposobnost slušanja glavni je razlog neefikasne turističke usluge u uredu, jer dovodi do nesporazuma, grešaka i problema. Zašto se klijent i menadžer turističke kompanije ne mogu čuti u jednoj ili drugoj fazi usluge?
Prvi razlog je pretjerana zaokupljenost vlastitim govorom. Kako napominje jedan psiholog, razgovor je takmičenje u kojem se za sagovornika proglašava onaj ko prvi zadrži dah. Sagovornik je tvrdoglav i beznadežan, koji u suštini uopšte ne sluša. Drugi razlog je zabluda da slušati jednostavno znači ne govoriti. Ovo je daleko od istine, klijent možda uljudno čeka svoj red ili razmišlja o svojoj nadolazećoj izjavi. Slušanje je aktivan proces koji zahtijeva pažnju na ono što se govori. Po mom mišljenju, to zahtijeva stalan trud i koncentraciju na temu razgovora. Čak i vrlo pričljiva osoba može biti dobar slušalac, pogotovo ako je istinski zainteresirana za ono što se govori, pažljivo sluša i zna kako pravilno obraditi informacije
I klijent i menadžer turističke kompanije mogu biti zadubljeni u sebe, svoja iskustva, brige i probleme. Ljudi često ne slušaju baš u kritičnim trenucima u životu kada im je to posebno potrebno.
Sljedeći razlog je očekivanje da ćete čuti negativne ili nepoznate informacije. Klijent se može plašiti da čuje ono što najmanje želi da zna. Većina ljudi oštro reaguje na ličnu kritiku, iako je upravo to ono što može imati koristi ako pažljivo slušate. Uzimajući kritiku k srcu, ponekad možete obezvrijediti svoje „ja“, ali obraćanje pažnje na njega koštat će više. S druge strane, neko ko sebe smatra stručnjakom za temu o kojoj se raspravlja i ima gotove odgovore na sva pitanja teško da će pažljivo slušati.
Razlog za nepažnju može biti i razlika između brzine govora i mentalne aktivnosti, posebno u slučajevima kada govore sporo, monotono ili nezanimljivo. Ljudi obično govore brzinom od 125 riječi u minuti, iako smo sposobni obraditi govor tri do četiri puta većom od uobičajene brzine.
Važan razlog zašto se klijent ili menadžer možda ne čuju je urođena sklonost ljudi da sude, procjenjuju, odobravaju i ne odobravaju sagovornika. Prva reakcija je sud o fenomenima iz vlastite lične pozicije. Međutim, vrlo često reakcija zasnovana na postojećim uvjerenjima predstavlja ozbiljnu prepreku efikasnom slušanju.
Jednostavan način da se održi interes i pažnja tokom usmene komunikacije je nereflektivno slušanje. Nereflektivno slušanje je u suštini najjednostavnija tehnika i sastoji se od sposobnosti šutnje bez ometanja govora vašeg sagovornika svojim komentarima. Ponekad je ova metoda jedina opcija, jer klijent turističke agencije može biti emotivan, uznemiren ili teško formulirati svoje misli. Ponekad možete pribjeći minimiziranju odgovora. Neutralni i beznačajni odgovori (“Da!”, “Kako to?”, “Razumem te...”) omogućavaju vam da smisleno nastavite razgovor. Međutim, postoje situacije u kojima upotreba nerefleksnog slušanja možda neće biti dovoljna. Prvo, to može biti nedostatak želje za govorom. Drugo, to je percepcija tihog slušanja kao slaganja sa onim što je rečeno. Pored toga, govornik će možda morati da dobije aktivniju podršku ili odobrenje. Previše pričljivi ljudi često zloupotrebljavaju nereflektivno slušanje.
Reflektivno slušanje pomaže u prevladavanju ograničenja i poteškoća koje nastaju u procesu komunikacije. Takve poteškoće uključuju: dvosmislenost većine riječi, potrebu za povratnom informacijom da bi se razumjela namjera onoga što je rečeno, kao i poteškoće otvorenog samoizražavanja, budući da su ljudi ograničeni ustaljenim stavovima, doživljenim emocijama i stečenim iskustvom. Vrste reflektivnog slušanja uključuju: pojašnjenje (okretanje govorniku radi pojašnjenja), parafraziranje (formulisanje misli u drugačijem obliku) i odraz osjećaja.
Empatičko slušanje se razlikuje od refleksivnog slušanja po zaustavljanju, a ne po tehnikama. Obje vrste slušanja znače istu stvar: obraćanje pažnje i pokazivanje osjećaja. Razlika je u svrsi i namjeri. Cilj refleksivnog slušanja je da se što tačnije razume govornikova poruka, odnosno značenje njegove ideje ili doživljenih osećanja. Cilj empatičnog slušanja je shvatiti emocionalnu obojenost ovih ideja i njihovo značenje kako bi osoba prodrla u sistem i razumjela šta izražena poruka zaista znači i kakva osjećanja sagovornik doživljava. Empatično slušanje je posebno vrijedno u rješavanju nesuglasica i sukoba.
Osim slušanja i prepoznavanja potreba klijenta koji dolazi u ured turističke kompanije, pomoći će i menadžerovo poznavanje i uvažavanje glavnih faktora turističke motivacije. M.B. Birzhakov napominje da je "bez proučavanja i razumijevanja motivacije i želja klijenta nemoguće ispravno izgraditi turneju i ponuditi je potrošačkom tržištu." Stoga, pogledajmo ovo detaljnije.
1.2. Stvaranje povoljne psihološke klime
menadžeri turističkih agencija.
Uspostavljanje odnosa poverenja.
Najvažnija i ujedno najteža stvar za tour menadžera je uspostaviti odnos povjerenja sa potencijalnim kupcem. U ovom slučaju nisu odlučujući argumenti, već sposobnost prodavca da pronađe „ključ“ do srca klijenta. Onaj čije su misli zaokupljene samo prodajom svoje robe, onaj ko želi samo da insistira na svom mišljenju, koristi se razumom i shodno tome utiče na razum.
U ovom slučaju ne može se uspostaviti odnos povjerenja. Pronalaženje pristupa klijentu i ozbiljno shvatanje njegovih želja i potreba je put do uspeha. Ako menadžer zna šta njegov klijent voli, a čemu ne pridaje važnost, to može uzeti u obzir u svojim argumentima. Ako se prema klijentu odnosite kao prema osobi, kao prema prijatelju za kojeg je menadžer spreman na sve, tada će klijent postati vaš prijatelj koji vam vjeruje i sluša vaše savjete.
Mnogo je sitnica koje vam pomažu da pronađete put do srca vašeg sagovornika.
Reagujte osetljivo.
Kada radite s klijentom, trebali biste se u potpunosti koncentrirati na klijenta. Mnogi ljudi su fokusirani samo na to kako da prodaju svoj proizvod potencijalnom klijentu; toliko su zaokupljeni ovom mišlju i zapravo su zauzeti sobom da ne primjećuju, recimo, trenutnu situaciju ili stanje klijenta, što ne pogoduje ozbiljnom razgovoru: na primjer, klijenta to ne zanima rutu, ili hotel nije interesantan itd., ili jednostavno ne pokazuje interesovanje za vaš proizvod, ali ga ne izražava.
Pažljivi posmatrač koji istinski nastoji da privuče potencijalnog klijenta i obezbedi njegovo zadovoljstvo ne bi trebalo da propusti takve „smetnje“. U ovoj situaciji, kratak razgovor u prijateljskom tonu bit će korisniji od uzaludnog pokušaja da dobijete narudžbu. Vodite se ovim motom: klijent je na prvom mjestu, njegova dobrobit i dobrobit su od najveće važnosti.
Inače, svaki klijent je veoma osetljiv na vremenski faktor. "Koliko mi sagovornik posvećuje vremena, toliko me i cijeni." Škakljivi trenuci povezani sa kašnjenjem ili preranim odlaskom... I ova ubitačna fraza: "Nemam vremena...". Koliko je obećavajućih poslovnih kontakata zauvijek izgubljeno zbog nje od samog početka?
Poznavanje ljudi.
Što menadžer dublje poznaje prirodu ljudi, što bolje možete procijeniti svog sagovornika, lakše ćete mu se prilagoditi. Sa praktične tačke gledišta, bilo bi, naravno, jednostavnije kada bi se svi ljudi mogli podeliti na tipove, recimo, prijateljske, konzervativne, rezervisane, iskrene, itd. Ali, na sreću, svaka osoba je obdarena širokim spektrom svojstava . Klijent s kojim komunicirate ispoljava karakteristike koje očekujete od njega ili mu pripisujete.
Pobrinite se da ljudi s kojima komunicirate budu prijateljski raspoloženi, korisni i iskreni. Tada ćete, po pravilu, vidjeti da je tako. Ako pretpostavite da će vaši prijedlozi biti odbijeni, da vas neko ne može podnijeti, onda ćete samo takvim stavom natjerati druge da se ponašaju upravo onako kako ste pretpostavili. Desi se ono u šta verujete. Provjerite nekad! Jer ništa ne uvjerava više od vašeg vlastitog iskustva.
Sa iskustvom se akumulira i znanje. Konzervativac treba da iznosi drugačije argumente od inovativne osobe; sporoj i neodlučnoj osobi potreban je drugačiji pristup od impulsivnog. Za osobu sa harizmatičnim svojstvima prirodno je da se unapred pripremi za razgovor sa klijentom, zaposlenim ili kolegom, prilagođavajući se njegovom načinu ponašanja, njegovom načinu razmišljanja, vodeći računa o karakteristikama njegovog karaktera, prožetom njegovom vjerovanja i želje. Ove mjere od samog početka stvaraju povoljne uslove za razgovor tokom kojeg se svaki od učesnika osjeća ugodno.
Ne da ubedi, već da ubedi!
Ponekad je potrebno mnogo vremena da se klijent istinski ubijedi. Ali strpljenje se isplati.
Ako je klijent zaista uvjeren u vaše argumente, onda ste pobijedili po svim tačkama, a ne samo ostvarili prodaju turističkog proizvoda. To znači da vam je klijent vjerovao i poslušao vaš savjet.
Ponekad je, naravno, moguće uvjeriti sumnjivog klijenta pametnim uvjeravanjem i sklopiti ugovor, ali, u pravilu, takav broj ne radi više od jednom. Klijent koji je uvjeren vašim argumentima uvijek se vraća.
Odvojite vrijeme da uvjerite klijenta da je ispravno što vas je kontaktirao ili odabrao pravi turistički proizvod; ne pokušavajte da ubijedite, obmanite ili jednostavno „izvršite pritisak“ na klijenta. Djelujte samo nagovaranjem! Inače, da biste uvjerili, ne morate samo govoriti sami, kako mnogi misle. Veoma je važno pažljivo slušati šta sagovornik govori i staviti se na njegovo mjesto kako biste razumjeli njegove potrebe. Što vam sagovornik više priča o svojim željama i idejama, to ćete bolje moći da uđete u njegovu poziciju i uzmete u obzir njegove argumente. Sposobnost uvjeravanja uključuje i sposobnost pažljivog slušanja!
Ličnost privlači.
Prodavač koji odiše optimizmom, šarmom i strašću prema poslu privlači kupce. Nisu samo riječi te koje uvjeravaju. Neverbalni signali utiču na klijenta na neverbalnom nivou. Timbar glasa, intonacija, brzina govora, izrazi lica, gestovi, odjeća - sve to utječe na podsvijest sagovornika. Oni oko vas osjetljivi su na lične kvalitete onih koji s njima komuniciraju, zbog čega je toliko važno raditi na sebi, poboljšavajući svoju ličnost.
Samo rijetki intenzivno rade na sebi, obraćajući veliku pažnju na utisak koji ostavljaju na druge. U međuvremenu, utisak koji se ostavlja na druge jedan je od najvažnijih faktora koji određuju uspjeh ili neuspjeh. Samo znajući kakav utisak ostavlja na druge, osoba se može osloboditi svojih nedostataka i ispolirati svoje prednosti.
Tada neće postojati ništa što bi nas moglo spriječiti da postanemo harizmatična osoba. Poboljšajte svoju sposobnost da ostavite povoljan utisak na druge i pozitivno utičete na njih.
Pravilno vođenje poslovnog razgovora.
Stvaranje atmosfere povjerenja i faza uvjeravanja zahtijevaju određeno vrijeme tokom kojeg će klijent donijeti konačnu odluku. Dobar prodavač ili menadžer to zna i olakšava proces vodeći razgovor u pravom smjeru, u suštini stvarajući hipnotički efekat na klijenta ili zaposlenika.
Miran ton u kojem se vodi razgovor, pažljiv odnos prema sagovorniku, uvjerljivi argumenti i strpljenje - to je tlo koje njeguje samopouzdanje i povjerenje. Čini se da prodavač sa harizmatičnim sposobnostima postiže željeni rezultat bez bukvalnog napora. On osvaja pobjede i osvaja srca klijenata, zahvaljujući istinski magičnoj moći koja izbija iz njega.
Mnogi su sigurni da je dovoljno pružiti neoborive dokaze da se sagovornik ubijedi, jer su nas upravo tome učili u školi. Onaj ko koristi ovu tehniku uvjeren je da je u pravu. Međutim, ako bolje pogledamo takozvane dokaze, vidjet ćemo da oni najčešće ne podnose kritiku. Naravno, one omamljuju sagovornika, usled čega se on potpuno interno povlači; razgovor se ispostavi da je bezuspešan. Smatram da je izvođenje dokaza svojevrsno intelektualno silovanje. Analizirajte beskorisne pregovore i vidjet ćete da će oni koji koriste dokaze neizbježno propasti.
Psihološke karakteristike korisničkog servisa u kancelariji turističke kompanije u velikoj su meri zasnovane na psihološkoj kulturi poslovnog razgovora.
Psihološka kultura poslovnog razgovora - to je jedinstvo znanja koje odražava obrasce mentalne aktivnosti sagovornika, te sposobnost primjene ovih znanja u konkretnim poslovnim situacijama 4. Psihološka kultura prodaje turističkog proizvoda počinje stvaranjem povoljne psihološke klime.
Da biste pridobili klijenta turističke kompanije, ne treba težiti samo jednostranim koristima. Zašto se utrkivati za previše lične koristi? Do čega bi to moglo dovesti? Prije svega, klijent će Vas klasificirati kao nezanimljivog partnera za naknadne pregovore. Vrlo je važno zainteresirati klijenta za ekskluzivnost i jedinstvenost ili, obrnuto, za široku popularnost predloženog turističkog proizvoda. Preporučljivo je započeti razgovor na način da klijent sam izrazi ono što menadžer želi da čuje od njega. Menadžer mora zauzeti stanovište klijenta i pokušati osjetiti sve što ovaj može doživjeti.
Koristeći psihološke tehnike koje je razvio Dale Carnegie, menadžer može brzo pridobiti klijenta na samom početku poslovnog razgovora i, bezbolno za njegov ponos, uvjeriti ga u svoje mišljenje.
Na samom početku razgovora preporučuje se započeti posebnim frazama usaditi kod klijenta osećaj sopstvene važnosti. Iskrenost je važna. Ne biste trebali davati jeftine komplimente. Na kraju krajeva, najdublja želja svojstvena ljudskoj prirodi je želja da se bude značajan. Svaka osoba strastveno teži da bude cijenjena. Pošto je klijentu usadio sopstvenu važnost, menadžer turističke kompanije čini prvi važan korak ka stvaranju povoljne psihološke klime. Osjećaj značaja može se usaditi na sljedeće načine:
prvo, nazvati osobu imenom. D. Carnegie je bio uvjeren da svi ljudi vole svoja imena. Ime je nečija omiljena muzika. U procesu prodaje turističkog proizvoda veoma je važno da se klijentu obraćate imenom. Preporučljivo je to učiniti što ležernije, stavljajući jasno do znanja da njegovo ime mnogo znači menadžeru turističke kompanije.
drugo, ne pribegavajte raspravi, budući da se u devet od deset slučajeva spor završava tako što se svaki njegov učesnik još više uvjeri da su u pravu nego prije. Šta učiniti kada klijent očigledno nije u pravu? U ovom slučaju možete pribjeći frazi: „Razmislite samo, mislio sam drugačije, ali možda griješim. Hajde da zajedno proverimo činjenice."
Povoljna psihološka klima prilikom prodaje turističkog proizvoda u velikoj je mjeri povezana s tim kakvo je psihičko raspoloženje klijenta, kakvo je njegovo duševno ili psihičko stanje. Psiholozi ističu brojne aspekte koji svakoj osobi pružaju dobro psihičko blagostanje. Poznavanje i primjena ovih aspekata prilikom prodaje turističkog proizvoda stvorit će i održati dobro raspoloženje kod klijenta. One mogu uključivati sljedeće vještine:
- ponašati se mirno i opušteno;
usmjeriti svu pažnju na klijenta;
smiješiti se i održavati kontakt očima;
izrazima lica naglasiti interesovanje za razgovor;
koristite otvorene geste;
govori istom brzinom kao i klijent;
- pokažite vlastito poštovanje prema kolegama na poslu;
Stvaranje povoljne psihološke klime zavisi, pre svega, od toga koliko je menadžer naučio i primenjuje principe korporativne kulture svoje putničke kompanije kada uslužuje klijenta. Kroz korištenje iskustva stranih stručnjaka u razvoju korporativne kulture mnoge su turističke kompanije počele mnogo bolje služiti klijentima i kao rezultat toga postale lideri. Jaka korporativna kultura jedan je od načina da se stimuliše rad menadžera turističkih firmi. Općenito, efikasnu korporativnu kulturu odlikuje sljedećih 5 principa:
- koherentnost, interakcija, ono što se zove timski duh;
- zadovoljstvo radom i ponos na njegove rezultate;
- posvećenost organizaciji i spremnost da se ispune njeni visoki standardi;
- visoki zahtjevi za kvalitetom rada;
- spremnost na promjene uzrokovane napretkom i konkurencijom.
1.3 Formiranje povoljnog utiska o menadžeru.
Jedan od odlučujućih faktora koji utiču na efikasnost prodaje turističkog proizvoda je sposobnost menadžera da o sebi stvori dobar utisak. Kako biste ostavili dobar utisak, menadžeru turističke agencije preporučujemo da:
Osloboditi se napetosti i stega ili, obrnuto, familijarnosti i razmetanja, onda treba se ponašati prirodno. Bez laži, glumljene zauzetosti ili ozbiljnosti!
Pokažite interesovanje za ličnost klijenta. Ovo je jedan od najboljih načina da ostavite dobar utisak.
Ukažite na tačke sličnosti sa klijentom. U procesu prodaje turističkog proizvoda, menadžer će moći impresionirati klijenta ako istakne interese i naklonosti koje ih ujedinjuju.
Koristite komplimente. Menadžer turističke kompanije treba imati na umu da komplimenti mogu sadržavati blago preuveličavanje pozitivnih kvaliteta klijenta. Zbog toga djeluje psihološki! fenomen sugestije. Stoga će se klijent truditi da se ponaša i izgleda onako kako mu je menadžer „naložio“ kompliment. Najvjerovatnije će htjeti da opravda očekivanja. Istovremeno se formiraju recipročna simpatija, povjerenje, osjećaj pouzdanosti, uklanja se želja za uzvratom, psihološka odbrana i bliskost. Sve to ostavlja dobar utisak na menadžera turističke kompanije.
Komplimenti se mogu davati na različite načine.
Na primjer, možete pohvaliti ne samog klijenta, već ono što mu je drago i vrijedno , njegov položaj, uspjesi, zasluge, odjevni predmeti, pribor itd.
S druge strane, klijent će biti veoma zadovoljan ako: menadžer pronađe u njemu nešto, koju zaista cijeni kod ljudi. Na primjer: “Stvarno bih volio da imam odgovornog partnera kao što si ti.” Ovaj kompliment je najsuptilniji i najprijatniji za većinu ljudi. Međutim, njegova upotreba nije uvijek prikladna. Prije svega, između menadžera i klijenta mora postojati blizak odnos povjerenja. I, drugo, klijent mora znati koliko je za samog menadžera važno na šta obraća pažnju.
Još efektniji, emotivniji i nezaboravniji, ali istovremeno i rizičniji je kompliment kada Menadžer, nakon blage kritike na račun klijenta, to nadoknađuje značajnom pohvalom. Kritika treba da izazove blago zbunjenost, zbunjenost, „zagrijavanje krvi“ ili čak spremnost da se prigovori. Ali u ovom trenutku, ne dozvoljavajući klijentu da dođe sebi, menadžer odjednom kaže nešto veoma prijatno i nezaboravno. Efikasnost takvog komplimenta je zbog činjenice da ga klijent percipira kada je već izvan stanja emocionalne ravnoteže. Samopoštovanje povrijeđeno kritikom uvijek žudi za nadoknadom. I što je više, to bolje. Ali ako se pokaže da je kritika jača od pohvale, posljedice za menadžera mogu biti vrlo nepredvidive. Klijent može jednostavno odbiti usluge ove turističke agencije ili može izazvati sukob.
Jedan od načina da se izbjegne sukob je kompliment usred samokritike. Zašto je ovaj kompliment efikasan? Zato što ne samo da zadovoljava klijentovu potrebu da poboljša neke svoje karakterne osobine, sposobnosti, navike, veštine, već i da realizuje svoju nameru da kritikuje menadžera.
Da bi menadžer turističke kompanije stvorio dobar dojam o sebi uz pomoć komplimenata, treba se pridržavati nekoliko pravila:
- dajte komplimente samouvjerenim tonom;
pojačajte ih držanjem, izrazima lica i gestovima;
treba predvidjeti reakciju klijenta;
izbegavajte davanje kontradiktornih komplimenata;
slavite samo pozitivne kvalitete;
dozvoliti samo blago preterivanje;
ne uočavanje osobina koje osoba ne voli kod sebe;
izbjegavajte učenja i preporuke u komplimentima;
nemojte željeti poput „ako bi samo...“;
zasnivajte svoj kompliment na činjeničnoj osnovi.
2. Korištena neverbalna sredstva komunikacije
turistički menadžeri.
Gestovi, izrazi lica, intonacija najvažniji su dio poslovne komunikacije. Austrijski naučnik Allan Pease smatra da se 7% informacija prenosi riječima, putem zvuka (uključujući ton glasa, intonaciju, itd.) - 38%, izraze lica, geste, položaje - 55%.S jedne strane, tokom poslovnih razgovora, sastanaka, pregovora morate kontrolisati svoje gestove i izraze lica, s druge strane morate biti u stanju da pravilno „pročitate“ reakcije partnera. Međutim, tumačenje gesta, držanja i drugih komponenti neverbalne (odnosno nevezane za govor) komunikacije nije uvijek jednoznačno. Najozbiljnija greška koju početnik u tumačenju govora tijela može napraviti je tumačenje pojedinačnih gestova izolovano od drugih, i bez obzira na trenutnu situaciju.
Neverbalne komponente komunikacije posebno su značajne u prvim minutama poznanstva. Neophodno je pokazati interesovanje za predstojeći razgovor, spremnost na konstruktivnu saradnju i otvorenost za nove ideje i predloge.
Zone. Kao i druge životinje, čovjek ima svoju "vazdušnu kapu", koja je stalno oko njega. Veličina ove kapice zavisi od gustine naseljenosti u mestu gde je osoba odrasla. Osim toga, veličina vazdušnog prostora je određena i kulturnim okruženjem.
- Intimno područje (od 15 cm do 45 cm). Osoba to posmatra kao ličnu svojinu. Samo njeni najbliži smeju da upadnu u nju.
Lična zona (od 46 cm do 1,22 m). Stojimo na takvoj udaljenosti od drugih ne na zabavama, službenim prijemima, prijateljskim sastancima ili na poslu.
Društvena zona (od 1,22 do 3,6 m). Na takvoj udaljenosti komuniciramo sa strancima.
Javna površina (preko 3,6 m). Kada se obraćamo velikoj grupi ljudi, ova distanca nam je najpoželjnija.
Ruke takođe mogu poslužiti kao barijera. Osoba s prekriženim rukama sve kritičnije percipira, lošije pamti informacije i sklonija je negativnosti.
Profesionalna etika. Profesionalna etika uslužnih radnika je skup specifičnih zahtjeva i moralnih standarda koji se sprovode kada obavljaju svoje profesionalne dužnosti u servisiranju klijenata. Zasniva se na psihologiji službe.
Sposobnost da se kaže "NE" elegantan i težak.
- Reci ne klijentu je lakše ako mu možete dostaviti izvještaj o višestrukim pokušajima da ispuni svoj zahtjev.
Glavni problem negativnog odgovora klijentu je taj što na njega može ostaviti nepovoljan utisak da vam nije stalo do njega. Pokažite da ste, naprotiv, veoma zabrinuti zbog neuspjeha njegovog zahtjeva.
itd...................
